一、我國服務外包發展概況

據《中國服務外包發展報告》披露，2012 年在世界經濟政治形勢復雜多變和中國經濟增長面臨下行壓力的背景下，中國服務外包產業仍然保持快速發展。全年合同金額 612.8 億美元，同比增長 37% .

在離岸外包業務保持穩步成長的同時，在岸服務外包市場得到較快發展，2012 年在岸服務外包執行金額達到 129.3 億美元，同比增長51.1% 。隨著中國經濟轉型的加快，國內市場將釋放出巨大需求，由于在岸外包業務靠近目標市場、沒有語言隔閡和文化差異，不存在匯率風險，所以不少企業包括人力資源服務企業紛紛涉獵這個市場。目前，國內開放最快的是金融和電信市場，未來包括能源、鋼鐵等制造業、航空等交通行業大型企業及政府、公共服務等部分都將加快釋放外包業務，在岸外包將進一步得到發展。

二、我國服務外包的分類及發展現狀按《中國服務外包發展報告》界定，目前我國服務外包分三大類 --- 計算機技術服務外包（IPO ）、業務流程外包（BPO ）和智力服務外包（KPO ）

( 一 ) 計算機技術服務外包（IPO）IPO 業務是我國服務外包的主要領域，它具有四大特點；一是業務穩定發展；二是本土市場日益成為產業關注重點；三是產業升級趨勢加快；四是企業規模擴大。目前IPO 業務發展較快的是“云計算服務外包”和“電子商務服務外包”。

1.云計算服務外包

云計算是基于互聯網的相關服務的增加、使用和交付模式，通常涉及通過互聯網來提供動態易擴展經常是虛擬化的資源。云是網絡、互聯網的一種比喻說法。用戶通過電腦、筆記本、手機等方式接入數據中心，按自己的需求進行運算。它是一種按使用量付費的模式，這種模式提供可用的、便捷的、按需的網絡訪問、進入可配置的計算資源共享池（包括網絡、服務器、存儲、應用軟件，服務等等），快速地取得需要的資料和服務。云計算具有超大規模、虛擬化、高可靠性、通用性、高可擴展性、按需服務、極其廉價等特點，同時也具有潛在的危險性。

基于“云”平臺和“云”模式的外包服務日趨成為外包行業發展的主流和趨勢，“云外包”推動整體產業走向矩陣式，促使共生關系的建立，提升了效率；“云外包”又帶來“云創造”，在“云外包”概念基礎上，創造新的商業服務；“云外包”又將服務延伸到制造領域，預期未來設計、制造整合服務模式將取代傳統的制造商與設計商割離的模式。

2.電子商務服務外包

我國電子商務外包產業快速發展，面臨巨大的發展機遇；傳統企業紛紛觸網為電子商務外包釋放出巨大的市場需求，風險投資機構紛紛關注電子商務外包帶來了資金支持；從國家到地方各級政府的高度重視和政策支持創造了良好的發展環境。

隨著電子商務的不斷發展及外包需求的擴大，服務領域已經涉及咨詢、策劃技術、產品拍攝編輯、管理、運營、物流、支付、平臺建設及維護等多個環節。

電子商務外包呈現的以下兩個特征：一是產業范疇及服務拓展深化，二是企業專注業務鏈的整合和完善，從規劃網絡建設及運營、產品編輯、品牌推廣、營銷策劃、售后服務、整體運營等一系列外包服務內容，提供整體解決方案。

（二）業務流程外包 (BPO)2012 年 BPO 業務持續保持快速增長，同比增長 50% 左右，我國的 BPO 業務主要集中在金融服務外包、呼叫中心外包，人力資源外包、物流與供應鏈管理外包等等。此外醫療服務外包是近年來涌現出來的新業態，發展潛力很大。

1.金融服務外包

我國金融服務外包仍處于發展的起步階段，從世界范圍看，由于銀行機構、保險、證券等金融領域需要大力發展理財、金融衍生品、資產管理等業務，為我國發展服務外包提供了廣闊空間。

金融服務外包業務涉及面廣，已經從法律事務外包 、審計事務外包、人力資源管理事務外包，逐步擴大到信用卡、現金押運、幣種清分、ATM 機管理、金融保安、抵押貨款和網上銀行等金融。

