【2013 年 8 月 | 上�！咳蜃畲蟮纳虡I軟技 能 培 訓 提 供 商 之 一 AchieveGlobal 公 司 最 新 出爐的一份《客戶去與留背后的原因：從全球客戶體驗調研談起全球視角》報告，該項調研基于亞洲、歐洲和美洲的 5,500 名消費者調研樣本，AchieveGlobal 對比了世界主要市場的客戶意見和態度，得出調研結論：消費者的普遍容忍度“事不過三”。93% 的消費者至多容忍三次不滿意的體驗。如果其客戶體驗無法得到及時改善，消費者將選擇義無反顧地離去。更為糟糕的是，在選擇離去的消費者群體中，37% 的人傾向直接選擇在網絡上吐槽抱怨，宣泄情緒。換而言之，這份負面的評價，將以遠超昔日口口相傳的傳播速度，通過互聯網以驚人的速度進行蔓延。
研究證明，為了滿足客戶的人性需求，高效的員工必須在互動過程中表現出客戶期望的特定情緒。比如：困惑的客戶可能期望得到客戶服務人員
的友善對待；憤怒的客戶可能期望得到迫切的關注和理解。當客戶服務人員具備了“情緒力”，就可以在第一時間感知客戶的期望，并做出相應的反應。AchieveGlobal 公司大中華區副總裁吳政訓先生表示：“滿足客戶對于積極客戶體驗的期望應是每一家公司的商業戰略核心。訓練那些需要面對客戶的員工，使其有意識地展現適當的情緒，了解該情緒會引起的客戶反應，并且掌握有效且專業的客服技巧，這對于創造正面客戶體驗至關重要。”
基于《全球客戶體驗調查》結果研究，AchieveGlobal 公 司 推 出 了《 客 戶 體 驗 系 列 課 程TM》，為企業提供一種有效的綜合解決方案。
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