一、銀行業心理因素調查的簡況

　　1.1 項目開展的背景

　　越來越多的研究證明，影響工作績效的因素，不僅僅只有薪資、激勵和工作任務等環境因素，情商、動機、自信水平等心理因素對工作績效同樣存在重大影響，這已經是不爭的事實。銀行從業人員往往都受過高等教育，整體收入水平偏高，但同時他們也面臨著巨大的工作負荷，心理壓力普遍較大。在銀行從業人員中，路支行行長、客戶經理和柜員是三類頗具代表性的人群。哪些心理因素能夠影響他們的工作績效?影響他們工作績效的心理因素是否有差異?同一心理因素對他們工作績效的影響是否有異同?心理因素作用于他們工作績效的方式是否有差異?探討這些問題，對了解銀行從業人員的心理狀況、緩解其心理壓力、針對相關心理因素開展培訓以提升其工作績效具有重要意義。

　　鑒于此，上海市銀行同業公會人力資源管理專業委員會決定與上海捷騰企業管理咨詢公司合作在上海銀行系統開展“銀行業三類從業人員心理因素對工作績效的影響”課題研究，并委托復旦大學心理研究中心承擔與實施該項目，項目由上海捷騰企業管理咨詢公司出資支持。整個項目的設計由復旦大學心理研究中心完成，通過對 12 名銀行人員的訪談和分析，本項目重點調查六種心理因素：工作倦怠、壓力應對、核心自評、心理彈性、成就動機、情緒智力

　　為方便進行大規模調查，本項目采用了量表測量的模式。復旦大學心理研究中心設計了擁有 178 道題目的量表冊，填寫完畢需要 30 分鐘。為方便銀行業人員參與調查，本項目采用在線量表調查的方式進行。本調查是在匿名和保密的狀態下進行的。所有參與調查的人員均不需要填寫他們的姓名或工作證號，所有的調查結果亦由復旦大學心理研究中心保管，不泄露給任何第二方。參與調查人員的單獨信息均不會在本報告中出現，本報告反映的是所有樣本的總體結果。

　　本次調查的樣本構成是基本符合上海市銀行從業人員的構成特征的。這說明本次調查的抽樣比較合理，具有相當代表性，基于這些調查樣本的分析結果，可以推廣到整個上海市的銀行機構，為整個上海市的銀行業提供參考。

　　1.3 心理因素的具體涵義

　　在進行具體的分析之前，本報告將首先解釋六種心理因素的涵義，以便接下來的閱讀順暢。

　　心理因素 涵義

　　工作倦怠 個體因為不能有效的應對工作上延續不斷的各種壓力而產生的一種長期 性不良反應，如感覺工作特別累，壓力特別大，甚至出現害怕工作的情況。壓力應對 顧名思義，壓力應對是個體緩解和應對自身心理壓力與工作倦怠的能力。 一般，個體的壓力應對水平越高，其越能緩解心理壓力和工作倦怠對其 產生的負面困擾。

　　核心自評 也即通常理解的個體自信和自尊水平。比如說，如果一個人對自己的評 價很高，認為自己的能力很強，那其就越傾向于把其面對的工作評價為 “簡單”，從而從容的去完成它。

　　心理彈性 也即通常理解的個體抗挫折能力。心理彈性較好的人，在經歷挫折之后， 能夠較快的恢復原狀，而心理彈性較差的人，在挫折之后久久不能恢復， 始終停留在挫折之中。

　　成就動機 個體追求自認為重要的有價值的工作，并使之達到積極狀態的動機，即 一種以高標準要求自己力求取得活動成功為目標的動機。

　　情緒智力 也即通常理解的情商。指個體能夠感知、評價、準確表達與傳遞自身情 緒的能力。情緒智力較高的人能夠更好的理解與分析自己與別人的情緒， 能好的合理利用自身情緒以達成目標，能更好的調整自身的情緒，以適 應環境和他人的需要。

　　本項目中，工作績效的測量是通過韓翼教授 (2007) 的“雇員工作績效結構模型”來測量的。該模型由員工自我評價，從不同角度估算了員工的工作績效，是實踐中被廣泛采用的一種測量方法。

