您是否了解薪酬和HR管理的實際支出?很有可能您忽略了管理這些職能的主要成本組成，而最終的支出遠遠大于您的估計。

　　我們發現，一般來說企業往往會低估處理薪酬、管理員工醫療和福利、管理其他重要的HR系統和職能的真正支出( “總擁有成本”，即TCO) 。

　　大部分企業都會考慮到薪酬部門的員工成本、購置新 ERP解決方案的成本等。但是很少企業能意識到“隱藏”的成本，如整合并實施相關流程的成本。此外，企業可能為管理個別職能實施獨立的技術和流程，沒有考慮將這些解決方案集成。而這些都將會導致工作重疊，效率低下，進而提高管理成本。

　　近十年來，普華永道與Automatic Data Processing (ADP)攜手，就以上TCO成本做了深入研究，試圖找到降低成本的解決之道。

　　過去的研究專注于大型企業(超過1000名員工)。這次是我們首次在報告中加入中型企業——對100到1000名員工企業的TCO也進行了調查。

　　今年調研的最新數據來自279家參與企業。數據顯示薪酬管理(PR)、勞動力管理 (WA)、考勤管理(TA)和醫療和福利管理(H&W) 仍然是雇主的最大支出——雖然近幾年出現了旨在降低成本的各種技術，這些職能的管理成本仍然有所提高。

　　盡管這些職能極耗成本，普華永道在分析收集到的數據時仍然發現了降低成本的多個可能性。降低TCO的主要策略有：

　　• 外包——企業使用內建或托管的解決方案內部管理薪酬、勞動力、考勤、醫療和福利，其管理成本比外包這些職能平均高18%。

　　• 使用一家供應商或整套解決方案——對于使用多家供應商的多款軟件內部管理以上職能的企業，其管理成本比使用一家供應商進行內部管理的企業平均高18%。企業若將多項職能外包給一家供應商，那么成本效益更加明顯——成本平均比內部使用多家供應商或“單項最佳”方案的企業低32%。

　　除了以上發現，在分析本研究得到的數據中，再次確認了以前TCO白皮書中的兩大發現，而這兩大發現將為改善成本效益創造可能：

　　• 為員工提供薪酬和HR自助服務功能——相比較沒有自助服務的大型企業，采用此策略的勞動力管理可降低50%的TCO。

　　• 將考勤和薪酬系統集成——相比手工處理或非集成的系統，此種方式能降低14%的成本。

　　此外本研究也清楚表明，成本效益來自全面的流程改造，而不僅僅是技術創新。要改造流程并非易事，但是對于已經準備好迎接并實施這些變革的企業，其中蘊藏著巨大的經濟利益。

　　研究方法

　　本項研究的數據收集自279家受訪企業。這些企業規模從100名員工以上到超過10萬名員工不等。

　　本研究旨在評估四個核心業務職能——薪酬管理(PR)、勞動力管理 (WA)、考勤 (TA) 及醫療與福利管理 (H&W)的總擁有成本 (TCO)，并對影響這些成本的因素展開分析。由于研究僅專注于TCO, 所以未涉及如質量管理等領域。

　　普華永道主要通過保密的網絡調查問卷開展此項TCO評估，時間為2010年5月到8月。高級財務和人力資源管理人員 (如CFO、分管HR的副總裁、分管財務的副總裁、薪酬總監等) 參與了此次調查。如果企業中有多位受訪人，我們將就多人的意見進行總結歸納。不少企業還參與了普華永道代表的電話調查。普華永道還進行了多次后續電話跟蹤，與受訪者確認、整理數據。普華永道總共撥打電話、發送電郵超過500次，以確認受訪者的數據，這將確保受訪者提供的是總成本, 而不僅僅是人工和系統成本。

　　研究數據

　　普華永道通過將總成本細分為多個組成而定義TCO。針對此項研究，大致分為四項核心職能及成本，如下：

　　• 薪酬 (PR): 收集和輸入員工工作時間數據、扣稅數據，計算總工資和凈工資，發工資的流程。

　　• 勞動力管理 (WA): 核心HR數據庫 (常常是人力資源信息系統，即HRIS) 的維護和管理，以及維護員工信息的工作，各類流程工作，如薪酬、醫療與福利管理以及其他HR工作。