目前，我國的金融服務外包仍處于發展初期，隨著 BPO 外包商對業務流程理解的不斷深入，將有更多的非核心業務進入外包領域。

2.呼叫中心外包

呼叫中心產業在這幾年發展勢頭強勁，已經成為服務外包最成熟的細分領域。它已經從傳統的電信、銀行、保險領域向新興網絡購物、旅游、移動互聯網等領域延伸。隨著云計算呼叫中心的迅速發展，3G 技術、物聯網技術、移動互聯網的運用，從過去的單一的語音、文字逐漸向融合語音、文字、圖片、視頻等多種聯絡方式演進。同時，云呼叫中心對于分布式地理條件的支持，不僅解決了人力資源成本等難題并且隨著 SIP 技術的發展，部分外包呼叫中心已向二、三線城市發展，并或將催生家庭坐席的興起。另外電子商務等新興產業的發展，也為呼叫中心帶來巨大的發展機遇，無論是作為售前售后服務環節，還是核心銷售環節，或者后續營銷推廣環節，呼叫中心在電子商務中不可或缺。

3.物流與供應鏈管理服務外包物流企業運營中可能剝離出大量的人力資源管理、財務、法律、客戶服務、流程設計和優化及數據處理等業務流程外包需求，物流產業鏈的各個節點以及物流企業運營的各個環節將釋放出大量的服務外包需求。目前，我國供應鏈管理人才處于供不應求狀態，人才的短缺成為制約供應鏈管理外包業務發展的瓶頸。

（三）智力外包（KPO）

KPO 業務是服務外包業務中的高端業務。經過幾年服務外包業基礎的積累，2012年我國 KPO 服務厚積薄發，進入快速增長階段業務同比增長 50% 左右。

1.工業設計外包

傳統產業的轉型發展催生工業設計、檢驗檢測外包等為我國 KPO 發展帶來契機。傳統工業制造型企業向服務型企業、解決方案提供商轉型升級，由產品輸出向服務輸出和智慧輸出轉型。例如，哈爾濱電氣集團通過發展服務外包業務，將其核心業務從為客戶提供三大主機的供應商轉變為向客戶提供電站工程整體服務解決方案的服務提供商，創造了“哈電模式”，重塑了傳統制造產業的格局，實現了從生產向服務的轉變。

2.動漫網游研發外包

我國的動漫、網游外包蓬勃發展。2012年杭州舉辦動漫節簽約金額達 146 億元。動漫網游外包企業向原創升級發展趨勢加速。從創意（產業核心價值）→制作（動漫制作外包，網游開發外包）→發行→銷售（圖書、電影、音響制品、游戲、游戲運營、代理授權、電信運營）→衍生品（模型、玩具、小說、服飾、食品、文具、主題公園、動漫展、主題餐飲、旅游等），形成完整的產業鏈。

3.醫藥研發外包

憑借成本及人才優勢我國成為全球重要的醫藥研發轉移目的地。許多知名的跨國藥企加速向我國轉移研發基地，我國已經涌現出眾多承接大量新藥研發離岸外包業務的企業，至2012年初，我國的醫藥研發外包企業，約占全球市場份額的 5% 。醫藥研發外包行業的發展迎來投資熱潮，不少國際制藥公司由于看到中國醫藥市場的巨大空間、本土醫藥研發外包的良好資源及極具競爭力的研發成本，正加速來華投資和中國醫藥研發外包機構的收購兼并。

4.檢驗檢測服務外包

以第三方檢驗檢測及獨立實驗室為代表的檢驗檢測服務外包快速發展并逐步顯現巨大的市場潛力，由于檢驗檢測行業的特性，業務來源幾乎涵蓋全行業，作為世界工廠的中國將釋放巨大的需求，國際知名的檢測巨頭 SG S 集團在中國設立了 50 多個分支機構和幾十間實驗室，擁有 10000 多名員工，涵蓋農產品、礦產品、石油化工、消費品、工業品、生命科學、汽車等，2012 年整體吸入 3.8 億元，年增幅達 20% 。

隨著科技部發布的《現代服務業發展“十二五”專項規劃》和國務院頒布的《衛生事業發展十二五規劃》強調“提供委托研發，檢驗檢測，技術培訓”及“提高實驗室檢測能力”，我國獨立 實驗室發展勢頭很猛，那種國內機構檢驗檢測占市場份額不到1% ，國外機構占 30% -40% 的局面必將打破，我國民族獨立的檢驗檢測服務外包的春天即將來臨。

（四）人力資源外包（HRO）

長期以來，人們把人力資源服務外包歸到業務流程外包里面，業界一直有不同的意見 .經過長期的爭論、研討，業界基本認同人力資源服務外包（H RO ）應該是一個獨立的業務門類。它應該與 IPO 、BPO 、KPO 并列為現代服務外包的四大模塊之一。在規范勞務派遣的今天，我們更應該叫響H RO 。

