四季酒店是一家世界性的豪華連鎖酒店集團，在世界各地管理酒店及度假區。其被Travel and Leisure 雜志及Zagat 指南評為世界最佳酒店集團之一，并獲得AAA5 顆鉆石的評級。四季酒店集團1961 年由Isadore Sharp 創辦，首間酒店設于多倫多市Jarvis 街。微軟主席比爾• 蓋茨和沙特王子都是四季酒店的大股東。那么被譽為酒店業“勞斯萊斯”的四季，有怎樣的人力資源管理策略？第一資源采訪了四季酒店人力資源經理劉堃女士。

第一資源：酒店行業的用人特點決定了HR 工作有哪些與眾不同之處？

劉堃：我在酒店行業工作了12 年。由于之前在營運部門工作過7 年，深諳酒店業的用人特點，也知道各部門的實際需求。歸納而言，HR 工作的特點有這么幾個方面：第一，人力資源計劃需要結合酒店當地的實際情況，如度假村酒店和城市酒店相比，即使是相同的職位，工作內容和安排還是有差異性的。度假村的客房服務要負責酒店花草，清理游泳池，城市酒店就不需要。第二，酒店服務主要受到從業人員的素質、服務水平、價值觀的影響，所以在招聘員工的時候我們主要看重的是應聘者是否具有服務熱忱和意識，而非技術和經驗。上海四季酒店自2002 年開業以來，已有8 年了，已經建立了良好的內部培訓制度，因此我們在招聘過程中更看重員工的服務熱情和學習意愿。第三，酒店不同部門之間的從業人員的教育水平不一，在酒店培訓課程的設計時，考慮到受眾面的不同，每次會做相應的調整，確保員工完成培訓目標，達成良好的培訓效果。

第一資源：作為酒店業的HR，您遇到的最大挑戰是什么？您又是如何化解的？

劉堃：近幾年我們發現，公司從業人員出現年輕化趨勢，80 后90 后一代的出現是對我們HR 管理工作的一個挑戰。經常有經理抱怨說80 后和90 后的員工太難管理了，對于這群“新興人類”，我們不能用“老一輩”的管理方式。比如他們喜歡學習新鮮的事物，業務培訓可以加入現代的元素，增加他們的學習興趣。比如他們有很強的榮譽感，就可以適當的放權配合適當的指引，可以起到事半功倍的效果。更重要的一點是，不要一味的責備他們所犯的錯誤，而要針對不同員工的性格和學習習慣，配合不同的引導方式，充分肯定他們的聰明才智。

第一資源：在員工關懷方面，請問貴公司有哪些舉措和特色活動？對此員工的反饋是怎樣的？能否舉一些例子說明公司通過推廣這樣的活動，提升了員工的滿意度和敬業度的？

劉堃：酒店是服務性行業，在要求員工微笑待客的時候，首先要員工自身對這份工作滿意，才能推己及人。因此在員工關懷方面，HR 做了相當多的工作。比如一月一次的直接溝通會議，基層員工與總經理開會對話，暢所欲言，反饋意見和想法。比如我們三個月一次的全體員工大會，由總經理向員工分享一季度一來的公司業績、新近活動、銷售情況，這樣更好地上陳下達，讓信息透明化。在比如HR 編寫了雙月一期的內部刊物——《四季采風》，將酒店最近發生的事件，編輯成圖文并茂的文稿發給員工，其中一些養生之道，生活小貼士等都是員工津津樂道的欄目。此外，還有針對在酒店服務滿五周年的員工，邀請他們和家人一起來四季參加晚宴；還有員工家庭日、食品節、員工外出游、新年晚會……我們花了大量的時間精力組織豐富的員工活動，只為了給予他們和家人來自公司的關懷，提升他們的滿意度和敬業度。我們每兩年請專業公司進行員工滿意度調查，各項數據都較令人滿意。