　　• 考勤 (TA): 收集、檢查、提交和審批時間報告數據，包括員工工作時間、帶薪假(假期、病假)、剩余天數等。

　　• 醫療福利 管理 (H&W): 管理員工的醫療福利項目，包括開放申請和生命事件狀態變更維護。

　　總的來說，這四個部分將能全面評估薪酬和HR管理的TCO。

　　除了量化四個流程的TCO，提供總體的TCO，本研究還對2003年、2004年和2006年開展的類似研究進行了回顧，特別是自2003年以來服務交付、技術和HR系統發生了很大變化，對最新情況做了介紹。

　　受訪者要求回答關于PR/WA/TA/H&W管理中一次性成本和持續成本。調查中對各成本組成進行了詳細描述，普華永道的人員在需要時也進行了介紹。當數據在常規范圍外，或需要規范化數據時，普華永道直接聯系了受訪人。

　　參與企業概況

　　279 家企業(其中205家未外包以上職能，74家外包給ADP) 參與了本調查。

　　120 家(43%) 為大型企業，擁有超過1,000名員工;

　　159 家(57%) 為中型企業，擁有100–1,000名員工。

　　這項研究并未評估ADP公司的HR業務流程外包產品，因此結論不能直接套用到ADP產品上。普華永道認為本調查的關鍵發現也不能推廣到其他薪酬和人力資源外包提供商。

　　受訪企業使用了各類平臺和解決方案，僅是薪酬就有約65種平臺。公司內部處理用的薪酬解決方案包括市場領先的軟件。

　　由于企業規模不同，所以我們在比較外包和內部處理之間的TCO時，需要考慮到企業規模，并將結果進行規范化處理——換句話說，就是我們需要就同一職能比較兩組企業。

　　所有參與企業都為美國企業或在美國的子公司。這些企業來自超過17個行業，其中最普遍的是制造業(15%)，醫療(13%)，金融、保險及地產業(10%)。研究未具體涉及聯邦和州政府。本研究和以往的研究一樣，僅專注于成本。

　　關鍵發現，以及降低管理成本的建議策略

　　在我們分析調查數據時，影響薪酬和HR內部管理成本的四大關鍵發現依次浮出水面：

　　1. 公司若在內部管理薪酬、勞動力管理、考勤、醫療和福利，需要占用大量時間和資源——對于大型企業，通常每名員工每年需支出(PEPY)1,400美元，而中型企業的PEPY近2,000美元。

　　• 對于內部管理這些職能的企業，“隱性成本”將占TCO的50%以上。

　　2. 薪酬的TCO實際上在上升——與我們的預期相反，盡管技術進步，自2003年以來管理成本實際在增加，而原因在于企業以技術轉型為重點，而不是以流程改造為重點。

　　3. 外包能提供持續的總TCO優勢——使用內部的薪酬、勞動力管理、考勤、醫療和福利解決方案平均將提高TCO多達18%。

　　4. 利用同一家供應商或全套解決方案來管理多種職能，而不是利用“單項最佳”或維護獨立的系統，將為企業帶來實實在在的成本效益——使用多家供應商的軟件解決方案管理這些職能的企業，其TCO平均比使用同一家供應商進行內部管理的企業高18%。而使用多家供應商或“單項最佳”進行內部管理的企業，其TCO要比外包多項職能給一家供應商的企業平均高32%。

　　若在內部管理薪酬、勞動力、考勤、醫療福利，需要投入大量時間和資源。

　　和普華永道之前的基準分析一致，本研究顯示不少企業對管理薪酬、勞動力、考勤、醫療福利等職能的真實成本并不了解，因為并不是所有成本都是可見的。企業發現，經過詳細檢查，其實際成本可能遠遠超過其預期，最高可達幾倍。

　　總成本的可視性往往較低，對于跨部門的職能尤其如此，這是因為此類職能往往由不同部門的負責人(財務、HR、IT)所 “共同擁有”。因此，許多企業往往選擇對其部門最合適的技術和工作方式，而不會考慮其對整個企業的潛在協同作用。

　　完整的成本分析應當跨越四個職能，并涉及以下成本類型：

　　• 系統安裝成本 — 企業初始購置和實施PR、WA、TA和H&W系統的一次性成本

　　• 系統升級成本 — 升級PR、WA、TA和H&W系統到最新版本的定期購置和實施成本

　　• 直接人工成本 — 為支持 PR、WA、TA和H&W職能的直接員工的人工成本(薪水+福利)