人力資源服務外包（H RO ）是指發包單位根據本單位業務發展需要，將幾項或全部的人力資源管理工作職能以及對非核心業務板塊的人力資源配置發包出去，交由其他企業或組織進行管理，以降低管理成本，獲取專業資源，實現效率最大化。

人力資源服務外包這幾年在上海發展較快。據上海人才服務行業協會不完全統計，從 2003 年的 40 億產值起到 2012 年全市該行業的營業額已達到 1258 多億人民幣。每年以 30% 的增長速度，積極向支柱產業之一挺進。筆者所熟悉的任仕達人力資源公司，總部在荷蘭，是一個世界500 強的跨國企業，年營業收入曾高達 1800 億人民幣，生產總值在荷蘭國內僅次于飛利浦公司，排名全國第二名。人力資源服務外包（H RO ）不僅業務體量較大，其產品也較成熟、規范，目前通常的服務產品有以下幾個：

1. 獵頭
2. 管理咨詢
目前成熟的有：
(1).人力資源戰略咨詢
(2).組織設計咨詢
(3).工作 /崗位分析咨詢
(4).績效管理咨詢
(5).薪酬管理咨詢
(6).企業能力素質模型咨詢
(7).企業激勵體系咨詢
(8).企業福利咨詢、年金咨詢 (9).流程
及制度咨詢
(10).職業生涯規劃 /領導繼任計劃咨詢
(11).人力資本審計、咨詢 (12).員工保
留咨詢
3. 招聘服務
目前有五種形式
(1).網絡招聘服務
(2).委托招聘服務
(3).手機掌上招聘服務
(4).高級人才尋訪服務
(5).招聘流程外包服務
4. 人才中介
5. 人才租賃
6. 人才培訓
目前的培訓一般有以下六個方面：
(1).語言培訓
(2).技能培訓
(3).管理培訓
(4).認證培訓
(5).企業內訓
(6).職業輔導
7. 人才測評
人才測評科技含量較高，目前開展的有
以下四種測評：
(1).性格測試
(2).職業傾向測試
(3).專業技能測試
(4).勝任力測評
8. 管理服務
管理服務一般指單項服務，目前常見的
有以下幾種：
(1).薪酬管理服務
(2).績效管理服務
(3).福利管理服務
(4).H R 軟件租賃服務
(5).員工體檢服務
(6).年金賬管理服務
(7).出差及報銷管理服務

9. 人事代理
目前的代理有：
(1).檔案管理
(2).錄用手續代理
(3).薪酬代理（薪酬政策調研、薪酬設計、
薪酬建模、開發薪酬計算流程和系統、績效
和薪酬數據收集和審查、薪酬計算、薪酬發
放）
(4).福利代理
(5).社保代繳
(6).異地安置代理
(7).裁員安置代理
10. 信息調查服務
上海自貿區新批準的一種人力資源服務
項目，一般分四類：
(1).員工背景調查
(2).薪酬調查
(3).福利調查
(4).員工留失及保留調查
11. 勞動關系糾紛處理服務
它處于產業鏈的末端，但牽涉大量人力、
物力、財力，許多企業都外包出去了，這種
服務一般分為：
(1).調解
(2).仲裁
(3).判決

限于篇幅本文對這方面內容不作展開了，但根據上述內容我們足以把它作為服務外包的一個獨立門類，加以完善、加以扶持、加以發展。

三、服務外包為人力資源服務業提供了用武之地

服務外包產業的蓬勃發展，不僅為其相關產業提供了發展的契機，而且也為人力資源服務提供了用武之地。人力資源服務企業在陸續做強做大本身的人力資源外包（H RO ）的同時，完全可以大膽地進入IPO 、BPO 、KPO 領域，以其雄厚的人力資源優勢，直接開拓其新的領域。

近年來，這種通過從掌握人力資源滲透到用戶業務流程的外包模式的轉型已有不少成功實踐。比如從工廠人員的派遣轉向工廠產線的整體外包，從提供人力資源到交付業務結果，模式創新為人力資源服務業拓寬了視野，也為用戶方的業務管理瘦身，形成了雙贏的互動。

服務外包的發展是我國經濟發展的必然趨勢，人力資源服務企業一是抓住這個契機，大膽進入這個新的領域，為企業的發展打造一個新的天地。