——訪中智人才評鑒中心總經理王旭博士

王旭博士現任中智人力資源管理咨詢有限公司副總經理、中智人才評鑒中心總經理。高級測評與咨詢顧問、培訓師，中歐國際工商學院EMBA，華中科技大學管理信息與工程學博士。曾先后就任黨委組織部干部處長、政府對外經貿管理局處長、某技術貿易進出口公司總經理、某投資集團行政人事副總裁等職務，擁有十多年的高層管理經驗。

王旭博士曾為中共中央組織部、國務院國資委等政府機構及60余家中央企業和大型集團公司、上市公司提供管理咨詢和培訓服務，多年來致力于企業中高級管理人員的選拔評價、咨詢和領導力發展培訓服務，在人力資源管理和領導力發展方面有深入的研究，持續六年為國內多家大型銀行提供人力資源服務，積累了豐富的銀行業人力資源管理服務的專業經驗。

第一資源：首先請您介紹一下中智人才評鑒中心的主營業務？推出的服務與產品最大的特色是什么？

王旭：中智人才評鑒中心是中國國際技術智力合作公司（簡稱“中智公司”）所屬從事人才評鑒技術研究、人才評鑒軟件和人力資源管理軟件開發、以評鑒技術為核心的人力資源管理服務的專業機構，致力于打造“國際一流的人才測評服務整體解決方案供應商”。

在服務定位上，我們是從核心競爭力和人才勝任能力視角出發的，基于客戶的發展戰略和組織文化，立足于客戶企業的現實需求和未來需求，為企業提供從人才盤點、人才儲備、人才選拔、優化配置、能力提升、職業發展等全方位的人力資源服務。這里需要強調一點，我們給客戶提供的不是單一的人才測評服務，而是以勝任模型和人才測評為先導的全方位人力資源管理服務。

在產品定位上，我們主要考慮測評工具的科學性、先進性和便捷性，基于多年豐富的服務經驗和研究實力，我們自主開發了一系列人才測評系統，包括初級人才在線測評系統、管理者綜合能力測評系統、企業領導力評鑒系統，滿足客戶多樣化的人才測評服務需求。

第一資源：中智人才評鑒中心是否與銀行有過合作或者與銀行有過接觸？主要合作內容是什么？

王旭：我們在金融行業中最主要的客戶群體是大型商業銀行。迄今為止，我們服務過的銀行客戶主要有中國銀行、中國工商銀行、中國農業銀行、交通銀行、上海浦東發展銀行等國內大型商業銀行。眾所周知，這些客戶都是國內最優秀的銀行機構，其中中國工商銀行、中國銀行、中國農業銀行還是《財富》世界500強企業。

在合作內容上，主要有管理崗位的內部競聘、外部選拔和能力提升方面的人才測評服務，以及后備人才選拔、校園招聘等的測評服務工作。當然，不同的客戶，服務內容不盡相同，合作深度與廣度也迥然而異。

從客戶角度看，合作范圍最廣泛、合作程度最深入的客戶是中國銀行。從2004年中國銀行股份制改革至今，我們一直是中國銀行的人力資源服務戰略合作伙伴，已經連續6年為中國銀行總行及其全國各地所屬分行提供中高層管理崗位的內部競聘、外部選拔、人才儲備和能力提升的測評服務工作，總服務人數超過5000人次，服務效果和質量獲得了中國銀行董事長肖鋼先生和人力資源部領導的高度肯定。

從服務人數看，數量最多的是校園招聘。2003-2009年間，我們為各類企業組織全過程的校園招聘服務，約有上萬名高校應屆畢業生參加了我們組織的心理素質測試、知識技能考試，以及結構化面試和情景模擬測試，為銀行客戶選拔了數千名優秀畢業生。

