第一資源：愛瑪客是一家服務外包型企業，人力資源部在組織內是如何定位的?

　　王春發：愛瑪客中國的員工人數近 25,000 人，公司擁有醫療、工商業、配餐服務三個事業部。我們是一家人力密集型的專業服務公司，人力資源部將自己定位為業務部門的合作伙伴。HR 部門的人員不僅要掌握人力資源管理方面的專業知識，還要對業務有足夠的了解，積極參與到業務過程中去。比如銷售人員在開拓某些業務時，HR 部門的人員會在項目啟動階段就參與進去，從人力資源的角度思考客戶的問題，在這一過程中，和業務部門形成一種真正意義上的業務合作伙伴關系。愛瑪客實行的是矩陣式組織結構，我們的北京總部設有 HR 部門，職能上包括招聘、薪酬福利、員工關系，各區域分公司也分別設有負責這些功能的 HR 部門，這種結構可以給一線業務部門提供及時而專業的服務，可以更好地幫助業務部門規劃如何培訓員工、如何留住優秀員工。同時，HR 部門還在不斷探索如何對人才進行更科學的管理，如何把我們自身的優勢不斷擴大。另外，我們所在的行業進入門檻相對較低，愛瑪客作為一家國際品牌公司，并且是行業內全球最知名的公司之一，HR 部門在完成自身基礎的工作外，還需與業務線一起考慮如何制定相關的體系與標準，為整個行業的進步做出貢獻。

　　第一資源：貴公司在 30 多個城市有業務，在招聘管理方面有哪些挑戰?有哪些應對措施?

　　王春發：我們的員工隊伍很龐大，在同行業里，我們對員工的要求也屬于較高的，而我們招聘團隊規模并不是很大。如何找到這么多合格的員工?如何在拿到一個新項目后快速配備合適的人?我們對招聘團隊同事的要求是“一專多能”，并且要富有創新思維，要對業務和行業有清楚的了解，能夠根據崗位勝任力模型，找出我們公司人員素質要求與同行其他公司人員素質要求的差異點，以及和其他一些相關行業的差異點，從而確定適合我們的招聘渠道，整合好內外部資源。

　　我們的大部分一線員工從事的是基礎性手工操作，員工的工作態度和服務意識很重要，穩定性也比較重要。從年齡上來說，我們和一般生產工廠的要求有很大不同，40 歲以上的人所占比例較大。因此我們會去項目所在社區和勞動力市場開展招聘活動，和當地政府合作。另外，我們還面臨技術人才招聘上的挑戰，我們會和一些專業對口的大專院校以及職業技術學校保持長期合作關系，它們可以為我們提供諸如水暖工、電工、空調維護維修等優秀畢業生。

　　第一資源：在控制員工流動率方面有什么心得?

　　王春發：這個行業的員工流動率比較高，但愛瑪客的流動水平屬于比較低的。我們在招聘的時候，就會為員工做好職業定位，并規劃其未來發展方向和相應的培訓內容;同時，由于公司業務的不斷增長，我們可以在內部提供大量發展機會，激勵員工不斷努力成長。比如我們現在有幾位中國區的副總裁，在愛瑪客服務超過 10 年，都是從基層的管理者做到一個事業部的負責人，這在行業內是很少見的。

　　另一方面，我們從員工的管理上來降低流動率。80 后和 90 后是流動率比較大的人群，我們認識到，他們的需求與 60 后和 70 后的存在很大差別，比如他們有非常強的自我意識，很有個性。有個性是一件好事，但個性太強會對團隊合作產生負面影響。我們的做法是多聽他們的想法與建議，并增強他們的參與感;一方面通過讓他們多參與公司的活動，去感受和理解公司的文化;另外，為了鼓勵創新精神，我們也允許他們犯錯。我們有許多年輕的基層管理者，他們在現場管理上起到重要作用，對他們采取科學的管理方式，能有效降低他們的流動率，從而也降低了其下屬員工的流動率。

　　除此之外，我們還通過公司企業文化的建設、通過我們的品牌效應，讓員工獲得被公司認可、被客戶認可的滿足感，讓他們充分從平凡的工作中感受到自身價值。

　　第一資源：愛瑪客的業務區域跨度大，員工數量多，如何提升員工的歸屬感?公司營造的是怎樣的企業文化?