　　二、心理因素對工作績效的影響

　　2.1 心理因素對工作績效的不同影響

　　本項目將通過回歸分析考察在三類銀行從業人員中，心理因素對工作績效的影響

　　可以看出，工作倦怠、壓力應對、核心自評、心理彈性、成就動機、情緒智力這六種心理因素均對工作績效有重要影響，其中，工作倦怠是負面影響，而其余心理因素是積極影響。同時，這六種心理因素對工作績效的影響，在路支行行長、客戶經理和柜員中各有特點：

　　其中，心理因素對路支行行長的影響尤其大�？梢钥吹�，核心自評、成就動機和情緒智力，對路支行行長工作績效的影響都超過了 60%。

　　2.2 心理因素的差異情況

　　接下來，本報告將分析在三類銀行從業人員中，這六種心理因素的差異情況，為以后開展相關的培訓和指導提供參考。

　　三、建議與對策

　　以上可以看到，對三類銀行從業人員來說，心理因素對工作績效都有重大影響。銀行員工的工作績效，不是僅僅靠提升指標、激勵刺激等“硬”方法就能提高的，員工的工作績效還受到他們的心理因素的強烈影響。因此，根據本項目的發現，本報告提出了一些建議，為今后的工作提供參考。

　　3.1 針對相關發現，在培訓中增加心理方面的內容

　　首先應當注意的是，在今后的企業培訓中，應該增加心理方面的內容，具體的：培訓中的重點

　　工作倦怠

　　引進EAP(Employees Assistant Project, 員工幫助計劃)。通常，員工的工作倦怠來自于三個方面：①個體調節不當;②家庭和親屬關系影響;③企業組織管理不當。EAP 將通過專業的心理學方法，系統診斷一個企業的員工的工作壓力和工作倦怠來源，它的表現，以及它可能造成的影響。EAP 還將針對以上三個方面，提出不同的措施，幫助員工調整自我、企業調整管理方法，從而緩解工作倦怠和心理壓力。

　　壓力應對

　　提升員工對壓力的正確認識，學會化解壓力、避免壓力、釋放壓力、學會同壓力共舞，從而提高企業的文化氛圍、工作績效、服務質量。一、壓力管理重要性緊迫性。二、認識壓力。三、熱愛壓力。四、提防壓力負面影響。五、診斷壓力源，評估壓力度。六、改變認知系統，化壓力為動力。七、規劃工作生活，策略避免壓力。八、應用方法技巧，釋放化解壓力。

　　核心自評

　　提升員工覺悟、職業性、自動自發性等積極性。認識到是為自己在工作，為將來工作，為家人工作;認識到職業化的重要性，知道如何體現職業性，完善自己的職業性;知道如何去工作，怎樣去工作;圍繞企業的目標和希望，確立管理工作的價值感;樹立正確的職業意識，規范自己的職業行為舉止，樹立專業形象;適應角色的變化，掌握人際溝通技巧;掌握有效的時間管理工具，提高工作成效、完成組織目標。

　　心理彈性

　　讓員工認識到充滿熱情的工作，才能最大限度的成就自我。幫助員工改變工作態度，從小事做起，激發內在潛能。讓員工認識到造成疲倦的情緒因素勝過單純的生理因素，建立熱情加油站，使熱情轉化為巨大的能量。尋找能發揮自己優勢和熱情的工作因素，調整心態。同時有意識的培養員工高效能的良好習慣和行為方式，使之工作時保持較高的效率。

　　成就動機

　　讓員工增強自我認識，進而發揮正面積極心態迎接人生挑戰，熱愛工作，全心投入，創造最大績效，實現自我價值。一、讓員工打開心靈之窗，充滿陽光心態。二、借助心理評估和激勵，認識自己的價值。三、讓員工了解自己的意義，熱愛工作。四、讓員工勇于超越，做自己的主人。五、學習情緒與壓力應對，從容面對工作。六、幫助員工找準目標定位，成就自我價值。