　　• 直接非人工成本 — 涉及PR、WA、TA和H&W職能的顧問、供應商、設施、G&A，以及企業管理的總成本

　　• 系統維護成本 — 維護當前IT系統的成本

　　• 間接人工成本 — 不隸屬于薪酬和HR部門，但是也在現場為這些職能提供支持的員工的人工成本 (即收集、批準和準備員工的付薪時間;發送工資單;回答員工關于福利的問題等)——這方面工作只占這些員工一小部分時間

　　• 外包成本 — PR、WA、TA和H&W相關業務的年度外包總成本，如報稅、打印工資單等。

　　將以上成本考慮在內，大型企業 (超過1,000名員工)四項關鍵職能的PEPY達到了1,403美元，而中型企業 (100–1,000名員工) 的PEPY更高達1,953美元。

　　經濟規模大小導致TCO有細微變化

　　雖然我們在整個報告中對兩種規模的企業進行了解讀，且各規模呈現較大差異，但是就各職能而言，差異并不明顯。例如在集中的流程，如PR和WA中，我們發現規模經濟效應明顯。但是在分散的流程，如TA中，規模經濟效應并不明顯。

　　毫不意外的是，大型企業能獲得更好的規模經濟，每位員工的TCO相對較低。大型企業可為這些職能分配大量專門人員，所以 a) 為更多員工提供更好的支持;以及 b) 設立專門的崗位，以便進一步提高效率。系統支出情況也受到規模的影響，因為系統成本可分散到更多數量的員工中。

　　隱性成本占薪酬 TCO的50%以上

　　在評估企業當前或未來系統時，除了意識到系統的直接人力成本和系統本身的成本，大多數企業并沒有考慮其他重大成本。這些“隱藏”的成本會占到總成本的50%以上。

　　隱性成本抬高了一般認知中這些職能的總TCO。PR的TCO主要來源是人工成本，尤其是間接人工成本。員工在開展此類工作，如處理、分發工資單是直接時間，而投入到維護核心PR系統上的是間接時間，后者占了成本的相當大一部分——無論大型企業還是中型企業，每張工資單都接近10美元。

　　此類隱性成本適用于其他類似的流程，如H&W，其中業務經理、HR專業人士、工廠經理、主管等都參與到了福利申請、生命事件變動和計劃制定中去。

　　“縫隙”成本

　　當對四項流程單獨評估時，每個流程都有無法識別的費用。從宏觀上來看，流程與流程之間存在效率低下的環節，這將造成額外成本，即我們所說的“縫隙”成本。本研究涉及的各項管理職能都是相互依存、互相依賴的�？p隙成本，指的是企業為集成不同流程而做的工作，這在需要實施新的接口，或者需人工為流程之間的整合提供支持，這都將產生費用。我們將“縫隙”成本從“隱性”成本中剔除來，是因為縫隙成本是在大環境中運行獨立的流程時所產生的，這和隱性成本產生的方式不一樣——但這也必須納入TCO。

　　普華永道2006年的研究發現了這些“縫隙”，并將成本進行量化，結果發現，對于我們研究四項流程，企業為每名雇員平均每年支出約100美元。當前研究同時評估了PR、WA、TA和H&W職能，發現企業的“縫隙”成本繼續攀升——每名員工每年達到200美金以上。

　　薪酬TCO實際上在上升

　　大多數人認為PR的TCO自2003年以來一直在下降。2003年普華華永道開展此項基準研究的一年。技術改善，新交付模式，部門削減等應能逐年降低PR的TCO。

　　但是，這并沒有發生。對于使用內部解決方案的大型企業，PR的TCO自2003年以來實際上已上升了1美元，增加主要來自本節前部分所述的隱藏成本。2003年的研究并未涉及中型企業和薪酬以外的職能，因此本研究不探討這些領域的TCO趨勢。

　　技術和業務流程不匹配將導致額外成本

　　由于企業有嚴格的預算和時間表，所以在實施技術革新時并未考慮技術對業務流程的影響。技術僅是作為削減成本的解決方案。然而，通過技術實施或升級，無論是以傳統技術還是新技術的形式(如軟件即服務，即SaaS)，企業都可能產生額外的、意想不到的成本——如人工將技術融入現有流程，根據企業內的流程定制，或將SaaS技術與企業內的現有技術銜接。

　　從理論上講，企業會選擇最合適其業務流程的解決方案。但是在現實中往往不是這樣。

　　不少企業的技術和其業務流程并不匹配，因此不能充分利用應用軟件的所有優勢。這項研究的結果表明，當企業決定更換軟件時應專注流程的再造。如果不將重點放在流程再造上，將會產生上述隱性成本和縫隙成本。

