第一資源：在第一資源主辦的《第三屆零售連鎖行業人力資源管理高峰論壇》上，您談的主題是《連鎖行業的人力資源戰略》，如果讓您簡單總結一下，您認為在這樣一個復雜多變的中國市場，連鎖行業人力資源戰略的核心是什么?

　　謝堅：人力資源的戰略核心，首先，服從企業戰略。例如組織建設、管理模式。所謂建設，其實就是什么該建，什么該設。把什么樣的人設在什么層級，設在什么崗位，最優秀的人設在哪里，這都是由企業不同發展歷程及不同戰略目標決定的。舉個例子，不同企業戰略方向差異性很大，比如麥當勞突出的是規范服務，星巴克取勝的是人文及環境特征。這就使得這兩個企業的用人策略、培訓方式都不一樣。例如，零售連鎖企業，有的企業里區域為王“蜘蛛網式”的擴張方式，就可以建立集中管控、集中物流的中央管理模式;有的企業是“采蜜式”的擴張模式，就要采用強門店因地制宜的管理模式。因此企業HR 要根據企業戰略制定人力資源的各項政策。

　　其次是動態變化。最近我在一所學校讀EMBA，上一周老師給我們講了一堂課：管理思想史。他列舉了從17 世紀開始所有杰出的管理大師們的思想，我研究發現從17 世紀開始到今天所有的管理大師，所有的企業家，他們的管理思想是在不同的狀態之下有不同概念的提出。比如在17 世紀，所有的管理思路都集中于等級、管控、金字塔式的組織架構。到了19 世紀中葉，所有的管理思維偏向于人了，談的是人本主義、人本文化，人是企業發展的最終動力，所以出現了很多類似于馬斯洛這樣的人物。21 世紀企業快速發展，很多管理者又提出要砍掉中間層，讓一線與領導者對話。因此人力資源管理需要動態變化，因環境、時間、行業、甚至東西方文化差異的變化而變化。

　　再次是系統整體性。有人問我，零售業為何招不到人?留不住人?我的回答是，你的雇主品牌建設、企業文化、激勵系統、職業規劃、有競爭力的薪酬體系、留才機制等人力資源管理方方面面是個龐大的系統工程。你不去解決這個系統，而只想去突破招聘，擴大招聘的渠道，多找幾個獵頭，到校園去宣講，制作一大堆花里胡哨的視頻，這就認為可以把人才忽悠進來了嗎?可以進來，進來后不久也會離職。因此，人才的選用留工作，是一個整體的系統工程，前有企業戰略引導，后有系統化管理，還得有企業文化支持，如果就某一方面用力，功效不大。

　　最后，全員參與。我們說HR 工作應該是“全民工程”，用人管人的工作不是HR 的工作，HR 只是擔當專業顧問及系統構建的角色，真正的“實施單位”應該是各部門經理。

　　第一資源： 中國市場已經成為全球零售巨頭的必爭之地，您認為在這個態勢下，中國本土的連鎖企業的機會和挑戰在哪里?對于中國本土連鎖企業的人力資源戰略，您有何建議?

　　謝堅：連鎖業近年來機會乍現，這源于很多因素，比如商業地產的發展、中國人口紅利、農村城鎮化發展、拉動內需的政策、GDP 增長等等。特別是中國這幾年電子商務的發展為傳統企業打開了另一個無限廣闊的營銷空間和戰場，使得很多連鎖企業搭上了網絡營銷這列發展的列車。挑戰方面，主要是快速擴張過程中的人才缺口，核心服務技術被稀釋等等。對于中國本土連鎖企業的人力資源戰略，我認為應該重點關注在以下幾方面。1、前瞻性人力儲備;2、理解連鎖企業人力資源狀況：年輕，高流動，低學歷，并作出相應的激勵方法;3、頻繁的短期培訓計劃。

　　第一資源：近期我們走訪了許多零售連鎖企業，招聘和留人是HR 認為最具挑戰的工作，您對此怎么看的?

　　謝堅：企業管理者時常抱怨招人難、留人難、激勵難，其實真正的原因在哪里呢?我研究了11 年，訪問過5 萬名不同層級的員工，得出了“激勵因子”的奧秘。我問所有人兩個問題：第一，激勵你努力工作的重要因素是什么?第二，你認為激勵你下屬的關鍵因素是什么?意外的是無論是公司總裁還是普通工人，他們的回答如出一轍：自己最想要的依次是成功感、興趣、責任感，最后羞羞答答地說，錢也挺重要的。而同時，他們認為下屬索要的，第一位就是錢，其次才是諸如升職機會等，甚至是一線員工和新生代農民工也是相似的答案。我把這個結果告訴總裁、經理們，他們都很驚訝。從中我們可以看出什么?看出上級對下屬需求認知上的誤差。每個人都認為自己追求內因與外因的平衡，并以追求內因為主，而激勵下屬時只考慮使用外因激勵或低層次需求激勵的方式，導致他們在激勵方式、留人方式上的偏差，最終連鎖反應出一系列留人用人的問題。

　　第一資源：您認為是什么導致了企業用工難的問題?

　　謝堅：直接影響到用工難的因素，有很多方面。比如大學擴招對人才素質的影響，421 家庭對年輕人行為的影響，造就這一代年輕人眼高手低。再比如，連鎖業最難招的崗位是保安、收銀，因為城市里的年輕人不愿做，覺得這類崗位低人一等，他們要做白領。還比如，企業HR 使用農民工，認為給個飯碗，給個住宿，給個基本薪金，他們就這點需求，大錯特錯。因此對于普通員工的人才管理，需要關心到他們的內心需求，平等地看待他們，與他們交往，才能從根本上改善問題。

　　第一資源：請問對解決招聘難題有哪些建議?

　　謝堅：打造雇主品牌。捫心自問，我們在感情上真的用心對待他人嗎?真的為員工建立良好的職業通路及培訓機會嗎?雖然國內外企業都在說要感情留人事業留人，但是HR 的努力，員工買賬么?是員工真實的需要嗎?買賬的話就不會有那么多抱怨了。良好的雇主品牌是國內零售企業吸引優秀人才的通行證。