第一資源：作為全球知名的咖啡連鎖店，能否介紹一下星巴克的歷史以及文化？
余華：星巴克于1971年成立，總部位于美國華盛頓州西雅圖市。星巴克旗下零售產品包括30多款全球頂級的咖啡豆、手工制作的濃縮咖啡和多款冷熱咖啡飲料、新鮮美味的各式糕點食品以及豐富的咖啡衍生商品。
星巴克的產品不單是咖啡，咖啡只是一種載體。通過這種載體，再加上咖啡店營造出能夠感染顧客的情景文化，星巴克把一種獨特的格調傳遞給顧客. 當您來到星巴克的時候, 您所享受到的不僅僅是最優質的咖啡 – 您會結識熱情的人們, 品嘗一流的咖啡, 體驗溫馨舒適的聚會場所. 因此，可以說顧客在星巴克的消費很大程度上是一種感性的文化層次上的消費，星巴克的門店已成功地營造出人們工作和家居之余理想的“第三生活空間”。

第一資源：作為服務型企業，我們注意到零售店員的服務質量對企業品牌至關重要，星巴克怎樣在快速增長的同時，始終保證優質的服務，讓消費者在不同地方得到同樣優質的消費體驗呢 ？
余華：星巴克在全球有上萬家門店，無論你去哪家，都能感受到我們標準化的服務，因此我們最引以為豪的就是我們的服務，而這也是星巴克成功的法寶。這么多年的發展歷程中，星巴克能做到這一點與其本身的企業文化密不可分。我們始終堅信只有開心的伙伴，才能有滿意的顧客，因此為了給我們的顧客提供最優質的服務，我們首先從內部開始，就是給每個伙伴提供良好的工作環境，完善的福利體系，透明的職業發展機會，營造互相尊重和信任的工作氛圍，這也是我們工作的一個指導原則。在這個大背景下，無論是直營還是非直營店，我們的伙伴都能為客戶提供統一標準的服務，時刻以高度熱忱來滿足顧客需求。

第一資源：您剛才提到要顧客滿意，首先是要員工滿意，那么你們又是如何使員工滿意并且保持高昂的工作積極性呢？
余華：提升伙伴的工作積極性一直是星巴克工作的重點，我們堅持人人平等，管理層與一線伙伴一視同仁。因為我們認為一線伙伴才是最重要的，他們是星巴克的窗口，是每天直接面對顧客的，他們的態度決定了星巴克在顧客心中的地位，因此他們是星巴克最重要的內部客戶。在星巴克每個員工都被成為伙伴，HR叫人力資源伙伴，而我們這些后勤部門被稱為支持中心。比如目前在執行人才“星光計劃”，首先是對一線伙伴開放，資源先向他們傾斜，讓他們感覺到是被重視的。其次，星巴克非常重視與伙伴的情感聯系，比如管理層每兩個月召開全員參加的懇談會，大家可以敞開心扉地交流很多問題，許多問題在會后幫助伙伴解決落實，讓他們感覺到在這里他們是很受重視的。我們還成立了星巴克星基金，也就是愛心基金，幫助伙伴以及他們的家人在需要幫助的時候給于援助，目前很多伙伴每個月會自動從工資中扣出一部分錢來捐獻給這個基金，迄今為止這個基金捐獻過汶川地震，臺灣洪水，這些都是星巴克人文關懷的表現。

另外，在伙伴福利上我們也有一些努力，比如說提供星巴克股票，全球的店員都有，連兼職店員也有，此舉在連鎖服務行業是實屬難得，而星巴克也是花費了大量的人力物力才得以讓伙伴享受這個福利。另外，辦公室伙伴享受的部分福利一線店員也都有，比如說補充醫療就是對家屬也是開放的。

第一資源：星巴克是一家高速發展的連鎖企業，那么在中國又有怎樣的發展計劃？在高速展店的同時, 又如何確保人才供給呢？
余華：自從1999年１月星巴克在北京開出中國大陸第一家店以來，星巴克已在中國大陸、香港、臺灣　澳門開設了近800多家門店，其中在中國大陸地區有超過400家。星巴克看好中國市場的巨大潛力，致力于在不久的將來使中國成為星巴克在美國之外的最大國際市場。在未來的幾年中，我們會繼續尋求在一線市場的發展機會，同時繼續開拓二三線城市市場。此外，星巴克秉承在全球的一貫的文化傳統，積極融入中國地方文化，使每家店都有自己的特色與內涵。

隨著星巴克在中國的快速發展，人才培養已經成為我們工作的重心，建立一個適合星巴克中國的人才發展與管理梯隊是我們ＨＲ部門的主要工作。目前，我們的招聘主要是面向門店伙伴。我們的伙伴背景是多元化的，包括了高校大學生，職校學生，有輕微智障特殊伙伴， 及來自不同國家不同文化背景的兼職。 星巴克不僅擁有熱情的全職伙伴，還吸引了相當一批優秀且熱愛星巴克的大學生作為兼職伙伴。他們在星巴克不僅豐富了課余生活，而且也對咖啡產生了濃厚的興趣，更對星巴克的伙伴和文化眷眷情深。成都的門店中就有這么一位女孩子，別看個子瘦弱，卻是一個目前正在攻讀核物理碩士學位的未來科學家。她作為兼職咖啡吧員在星巴克工作已經一年多了，而且也是成都市場唯一一位成為咖啡大師的兼職伙伴。當被問及為何面對繁重的學業卻仍然堅持在星巴克工作且表現出色的原因時，女孩子笑著回答說舍不得星巴克的伙伴和暖意融融的氛圍，直到出國攻讀博士前，她都不會離開星巴克這個大家庭。雖然有她這般學歷的兼職伙伴可能不多，但對星巴克懷著相同情感的兼職伙伴可不少，星巴克文化已經深深地植根于每個伙伴的心中。

我們注重培養內部人才。我們有清晰的職業發展晉升階梯。在人力資源部門，我們專門設置了人才與組織發展這個職能部門，專職做伙伴的潛力開發與個人能力提升，會研究每個潛力伙伴的優劣勢，然后向他們提供有針對性的培訓和輔導，從而使他們能加速成長。我們把這個人才發展計劃命名為“星光計劃”。這個計劃非常受伙伴歡迎，因為伙伴能看到自己的職業發展階梯，知道只要自己努力一切皆有可能。我們的職位空缺先對內部員工開放的，有20%的新職位是內部招聘的。 我們零售一線的管理人員幾乎是100% 從內部培養提升的。我們提倡員工的職業生涯伴隨著星巴克一起成長。每年我們有個實例，一個普通店員發展成為區域經理只有一年的時間。

第一資源：星巴克是一家跨國公司，在管理模式上，如何做到中西文化的完美結合呢？
余華：星巴克經過多年的發展，在進入中國之前已經建立了完善的管理模式與管理風格，因此也就形成了自己的內在文化——擁抱多元化并強調關愛，同時要懂得尊重，懂得感激。而在中國的發展過程中，這一點也越來越吸引和影響著星巴克伙伴與顧客。舉例來講，每個進入星巴克的伙伴都會發一套“5-be感謝卡”，當伙伴要對周圍的伙伴表示關愛或者感謝的時候，你就可以寫在卡上交給這個伙伴。而這個方式正好彌補了中國人含蓄不愛表達的弱點，讓內部的氛圍更加融洽，促進了伙伴之間的相互理解。所以星巴克已經將多種文化融合在一起，形成了了適合星巴克自身的文化特色。