第一資源：酒店行業的員工流失率在各行業中一直屬于較高的，加上近年來世博的契機上海新建了大量高星級酒店，請問四季酒店的員工招聘、激勵和保留方面的情況如何？

劉堃：我們建立了多樣化的人才招募渠道——除了常見的報章網絡、校園招聘之外，我們更仰仗員工推薦獎勵計劃、前四季員工“校友錄”、和全球人才儲備等方式。在招聘活動中，人力資源部應該深度把握酒店業務的人才需求，包括從酒店文化出發，對招聘的人才有什么樣的標準要求；對招聘的職位進行清晰定位，明白招聘這個職位需要解決哪些核心問題，有哪些關鍵職責，會遇到哪些挑戰性事件等，然后由此確定職位所需要的相關任職資格與核心勝任能力，大大提高招聘效率。此外，“酒香也怕巷子深”，建立人力資源品牌也是我們工作的重點之一，要讓更多的人知道四季提供的不僅是一份工作，更是一個職業發展機會。員工的流失率是我們經常談論的話題。我認為，適當的員工流動可以為酒店帶來新鮮的血液，一些員工離職是因為無法勝任和承受壓力。凡卓越的公司，人才競爭都是很激烈的，優勝劣汰也是可取的，當然核心人員的流失應該加以重視。在激勵方面，員工正式進入酒店后的3-5 年內是職業發展的穩定期，這段時期是員工忠誠度培養的關鍵階段，我們著重提高員工對酒店的認同度和滿意度，從而提升他們的忠誠度。為了激勵員工，酒店給員工提供了富有挑戰性的工作和舒適的工作環境，建立了合理的薪酬制度和公平透明的晉升制度。比如我們有每月最佳員工評選、每季度最佳經理評選，內、外部晉升、調職。

第一資源：如今很多公司都采購了外包公司提供的員工派遣業務，或者人事外包業務，請問貴公司有無派遣員工或者HR 外包？您對近年來越來越普及的外包和派遣業務有何看法？

劉堃：目前四季酒店沒有人事外包或HR 外包。對于外包，我感覺像酒店行業具有明顯的淡、旺季，人事外包業務能夠在一定程度上使人員配置更趨合理，達到最佳的成本效益。但同時外包的人員更替頻繁，不能和正式員工一樣提供四季所要求的服務質量。建議如果外包人員能經過嚴格的面試和挑選，接受酒店的正規培訓和考核，那么HR 外包在酒店業也會逐步流行起來。同時將HR 非核心業務外包出去，讓人力資源人員從瑣碎的行政事務中解放出來，將更多的時間投入到用才、納才、育才、量才、勵才的人力資源管理中去。

第一資源：貴公司是如何進行員工培訓的？在員工培訓方面有何心得？

劉堃：四季酒店鼓勵支持員工參加酒店或酒店以外相關行業的專業技術考試和比賽，讓他們獲得相關的職業證書或比賽名次，提高他們的自信心�，F在酒店市場競爭激烈員工在酒店的工作周期在縮短，員工跳槽頻繁，大多數酒店員工在社會謀生時，關鍵還是靠他們的技藝。酒店的工種繁多，完善的培訓制度，可以為員工的“自我實現”提供平臺。我們有入職培訓（面向所有員工、持續三個月不間斷）、崗間培訓、英/ 日語課程、主管培訓計劃、經理培訓計劃、內部輪崗、資助店外培訓、海外培訓等。

第一資源：請問公司是如何規劃員工的職業發展的？未來5 年，公司的人力資源戰略規劃是怎樣的？

劉堃：酒店會為工作表現出色、有發展潛力的員工量身定制職業發展計劃。職業發展計劃包括職業發展軌跡、下一目標職位、落實時限以及需要參加的課程或培訓。員工和直線經理共同完成職業規劃的設計，同時管理層會定期評估員工發展的進程，并作適當的調整。未來5 年的人力資源規劃戰略是開拓本土員工的國際化視野，逐步培養本土的職業經理人。

第一資源：請問您對人力資源管理的發展趨勢有怎樣的看法？

劉堃：過去，酒店的人力資源部只是單純被認為是一個酒店的行政部門，但現代酒店管理中，它的地位應該上升為酒店的戰略伙伴。比如人力資源部門更多地參與酒店業務決策，加強與酒店內各部門的溝通，了解直線經理的需求，在招聘活動、績效考核、薪酬福利設計和培訓等方面給與酒店建設性的意見，并幫助酒店實現經營目標。