第一資源：在滬上咖啡連鎖企業，星巴克是一個響當當的名字。能否介紹一下上海統一星巴克的經營理念以及在大陸的發展情況？
王志毅：星巴克所標志的已經不只是一杯咖啡，而是一個品牌和一種文化。我們是這樣形容我們的企業：〝We're not a coffee business serving people; we're a people business serving coffee.〞（我們不僅僅經營著咖啡的事業，我們更是經營人的事業）。我們的目標是以咖啡為平臺，提供人與人之間相互溝通，相互交流的第三生活空間。
說到星巴克的歷史，要追溯到1971年星巴克創始店在美國西雅圖開業。1987年3月，現任星巴克CEO 霍華·舒茲買下星巴克，同自己創立于1985年的每日咖啡公司合并改造為“星巴克企業”。1998年3月，星巴克進入臺灣，1999年1月進入北京，2000年5月進入上海，目前星巴克已成為了國內咖啡行業的第一品牌。上海統一星巴克咖啡有限公司是臺灣統一集團與美國星巴克國際各占50%股份成立的合資公司，主要負責大陸華東地區的業務發展。與它的發源地美國一樣，上海統一星巴克也保持了一種關注員工，投資于員工，始終把員工放在首位的管理哲學。目前在江浙滬地區有近170家門店，1800多位“partner”（伙伴）。
第一資源：上海統一星巴克有著怎樣的企業文化？
王志毅：星巴克的企業文化可以概括為“真誠團結追求卓越”。具體說來，真誠就是公司要求“partner”之間真誠對待，相互尊重，每位“partner”真誠對待你的客戶，給他們最真誠的介紹和服務。此外，星巴克的工作處處需要團隊合作，從迎接客戶、收銀、到呼叫傳遞、調制咖啡等一系列工作都是通過負責各個環節的伙伴相互合作完成。當然，企業文化中所提倡的爭做第一，追求卓越的素質，是“partner”和公司一起持續發展的關鍵。
此外，公司認為，“partner”絕不是一群提供勞力的工作者，而是創造令人愉悅環境、及提供高品質商品的伙伴。因為透過伙伴的努力，才使星巴克成為世界上最受尊敬的品牌、卓越而永續經營的企業。星巴克還有獨特的價值觀：提供優良的工作環境并相互尊重；擁抱多元文化是我們企業經營的必然要素；以最高的標準采購及烘焙并提供最新鮮的咖啡；發揮高度熱誠，滿足顧客需求；積極貢獻社區及環境；體認創造利潤是未來成功的基礎。
第一資源：在上海統一星巴克為什么把所有的員工都叫做“partner”？
王志毅：在美國，星巴克的員工都有股票期權和購買和獎勵計劃，所以員工就是公司的股東“partner”。但這種稱謂，不僅僅是技術上的原因，而是企業文化的一種體現，意義已經延伸為我們都是一家人，大家都是伙伴。在中國，上海統一星巴克并非上市公司，所以員工并不是股東。我們沿用這個稱謂，是因為星巴克的成功，是依靠公司所有伙伴的努力，有人投資了資金、有人投資了時間、有人投資了技術、更重要的是所有人都投資了工作的熱情，因此無論是老板還是員工，大家都是平等的合作伙伴。
在星巴克，最重要的就是我們的“partner”，然后才是顧客。在絕大多數普通公司的理念中，顧客都是永遠擺在第一位的，而我們則不。事實上，我們經營的秘密就在這里。消費者在消費時不僅關注產品的本身或服務質量，而且對公司和品牌的歷史，以及公司的文化和價值觀也感興趣，比如這個公司是否參與當地的社區公益活動，如何對待它的員工等。對星巴克而言，每位“partner”都是構成星巴克品牌的一分子，在消費者心目中都代表著星巴克。想想看，一大批在星巴克完善的營運訓練體系中培養成長，充滿活力為你煮咖啡、不厭其煩教你品嘗咖啡的星巴克伙伴會給你留下什么樣的印象？提供良好的工作環境，以及為社區積極貢獻等星巴克的指導原則就是最好的廣告。
第一資源：上海統一星巴克選擇什么樣的人做“partner”？
王志毅：一般而言，除了大�；蛞陨蠈W歷、一定的英語對話能力這些基礎要求之外，我們更看重一個人是否有工作熱情，比如同樣一句“歡迎光臨”，你說的這句話是否看著顧客說的？是否有發自內心的微笑？是否拿顧客當朋友、當家人？這些細節的完美執行都需要工作熱情的支撐。另外，作為服務行業，應聘者還需要有服務人的個性傾向，真誠的笑容特別容易打動面試官。我們有一套自己開發的測評問卷，主要測試誠實度、進取心、與人溝通等方面的能力。
