——訪前程無憂副總裁 郭雁冰先生
                                                

 
郭雁冰簡介：
 郭雁冰先生（George Guo），前程無憂副總裁。具有十多年的管理經驗，包括銷售，業務拓展，服務運營，和盈虧管理。郭先生曾任埃森哲公司總監，負責鉆石級別客戶的管理咨詢、銷售和運營。此前他負責惠普公司亞太地區的制造、汽車、半導體行業的業務開發。歸國前曾在加州硅谷任職于幾家軟銀投資的初創公司。 郭先生具有加拿大滑鐵盧大學碩士學位，麥吉爾大學學士學位。

采訪郭先生的時候，他剛剛從武漢回來，一臉喜氣地告訴我們：在武漢的項目他們完成得非常漂亮。
交通銀行太平洋信用卡中心前不久在武漢擴充營運業務，需要在很短的時間內招聘大批員工。盡管有當地政府的支持，但在短期內完成這項工作，對于企業人力資源部門著實有些難度。于是他們把這個任務交給他們的老朋友前程無憂。隨后前程無憂的外包服務團隊，為該中心在3個月內招聘員工2000余人，并在新員工入職、簽訂勞動合同、在職員工名冊管理、合同到期提醒、社保理賠、離職手續等方面做了大量的繁雜工作，為信用卡中心順利實現其快速發展，解除了相應的后顧之憂。對于前程無憂人事外包團隊的高效率工作，客戶表現出由衷的滿意。
這個項目也從一定程度上檢驗了前程無憂為客戶提供全國性服務的快速反應能力。從2002年到現在的七年，前程無憂在中國境內有26家分公司，服務可覆蓋的地區超過100個。據郭先生介紹，前程無憂的布點戰略主要考慮跨區客戶的需求。用他的話說：我們是緊跟著客戶的腳步走向全國的。當然我們并不把全國的網點數設為衡量自己成功與否的標志，我們服務質量的高低以及客戶的滿意程度才是我們更為關注的。
  
第一資源：提到前程無憂，首先讓人想到的是網絡招聘，人事外包服務是否為公司的核心業務？與其他競爭對手比，競爭優勢是什么？
郭雁冰：人事外包是前程無憂三大主營業務之一。在前程無憂發布的2008財年報告中就顯示，公司全年收入增長因為受到經濟危機的拖累增長了1.9%， 但以人事外包為主要業務的其它人力資源服務收入則飚升了52.4%。在進入2009年，全國招聘業務受到經濟危機影響下發生萎縮，但人事外包憑借持續收費 (continuing revenue) 的特性，反而業績收入非常穩定，為公司提供了可靠的現金流。 前程無憂憑借其多盈發展的實力和穩定的現金流，在這場金融浩劫中受到的影響在同行業中應該算是小的。金融危機就像一部篩子，遵循優勢劣汰的規則，經過這一場“大浪淘沙”之后，能夠留下的都是有一定看家本領的。
與其他競爭對手相比，我們的優勢還是很明顯的，具體包括以下六個方面：
一是資金實力。人力資源外包服務供應商的規模、資金實力是客戶資金安全運作的保障。前程無憂在人事外包上投入資本金500萬美元，同行業也只有少數幾家人力資源外包公司能達到這個數量級。此外，作為一家上市公司，資金運作、財報披露都受到嚴格監管，對客戶而言就更值得信賴。
二是全國聯網的系統。前程無憂是全國首家推出全國聯網系統的人力資源外包企業。我們的系統是投入了超過6百萬美元的自主研發系統，這就解決了很多兼容性、升級速度、安全性、各地協調性上的問題。系統的“任務鏈”模式，從下達任務—完成任務—確認任務，每個環節皆由系統監控，確保服務嚴密性，從而達到同一平臺，統一指令，統一標準和流程，確保執行的目的。此外，眾所周知國家政策存在一個問題就是各地政策不一，有脫節，但我們的客戶可以從我們的聯網系統迅速查詢到各地的政策。
三是全國統一服務體系和服務團隊。豐富的行業經驗，專一的服務團隊，為客戶提供專業指導。據Recruit人力資源研究所在2008年11月中國內地調查的人力資源外包的客戶滿意度顯示，前程無憂在企業關心的幾個重要指標，包括性價比、服務速度、服務品質、勞務糾紛對應，對銷售表現的滿意度、系統質量上都是名列前茅。

