1994 年開始從事人力資源管理工作的張惠明，在17 年前加入凱悅集團，至今一直服務于凱悅旗下酒店，包括馬來西亞的基納巴盧凱悅酒店和關丹凱悅酒店，以及中國的西安凱悅酒店、北京東方君悅酒店、上海金茂君悅大酒店，擔任酒店的人力資源高級管理工作。

　　上海金茂君悅大酒店位于88 層金茂大廈的53-87 層，是上海知名的地標性酒店之一。酒店團隊擁有豐富管理經驗及親和力，為中外貴賓提供具有國際一流水準的服務。近日，金茂君悅在2010 中國人力資源先鋒評選中獲得2010“心關懷”先鋒組織獎。那么金茂君悅是如何體現人力資源管理中的人心關懷？第一資源采訪了華東區人力資源部總監張惠明先生。

第一資源：自1994 年至今的10 多年間，您一直從事酒店行業的人力資源管理工作，您是否能談一下酒店行業的用人特點決定了HR 工作有哪些與眾不同之處？

張惠明：在一個服務性質的行業，員工必須具有良好的個人素質和積極的服務精神，這就決定了酒店在員工甄選、培訓和開發方面都和其他行業有不同的要求。服務不是件容易的工作，滿足并超越客人的愿望就更需要用心才能做到，要有一支敬業的團隊。我們在酒店人力資源管理方面就必須注重員工的成長和未來發展的培育，更多關注員工的感受，付出內心情感去做好人力資源管理，這就是該行業特有的人力資源管理特點。

第一資源：作為酒店業的人力資源管理者，您遇到的最大挑戰是什么？您又是如何化解的？

張惠明：酒店業曾經是年輕人向往的行業，但高速發展的經濟造就了更多的就業機會，諸如金融、信息技術、制藥、連鎖經營等行業的出現導致市場人才的競爭越來越激烈，員工流動率也逐年升高。于是人力資源部在員工招聘和人才保留上均遭遇極大的挑戰。對此，我們能做的只能是化壓力為動力，不斷地促進企業與員工的了解，增進理解、提升默契，協助員工去實現個人事業發展目標，并提高每個員工對企業的歸屬感，也可以說就是第一資源所倡導的“心關懷”。物質層面的滿足畢竟不能長久，唯有內心的滿足才會產生真正的力量。具體說來，就是讓員工感覺自己是金茂君悅家庭中的一員，公司提供的不僅是一份工作，還是一個發展平臺，可以借助公司的力量規劃成長。

第一資源：本次獲得心關懷先鋒獎，我們看到了公司在員工關懷上做的大量特色工作。請問這些諸如心聲座談會、敬業度調查、活動周、凱悅之星等活動，員工的反饋是怎樣的？能否舉一些例子說明員工提出的一些有價值的建議？人力資源部是如何提升員工滿意度和敬業度的？

張惠明：凱悅的企業文化之一就是“彼此關愛”。我們舉辦的活動確實比較多，也都受到了員工的歡迎和好評。我們非常希望能夠聆聽員工的心聲，能讓員工參與到酒店管理中來。舉幾個例子：有些員工提出復雜的工作程序有時阻礙我們為客人提供快捷優質的服務，管理層認真聽取了員工的意見，并研究簡化部分工作流程，包括向員工適當授權，讓員工在服務現場能夠根據客人需求，擁有一些自主決定權。這樣的舉措不但能更好地提升對客人的服務，更重要的是讓基層員工體會到主人翁精神和工作成就感。還有一個例子，有員工提議是否能讓內部員工享受在華東區姐妹酒店的餐飲優惠，管理層和其他華東區姐妹酒店商議后達成了共識，制定了相關的優惠政策，讓員工真正感受凱悅大家庭的溫馨。我們在酒店里常說：“君悅”是一個令尊貴客人喜悅、下次“君再來”的地方；在對待員工方面，我們不但視員工為我們重要的資產，同時我們也會把他們當作我們內部的客人。所以我們會盡最大的努力去關懷員工，讓員工親身感受和體會“以客為尊”的凱悅文化。

第一資源：酒店行業的員工流失率在各行業中一直屬于較高的，加上近年來世博的契機上海新建了大量高星級酒店，請問金茂君悅的員工招聘和保留情況如何？您在招聘、激勵、保留方面有何高招？

張惠明：坦白說，2010 年人力資源部在招聘和保留人才方面遇到了很大的挑戰，而且相信在未來幾年中這種挑戰將依然存在。我們應對的方法是：不斷經營“凱悅”品牌。因為只有這個品牌在業內有很好的口碑，才有可能吸引優秀的人才加盟。凱悅的文化是“以客為尊、鼓勵成長、群策群力、文化繽紛、互相關懷、創新開拓”。只有品牌文化深厚了，才有可能感染內部員工為了同一個目標而努力。打個比方，就如同練武，招式和套路不是最重要的，重要的是修習內功。凱悅的品牌文化是非常深厚的，我本人就是個很好的例子，我在凱悅工作了17 年，也曾經面對很多誘惑，但我喜歡這里的文化，所以我選擇一直和凱悅共同成長。

第一資源：貴公司是如何進行員工培訓的？

張惠明：凱悅擁有業內最完善的培訓系統。在凱悅，培訓是全民參與的日常工作，從管理層到基層員工，每個人都要參與培訓。除了培訓部統一組織的必修課程外，部門資深員工也會參與員工技能培訓，以便每一個人都能夠掌握相關的專業知識和技能去完成酒店的營運目標。酒店還有一些特別的培訓，比如讓員工3 天跨部門輪崗，體會其他崗位的工作情況，以便平時更好地與該部門協作；比如派員工去新開酒店學習體驗，開拓眼界和思路。當培訓成為像每天更換制服和去餐廳吃飯一樣必不可少的內容時，才真正達到了“潤物細無聲”的效果。

第一資源：請問公司是如何設定渠道和發展員工職業規劃的？

張惠明：人力資源規劃必須根據企業的整體戰略目標進行。在凱悅的文化中，我們始終將員工的個人發展和企業目標緊密聯系在一起，通過系統化的企業文化建設，當然也包括培訓，幫助每一位員工提升技能并拓展知識。我們正在建立的是一個能夠造血的人才開發系統，只要員工自己肯努力，我們有信心幫助他們在完成工作任務的同時，也達成個人的事業發展目標，切實感受到不斷成長帶來的成就感。有了這樣的系統，酒店的人力資源就可以達到一個良性的循環，員工個人的成長也才會是可持續性的。比如我們有一個針對大學畢業生的“管理培訓生”計劃，招聘有潛質的年輕人進入，在相關的幾個部門進行輪崗培訓，最后選擇最適合他的部門工作，最終快速晉升到管理層。

第一資源：您在人力資源管理領域擁有十幾年的經驗，請問您對人力資源管理的發展趨勢有怎樣的看法？

張惠明：在任何時代，用人都不是件容易的事。我認為將來的趨勢應該是著重開發“個人與組織匹配”的管理模式并強化“以人為本”的理念。讓員工能做最適合自己的工作，得到認可和尊重，提高工作滿意度，就能最終提高生產率。所以我覺得人力資源管理的發展方向是，努力創造一種個人與組織匹配的模式，并在組織內部廣泛推廣。