我們每年招募的職位有三類，一是兼職的工作伙伴，主要由在校的勤工儉學的學生擔任；二是時薪制的全職工作伙伴；三是月薪計酬的見習經理。由于星巴克良好的品牌，優秀的企業文化和工作環境，完善的培訓體系和晉升制度，在餐飲服務行業內能提供有競爭力的薪酬和福利，所以公司的流動率與同行企業相比是很低的。
第一資源：工作在一線的“partner”，在上海統一星巴克能否獲得發展機會？
王志毅：星巴克對partner有一套公開透明的晉升制度，晉升以內部培養提拔為主。上海統一星巴克的幾位高層主管都是最早就開始在公司工作的伙伴，從基層做起，經過不同時期的不同歷練，形成穩固的團隊。在公司穩健擴張的機遇下，人才晉升機會很多。只要有能力，肯努力付出，有良好績效，就會達成個人職業發展目標。從基層到店經理的晉升時間基本上為1-2年。如果店長工作表現優秀，大約2－4年，他就可以去擔任區域經理，管理6－8家門店。另外，公司針對有相關工作經驗的入職者，推出了零售經理人訓練計劃（Retail Management Training，即RMT）。
第一資源：上海統一星巴克對partner提供哪些培訓？
王志毅：我們認為在星巴克，每位伙伴的學習是永續的，每一次學習、認證都是職業的里程碑。不管是新人、值班經理還是店經理，partner在不同的職位上始終都有需要學習的技能和理論知識。公司對partner的培訓從不吝嗇，從上崗培訓到經理人培訓樣樣齊全。比如對新進partner，公司有80小時的培訓，采用門店教練帶教和課堂式相結合方法，合格后方能上崗。另外，對于各類操作、技能、管理、高層管理等培訓，也都應用全球星巴克統一的教材。此外，培訓完畢，通過考核后，每個partner都會被授予各類證書，如助理教練證書、值班經理證書、店經理認證等。這不僅表示其有資格去帶教新人和下屬，更為其今后晉升提供了有利證明。
另外，我們每年還有不定期的特訓、主題研討會，以及出國交流學習的機會。讓伙伴與不同國家和地區的星巴克伙伴交流互動，學習和借鑒當地一些好的做法，回來以后在工作上會有更大的熱情投入。
第一資源：上海統一星巴克對partner的關愛體現在哪些方面？
王志毅：星巴克的薪資水平在行業內不是最高的，有些競爭公司進到中國來，直接以高薪來挖我們的人。當然，我們也可以加薪，把福利和員工活動全部都折現，但這樣做不是我們想要的，partner也未必能真正的快樂。
在星巴克，我們營造的是大家庭的感覺，體現到平常的每一件事情上，這不僅是制度的，而且是文化的。傾聽、交流、關懷，重視每一位伙伴的想法和建議，幫助伙伴成長等等，都是我們的文化。在星巴克，很多伙伴稱呼自己的店都不是說“我們店”，而是“我們家”，非常自然。還有很多員工下班之后，還喜歡待在店里，自己坐下來享受一下，讀讀書，或者把女朋友和家人約在店里見面。
我們對partner的關愛體現為平等和尊重。比如，在醫療福利方面，我們采取全員投保，并涵蓋到全職伙伴的配偶和子女。在我們公司兼職伙伴每個人都有意外險、重大疾病險、意外傷殘險。全職伙伴在此基礎上，門急診、住院醫療可以全部報銷醫藥費，全職女性伙伴還另有生育補貼。再如，對于資深伙伴，我們有一項“資深伙伴旅游計劃”。 每個全職伙伴，不論職位，只要工作滿5年，就可以領取到一筆旅游費，并給予5天的旅游假期。
在我們整個工作團隊中，還有30多位“特殊”的partner，是一些有智力障礙的人群。他們主要在星巴克門市從事基礎性工作，個別優秀的特殊伙伴能和其他門市伙伴一樣為顧客制作各類咖啡飲料。在這群特殊伙伴中，有3位特殊伙伴在職已經超過5年了。雖然他們有先天性的生理缺陷，但他們同樣有學習和工作的權利。我們為他們提供崗位，并給予完善的培訓，讓他們能夠勝任工作，幫助他們去追求美好生活，追求自己的人生夢想。所以，讓這些特殊伙伴的臉上每天綻放出燦爛的笑容，這也是我們積極貢獻社會的一種表現。
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