四是內、外部審計流程。成立獨立的審計隊伍，針對提供社保繳納的派遣機構，每月核查所有新增、減少人員的操作，以達到監督派遣日常繳納社保的問題。
五是強大的關系網絡。與全國人事/勞動系統保持多年的緊密合作關系，確保國家政策、當地法規信息都能及時獲取和正確解讀。最有效的保證企業、員工的利益，合理歸避風險。
六是專業法律隊伍。自《勞動合同法》頒布以來，員工維權意識提高，各地仲裁、糾紛案件呈“井噴”之勢。根據我們處理的仲裁糾紛案件統計，80%是最終和解、10%上庭裁決，10%幫助企業完全勝訴，這個10%的勝訴率遠超全部勞動仲裁案件平均只有5%的勝訴率。區別于業內多數同行的法律部門是公司各業務部門共用的現狀，前程無憂人事外包部有自己的法律隊伍，團隊成員都是長期從事勞動仲裁、糾紛處理的勞動關系資深專家。

第一資源：我們也聽到一些HR抱怨，很多號稱在全國布點的外包商，實際上在各地找的是合作機構，服務質量難以保證。前程無憂在各地的布點情況怎樣，是如何控制服務質量的？
郭雁冰：這個反饋我們也經常聽到，它主要存在于一些資質不健全、但希望靠盲目擴張來吸引客戶的人力資源外包商中。 我們外包行業是有行業協會在同行中進行自律和管理的，外服、中智、前程無憂等都是行業協會的主要會員。我們每個月都向行業協會提供外包員工的統計數據，包括離職、裁員、倒閉的客戶情況，通過行業協會的力量對會員單位加以監督。服務質量在這些主要會員里面是得到保證的。
除了26家分公司，我們在全國各地都設有服務網點。我們與這些合作機構的關系，并不是外界猜測的“轉包”。其實客戶還是我們的，由我們負責與客戶對接，客戶有任何問題也是找我們，當地只是幫忙執行。
關于如何控制服務質量，這就要提到我們部門的獨立審計部門和流程。我們針對偏遠城市的合作方進行每月人員進出的審核，并對在職員工的日常操作進行抽查，覆蓋率是100%的客戶。一旦發現問題，會集中對該批次的員工作全面清查，并及時糾正合作方的失誤；對于失誤率較高的，我們堅決更換合作方以保證整體對客戶的服務質量在要求的水準之上。

第一資源：在目前的經濟環境和法律環境下，人力資源外包服務商的機會和挑戰是什么？
郭雁冰：2008年，來自美國的金融危機席卷全球，企業面臨發展寒冬。應對金融危機，很多企業采用經濟裁員。但是裁人對于企業的形象、員工的忠誠度等等，都會造成影響。而2008年1月生效的《勞動合同法》對企業裁員有了較大的制約。同時，人力資源部門需要加強職能的集中和策略的整合與優化，以加速向企業的戰略伙伴和價值伙伴轉型。這些都給企業的人力資源管理提出了嚴峻的挑戰。而人事外包就成為有效應對這些挑戰的關鍵。
任何危機都是機遇和挑戰并存的，金融風暴的到來，對于很多企業的人力資源管理，也許是激發深層次改革的好機會。企業使用外包的想法多種多樣，有的希望借助外包徹底革新辦公方式，提升經營效率；有的希望人力資源管理人員更加專注于戰略性和創新性工作；當然也有部分企業是想通過外包轉移風險。2008年初《勞動合同法》正式實施之際，有很多企業主動聯絡我們尋求外包合作，可見市場需求之大。此外，整個外包行業的行業容量也很大。到目前為止，業內領先的幾家企業，包括我們、還有外服、中智等，大家的客戶群重疊的非常少。所以說市場對任何一家外包企業而言都是機會與挑戰并存，區別在于企業怎么去做。而我們的優勢在于已經在法律風險和客戶風險之間找到了平衡點。有些公司希望通過外包來轉移自己的責任，我們既要遵照法律，又要盡可能地滿足客戶的需求。也就是說我們會告訴客戶，有些責任是他必須要承擔的，但是同時我們也會用專業的服務來降低客戶的損失。

第一資源：針對目前這個特殊時期企業的需求狀況，前程無憂及時推出了哪些特色服務？
郭雁冰：自《勞動合同法》實施以來，前程無憂人事外包服務的內容也從傳統的人事代理和勞務派遣迅速擴展到勞動關系管理咨詢、人員推薦和商業流程外包的新領域。目前我們推出的特色服務有：
勞動法律咨詢，以法律法規的相關資訊包括如何舉證和提交勞動仲裁，如何提起上訴到法院，如何進行調解和杜絕二次糾紛等。
勞動關系管理，主要針對企業需要完善和加強內部的入職、在職、離職、員工手冊、保密協議、培訓協議、競業限制保護、年休假制度的管理，提供一整套實際操作中驗證出來的流程和標準文檔。
還有特別針對中小企業推出的一地化基本外包服務，目的進一步降低中小企業的用工成本，幫助它們度過經濟難關。