　　王春發：我們通過公司的使命、價值觀和文化來凝聚員工，提高員工的歸屬感。我們的價值觀是“送達美好體驗，豐富和滋養人們的生活”，這給員工一種自豪的感覺，讓他們認識到自己工作的價值，這是他們在很多同行公司體會不到的;我們的文化是“感謝、尊重、認可”，并且我們通過實實在在的行為來培育和加強這種文化。比如愛瑪客的全球 CEO 去我們提供服務的醫院時，都會關切地向做清潔衛生的員工問好;從去年開始，愛瑪客發起一個名為“感謝日”的活動，高層管理者采取寫信及口頭的方式對下屬表示感謝，項目管理者對一線員工表示感謝，并給每個員工發紀念禮品;同時，我們還有“客戶感謝日”，我們會挑選一些客戶來進行這項活動，加強這種感謝文化的氛圍。

　　我們公司 40 歲以上員工的比例較大，很多人的家庭經濟狀況不是太富裕，我們會特別關注他們的個人生活情況。當員工遇困難時，公司會盡力提供幫助。如果有員工生了大病，人力資源部首先會查看為員工繳納的保險能提供多少保障，包括社會保險及公司購買的商業保險，然后再從工會的經費中撥出一部分款項;如果還有困難，我們會發動員工捐款，既幫助了生病的員工，也可以讓許多員工從這一過程中感受到公司的關愛文化;對于特別困難的員工，我們人力資源部會幫助員工根據國家和地方政策向民政部門尋求支持。

　　鑒于愛瑪客基層崗位的特點，在為眾多 4050人士提供就業機會的同時，我們也積極承擔更多的社會責任，比如會和當地殘聯聯系，雇傭一些殘疾人，給他們提供適合的崗位和人文關懷。愛瑪客始終視員工為最核心的資產，并堅信我們的服務價值正是通過數量龐大的一線員工傳遞給客戶。所以在雇傭關系上，愛瑪客直接管理所有員工，為他們提供體現市場價值的薪酬、符合國家規定的福利，并通過自身打造的員工關愛體系讓員工能夠感受到一種強烈的歸屬感。從理念到行動的一致性才會令忙碌在一線的同事愉快地工作，才會令他們以一種堅守的精神與公司一起長期發展。

　　第一資源：在愛瑪客的業務模式下，在“員工職業發展”方面你們有什么好的做法?

　　王春發：作為業務部門的合作伙伴，在員工發展方面，我們和業務部門一起設計相關的方案及系統。首先，我們一起建立人才晉升的機制和平臺，比如優秀的保潔主管可以提升為保潔經理，保潔經理可以提升為項目經理;第二，我們幫助業務部門建立員工勝任力模型，針對勝任力模型進行個人技能的開發;第三是建立起人才培養的體系和標準;最后，我們通過多種平臺和工具了解員工職業發展的訴求，包括年度評估、滿意度調查、敬業度調查，及時掌握員工的心聲。在敬業度調查上，我們聘請了專業的第三方公司，并從 2013 年開始讓所有員工都參與，包括一些不會用電腦甚至不識字的員工，中國區的全員參與率達到 80%;第三方公司在獲得調查數據后進行了專業分析，我們根據分析結果制定有效的改進措施。

　　在為員工設計職業發展方向和培訓課程的同時，很多員工也有強大的動力來追求個人成長，因為我們為員工提供了大量的內部發展機會。一方面是各個業務線內部的發展通道，員工可以選擇技術通道或者管理通道，還可以選擇業務開拓類的營銷通道;另一方面我們還提供跨業務線的發展通道，員工可以在我們的三條業務線之間進行選擇，尋找發展機會;在我們基于客戶的需求對業務線進行不斷優化的同時，我們的員工也會獲得很多機會，這將推動越來越多的跨界人才出現。在不遠的將來，我們計劃在中國開辦愛瑪客學院，讓員工獲得更好的培訓。

　　另外，我們從公司發展的層面推動員工的發展。未來幾年公司計劃實現高速的業務增長，對品牌建設也將投入更多，我們將利用愛瑪客是一家美國上市公司的優勢，提高我們在中國市場的行業影響力，這要求我們的運營品質和運營體系必須不斷改進，內部組織要不斷優化。比如，我們接下來會強化營銷能力，招募內外部人才來宣傳我們的品牌;我們還要建立更高的工作品質標準，讓員工通過學習和實踐達到我們的品質要求。我們有一個被稱為“中國優化中心”的組織，它是一個內部咨詢機構，其功能是為銷售團隊提供支持、為現場運作團隊提供培訓，并對現場作業的流程、標準、結構進行優化，我們將加強這個中心的作用，進一步提高我們的業務水準。

　　總之，通過多職能條線、多業務條線、跨業務管理條線以及未來新生部門將為愛瑪客的員工提供非常多的發展機會。