　　“軟件即服務”交付模式的新發現

　　自2003年出版首份TCO報告之后，軟件即服務 (SaaS) 獲得了突破性的進展，已經成為主要的交付模式之一。此部署模式可讓企業托管應用軟件，并能在遠程的虛擬主機上存儲、管理數據，而不是在內部的電腦上處理(內建模式，premised-based model)。部分軟件供應商現在僅通過SaaS或按需模式提供其解決方案，用戶需通過網絡連接才能使用。也有一些供應商為客戶提供SaaS和內建模式選擇。

　　研究發現，SaaS能為不少企業降低成本——但是只能降低到某種程度。相對內建模式和傳統軟件模式，SaaS可以減輕中型企業的管理總成本。然而企業若外包職能，如PR和H&W管理，將比SaaS模式更能節約成本。我們的分析還表明，SaaS模式如果不與流程外包相結合，那么其優勢將會隨著企業規模擴大而減弱，平均而言，對于超過1,000名員工的型企業，相比內建的軟件解決方案在TCO上沒有任何成本優勢。這些發現加強了前面提到的觀點，即流程轉型極為重要，須與技術投資相輔相成，這樣才能降低管理成本。

　　外包繼續提供總TCO優勢——使用內部的薪酬、勞動力管理、考勤和醫療福利解決方案的企業，其總TCO平均會增加18%

　　與我們以前的研究一致的是，本次調查表明外包是管理這四項職能極具成本效益的方式，比使用不同內部解決方案的成本低。研究表明，使用內部PR、WA、TA和H&W解決方案的企業，相對使用外包解決方案的企業，其支出平均增加9%以上(100–1,000名員工的中型企業) 和27%以上(超過1,000名員工大型企業)。當然，企業所能節約的具體成本取決于外包職能的情況和企業的具體需求。

　　在我們的分析中，使用外包的企業能降低直接非人工成本、間接人工成本以及系統維護成本(“隱藏的”成本)。這可能要歸功于強大的流程管理架構和流程標準化，這些在外包模式中都是典型的工作方式。

　　大型企業由于能更好地分散人工和系統投資，所以TCO有所降低。即使考慮到規模經濟因素，大型企業若是外包了核心HR流程，相對于內部處理的企業也能進一步節約成本。

　　使用外包解決方案的中型企業顯示，其四項流程(PR/WA/TA/H&W)的TCO比使用內部的解決方案的企業更低。鑒于這部分市場有大量的捆綁解決方案提供，所以這種綜合性的對比是最準確的成本分析模式。

　　利用一家供應商或統一的解決方案來管理多種職能，將能提供實實在在的成本效益

　　多年來，HR界認為集成管理PR、WA、TA和H&W職能比單獨的解決方案更能節約成本。調查證實這一傳統觀點是正確的。同樣，企業若外包多項職能，將比內部的解決方案更能節約成本。

　　然而大多數企業仍然缺乏統一的平臺，這喪失了節約成本的機會。事實上，我們對統一平臺的分析不能涵蓋所有流程，因為為四項流程都提供統一平臺的企業為數甚少，但是我們仍然獲得了足夠數據來評估統一平臺對三項流程 (PR、WA和TA)的影響。

　　使用統一平臺、統一外包商所帶來的其他成本優勢

　　在大型企業中，其影響更為顯著。使用統一平臺進行內部處理企業，其TCO比外包同樣的職能給一家供應商的企業高29%。

　　更進一步

　　在未來幾年，對薪酬和HR管理職能無縫集成的需求將越來越強勁。而隨著企業為其薪酬和HR管理——如招聘、人才管理等實施自動化的流程，將為已本復雜的系統增加額外的解決方案，如果缺少統一的平臺，勢必將更耗費成本。

　　在參與本研究的企業中，超過一半沒有自動化的績效管理、薪酬管理或學習管理解決方案，10家企業中超過8家沒有針對續任規劃的自動化解決方案。

　　結論

　　無論企業選擇什么樣的解決方案，若能妥善進行組織設計和流程改造，再配合技術投資，將能更好地解決HR管理中隱性成本的問題。此外，請綜合評估薪酬、勞動力管理、考勤、醫療和福利管理方面的集成需求，而不是單獨評估各項流程，這將有助于企業發現流程間的依存關系，最終找到降低成本的整體解決方案。更好地了解企業中的隱性成本和無縫成本，知道其來源和規模，更好地處理企業中的管理流程，更好地選擇技術，將幫助企業實現其降低TCO的目標。