第一資源：請從人力資源管理技術外包角度談談HR-SaaS對于企業用戶的價值？
郭雁冰：SaaS是Software-as-a-service（軟件即服務）的簡稱，是隨著互聯網技術的發展和應用軟件的成熟，而在21世紀開始興起的一種完全創新的軟件應用模式。它是一種通過Internet提供軟件的模式，廠商將應用軟件統一部署在自己的服務器上，客戶可以根據自己實際需求，通過互聯網向廠商定購所需的應用軟件服務，按定購的服務多少和時間長短向廠商支付費用，并通過互聯網獲得廠商提供的服務。
但是人力資源管理技術外包來看，目前國內還沒有這方面的成功案例。從我們實際服務的幾千家客戶來看，有幾個特性是需要考慮的：需求分散，各地人事政策差異，規�；�途徑，技術和人工的差別。比如在全國調整社�；鶖颠@一看似簡單的技術操作，仍然需要專業的人事經理對員工給到解釋和答疑，并不是按個按鈕就結束的。從這個意義上講，我們覺得在人力資源領域，Software is not a Service。

第一資源：HR-SaaS服務模式的難點在于哪些方面？
郭雁冰：其實關于SaaS這個東西我們之前也是有討論過的，國內做SaaS做的最成功的是阿里巴巴，它集合了全國最多的中小企業的用戶。我們發現人力資源這個行業變數太多，它不是說以技術為導向就能把問題處理掉的。比如說，全國三、四月份社�；鶖狄�調整，基數調整是一個很技術性的東西，原來是2.8的現在變成2.5了，但是就是這種技術的調整，仍需要人事經理或者專員去通知，去解釋他以后的賬單將會怎樣地變化，社保、公積金的繳納將會發生什么改變，對他的影響會到一個怎樣的程度。所以HR外包中一定要有專業的咨詢方，軟件不能完全等同于服務。技術的復制性是很快的，而服務是不可復制的。服務是取決于人，或者說是取決于你的客戶的，我們前程無憂則是靠我們專業化的服務取勝。

第一資源：有專家說，今年是并購年，在人力資源外包領域，是否也會出現這樣的并購？前程無憂有沒有這方面的考慮？
郭雁冰：人力資源外包可以算一個抗經濟周期的行業，持續收費的模式帶來了穩定的現金流，不容易受到金融危機的影響，也不存在合并提供規模優勢的考量，所以我們認為發生大規模合并的可能性比較小。倒是有個別外資公司看好現在進入國內人力資源外包領域的成本降低的機會，發出對很小的本地化外包商的收購要約。但就外包行業的特性來看，并購對被并企業可能會帶來傷害，也會給客戶帶來一定程度的不安定。比如之前就發生過外資并購本土人力資源企業后，砍掉其非主營的外包業務，額外給客戶增加了大量轉移、變更工作負擔。

第一資源：中國的人力資源外包服務行業未來的發展方向在哪里？
郭雁冰：服務行業優質服務是根基，但同時要靠開發真正幫助客戶發展，提升客戶價值的高質素產品�？梢詮囊韵聨讉�方向考慮：
提高產品附加值，在現有產品基礎上增加管理咨詢、人力資源規劃指導、人員招聘、養老計劃、福利計劃、個人發展規劃等以咨詢為帶動的派遣服務，憑借全方位人力資源服務供應商的豐富行業經驗和資源優勢為企業解決人才流失、提高管理效率最棘手的問題。 
此外，商業流程外包（BPO）也是前程無憂著力打造的新型服務平臺。這個平臺提供了呼叫中心整體解決方案和整合營銷服務。在〈勞動合同法實施條例〉出臺后，BPO的整體商業流程外包具有不受勞動關系影響的巨大優勢，也極有可能成為人事外包的下一個快速發展的亮點。

關于前程無憂： 
     前程無憂（Nasdaq:JOBS）是國內第一個集多種媒介資源優勢的專業人力資源服務機構。它集合了傳統媒體、網絡媒體及先進的信息技術，加上一支經驗豐富的專業顧問隊伍，提供包括招聘獵頭、培訓測評和人事外包在內的全方位專業人力資源服務，現在全國包括香港的26個城市設有服務機構。2004年9月，前程無憂成為首個在美國納斯達克上市的中國人力資源服務企業，融資8000多萬美元，標志前程無憂的發展進入一個新的里程。