　　情緒智力

　　通過學習，了解情商管理的意義，學會管理和控制自我情商，提升和改善情商能力，以增加個人職業成功的機會。明確消極情緒影響行動而造成的后果，并學習緩和緊張局面的技巧。接受新任務時，要學會積極聆聽，提出問題來澄清疑問，并核實所聽到的內容。明白團隊合作的力量以及高效團隊成員所具有的習慣。處理緊急情況和抵制誘惑，識別有礙達到公司最低工作要求的各類問題和事情，并制定出相應的處理方案。積極，靈活的應對變化，以保證組織的長期成功。嘗試用簡單的方法表達觀點和信息，并學會克服緊張和其他有礙溝通的潛在因素。了解工作環境中的最低期望，以及如何與他人交往的準則。

　　以上培訓的實施，可以采取常規心理課程培訓、知名專家個別指導示范、公開講座、團體心理輔導訓練

　　、心理劇表演

　　等形式進行。

　　團體輔導是心理訓練的一種主要形式。通過把有相似需求的人聚集成團體，通過專家的引導和互動，實現相互學習，共同進步。心理劇表演在心理訓練和企業管理中應用很廣。通過戲劇的形式，讓員工扮演不同角色(員工的家屬、基層員工、企業領導者)，從而讓員工體會到其他人的辛苦和難處，從而學會體諒，進步成長，達到心理訓練和管理水平提升的目的。

　　3.2 工作中的心理調節技巧

　　以上方案是針對企業層面而言的。除在企業層面開展心理培訓外，銀行從業人員也可以學習在生活中的心理調節技巧，從而提升自己的工作績效，達到工作愉快的目的。日常的心理調節技巧

　　工作倦怠1. 認識自己，找出工作倦怠的原因及壓力源，并試著改變狀況。2. 增加壓力管理技巧，如多運動、安排休閑活動、學習放松的方法及積極思考等。3. 改變思維風格，造成工作倦怠的，并不完全是工作本身，而是自己對工作的看法。4. 建立支持網絡，提升溝通能力，建立良好的人際關系，對象包含家人、同事及朋友。5. 培養工作技能，探尋職場新趨勢，尋找學習管道或學習新技能的方法，增加工作技巧及能力。

　　壓力應對1. 多和朋友們呆在一起，設身處地為別人著想，取得大家的相互支持。2. 不要慌亂，冷靜以應對挑戰，提醒自己“這是一個鍛煉機會”，努力學習成長。3. 總結得失經驗，積極擬定行動計劃，面對挑戰，奮力迎戰。4. 調節自己的作息時間，使之有規律，保持身體健康。

　　核心自評1. 暗示自己，相信自己在生活中能獲得成功。2. 多觀察身邊的“成功人”，學習他們的成功經驗和方法(請注意是“身邊的”)。3. 學會歸因，將任務成敗的原因歸結在努力程度或策略不當上，而不是歸結于自己的能力。

　　心理彈性1. 在工作時，多預期最好的狀況，不要總是想著“可能會失敗”。2. 對未來保持樂觀，積極調解自己的情緒，多察覺自己好事情總是比壞事情發生多。3. 建立積極的自我形象，注意構建和維持人際關系，多對生活中的事情表示感激。

　　成就動機1. 回憶一下，是什么任務曾讓你“戰斗力”十足，讓你完成之后，特別有成就感;2. 在這些任務中，你的心態和動機如何?是什么因素讓你成功完成任務?3. 比對一下你當前將要完成的任務，試著把完成那份任務時的心態帶到這次任務中來。

　　情緒智力1. 轉移：將不良情緒轉移，如參加其它活動等。不要處在精神空虛、心靈空曠的狀態。2. 解脫：跳出牛角尖，把心思放在自己更為遠大的目標與理想上，拋開眼前的瑣碎細節。3. 升華：把自己的消極情緒引向積極的方向，化被動為主動，化阻力為動力。4. 發泄：通過正確渠道，將不良情緒的能量釋放出去，如參加體育活動等。5. 言語暗示：通過暗示自己，調節情緒。如憤怒時告訴自己“不要生氣，沒有好處”。6. 環境調節：在受到不良情緒壓抑時，可以在外面走走，換一個寬敞和明亮的環境。

　　以上生活和工作中的心理調節技巧，都是經過心理學證明的、有效的技巧。但是掌握這些技巧需要系統的學習和專家引導。因此，本報告建議，工作中的心理調節技巧，應該和企業層面的組織與培訓結合起來，如此才能發揮最大效果。