結識呼延婷之前就聽同事提起過，親和并且健談的一個外企高管，因為其背景是上海最最知名商業項目的HRD，所以很難把周圍給出的評價與其身上的光芒聯系在一起。跟呼延婷約的采訪是在下午進行，本來也就一個小時的時間，大家聊了足足有兩個多小時，從職業發展到企業管理，從健康保養到育兒知識，這個也讓我加深了對呼延婷的了解，開朗、包容同時又勇于創新。其實最讓我感慨的是她時刻保持著激情與熱情，雖然在年紀上我們是兩代人，但是在思想意識上呼延婷更超越年輕人，不拒絕新思想，及時把握潮流，這可能也是她象吸鐵石一樣凝聚人事部同事保持零離職率的原因吧。

第一資源：上海商城已經成為全國的一個商業經典，二十多年立足傲首于上海商業地產，那么目前上海商城的主營業務是什么？

呼延婷：上海商城是上海展覽中心與AIG、波特曼等外國投資商合作的一座綜合物業項目，是由美國建筑設計大師約翰·波特曼設計的一座經典建筑，故上海商城也被人稱為波特曼。商城于1990年10月開業，是一座集辦公、劇院、五星級酒店、五星級公寓和奢侈品商舗為一體的綜合性物業。整個建筑內有472間豪華酒店式服務公寓，30000平方米的甲級寫字樓，一個城市超市，三層零售商舗，一間劇院，展覽中心，和一家白金五星級的酒店波特曼酒店（全國僅三家白金五星級酒店）。目前，上海商城內有多個外國領事館或其下屬部門的辦公地點，其中包括美國，愛爾蘭，巴西，加拿大，澳大利亞，英國。

目前上海商城除了出租部分物業外，還自營酒店式公寓、劇院、展覽中心等配套服務，是個集酒店管理與商業地產物業管理于一體的綜合物業服務管理公司。

第一資源：上海商城的人員結構是怎樣的？

呼延婷：目前上海商城的自聘的人員有300多，核心管理層中以外籍人士居多，他們有著豐富的物業管理經驗，基礎員工中擁有著大批與上海商城同步發展的老員工，經過商城團隊20年的共同努力，在業內享有“管理最完善、服務最超值”的美譽。

第一資源：有人說老員工是個寶，但是對于很多企業而言老員工的管理一直是個難題，那么上海商城擁有這么多有著豐富、經驗的老員工，在這個方面您有什么可以與大家分享的？

呼延婷：上海商城已經有了20年的發展歷史，因此在發展中保留了一批與企業同步發展的員工，他們已經成為上海商城的終生員工。他們中很多人都是企業的業務骨干，熟悉我們的服務標準和操作流程，為我們順利開展工作提供了很大的保障，舉例來講，工程部的維修人員對于商城內部的管線閥門布局了如指掌，對日常保養和報修的問題熟門熟路，能夠迅速解決問題；再例如保安部的老員工，對商城這座涉外物業的安保重點和特殊要求熟記在心，經過多年的辛勤工作積累了豐富的經驗，保障了商城的正常運轉。他們是商城的一筆巨大財富。

事物發展總歸要分為兩個方面，那么與新進員工相比，有些老員工的工作激情不再，需要管理的有效激勵。我們采用兩種方法進行管理，既有制度約束，又有物質與精神獎勵。舉例來講，公司對優質服務設立了明確的標準，對于每個崗位都有很詳細的職能要求和技能要求，我們還有具體的績效考核標準。另一方面，我們通過認可、贊賞機制和舉辦有趣的員工活動來提高和激勵員工的提高服務質量改善工作的熱情。比如我們對于客戶提出表揚的員工，我們都有精神加物質的獎勵。我們在一線員工中開展英語口語競賽，記客戶名字競賽，和其他工作技能競賽等等。我們組織員工運動會，員工家庭電影日，看世博等活動，我們設立了員工業余活動室，電腦學習室等等，從各方面改善工作環境，增加團隊凝聚力，讓員工深深感受到公司對他們的重視，關愛與認可。

第一資源：對于上海商城來說，主要的收入來源于物業租賃以及酒店出租，目前上海類似的項目越來越多，市場的競爭越來越激烈，在租金收益增幅不大的情況下，相反人力成本卻水漲船高，那么你們又是如何來控制人力費用呢？

呼延婷：這其實并不是商城一家的問題，是個大環境的問題，我相信物業管理的同行都會有這個問題。我們現在做的是開源節流。首先開源方面就是提高收入，那么在租金提升空間不大的情況下，我們就增加一些附加價值，比如對一些場地進行改造，變更用途，增加收益。同時不斷提升服務質量，吸引更多的客戶提高出租率。我們甚至發動員工一起動腦筋，提出開源的創新主張，并對可行性高的創意計劃實施。節流方面的舉措就更多了，員工在節約成本方面也提出很多很好的建議，不僅幫助公司順利度過金融危機，在后危機時代仍然很有實施價值。

第一資源：培訓也是每個企業關注的重點，那么你們在培訓方面有什么心得？

呼延婷：商城是物業管理公司，我們認為我們的競爭優勢在于優質服務。我們的績效管理和培訓都圍繞優質服務來開展，在全體員工中建立優質服務的理念，開展優質服務體系、流程和技能的建設。我們聘請了專業的服務培訓公司來開展有關優質服務理念和建立優質服務體系的培訓，由上而下逐級進行。我們同時重視日常工作中的服務技能，對各個職能部門員工有針對性的開展優質服務技能的培訓是我們培訓投入的主體。當然培訓要見效果，還必須輔以各種強化和激勵手段，比如前面提到過的認可表彰、技能競賽等等，促進知識向實際能力的轉化，從而建立起以優質服務為基礎的企業績效文化。目前優質服務的意識已經貫穿到公司上下，成為絕大多數員工自覺的行為標準和尺度，如果說過去我們常常會收到客戶的抱怨，那么我們現在收到客戶的的贊揚越來越多。人人都意識到自己的行為對公司客戶的影響和優質服務所帶來的企業競爭力。