近年來，我們還建立了基于人才測評的中高層管理者能力素質開發與培訓整體解決方案服務體系，旨在通過對中高層管理者進行綜合能力素質評估，使其明確組織對他們的要求，認清自己的能力素質差距，樹立新的工作和職業發展目標，通過設計和推薦專屬的培訓方案，有效提升自己的能力素質，進而實現公司發展和個人職業成長的雙贏。其典型案例是我們與上海浦東發展銀行沈陽分行合作開展的“中高層管理人才能力素質開發與培訓”項目，該項目取得了非常好的效果，贏得了客戶領導及其中高層管理者的充分認可！

第一資源：那么中智人才評鑒中心與銀行的合作中，最大的心得是什么？與銀行合作與其他行業相比有什么不同點？

王旭：在與銀行客戶的多年合作中，我們形成了如下幾個方面的重要體會：

一、要提供非常嚴格、非常專業的人力資源服務。銀行屬于服務行業和高風險行業，對服務和風險控制的要求比較高，所以在服務的過程中要特別注意專業化的形象，從流程到技術都要專業、科學，讓客戶感受到公司的服務意識和專業形象；要熟悉和理解銀行業務流程、風險控制對各類人才的要求；尤其是要深刻理解銀行人才成長的軌跡和能力素質特點。

二、要提供定制化的、具有客戶特色的人力資源服務。雖然銀行業的產品和服務同質化程度很高，市場競爭也非常激烈，但不同銀行有著不同的經營規模、發展歷程、企業文化，有著不同的戰略定位和企業文化，同時也有著不同的人力資源管理特色，這就要求我們必須首先對客戶的戰略和文化進行深入研究和準確理解，在此基礎上，緊扣客戶的服務需求，充分結合企業的人力資源管理傳統，為客戶提供量身定做、符合客戶實際的解決方案，為客戶提供真正的高端、優質的人力資源服務。

要善于積累和利用數據，對客戶進行深入研究。對銀行業的服務經驗積累對于理解這個行業很重要。每家銀行都是一個龐大的系統，不同層次的管理者所需具備的能力素質不一樣；而且，不同銀行的戰略和文化不同，對同一崗位的勝任力要求也不盡相同，只有深入研究客戶，才能準確把握客戶的需求，為不同銀行提供差異化的服務。為此，通過積累大量的銀行業人才測評數據，我們建立了銀行業各級機構、各類崗位、各類層次的經營管理人才能力素質數據庫，通過數據挖掘、標桿對比，為客戶提供準確、專業的人力資源服務，切實幫助企業提升人力資源管理水平。

第一資源：中智人才評鑒中心認為在與銀行業的合作中碰到的主要問題是什么？那么中智人才評鑒中心又是如何處理解決的？

王旭：在全球經濟一體化的今天，人才評鑒服務已經成為戰略性人力資源管理體系建設的重要基礎和前提。不同銀行的人力資源管理基礎不同、經營理念不同，對現代人才評鑒服務的認知程度不同；與不同的銀行機構合作，也會產生不同的問題。

最常見的問題是：對服務需求的理解片面、對服務提供商缺乏鑒別能力、對人才評鑒結果運用能力的相對滯后、過于關注測評工具的使用，沒有看到產品之外專業服務的價值、關注具體項目的實施，沒有充分利用測評結果進一步改善和優化組織的人力資源管理等。

如何解決這些問題？我們認為，確保合作成功的關鍵在于：首先，要了解客戶的人力資源管理基礎和現狀，了解客戶企業對人才測評的認知程度，在此基礎上，準確把握和充分理解客戶的需求；其次，要了解客戶的管理文化、決策機制、溝通程序和工作流程，在此基礎上，提供符合客戶實際的、具有很強落地性的解決方案，調整自身的項目管理流程、手段，以從產品和服務兩個方面更好滿足客戶需求；第三，要與客戶建立互信，保持適時溝通，在此基礎上，及時調整解決方案和實施手段，有效滿足客戶的現實需求和潛在需求。這樣一來，當面對客戶具體的人力資源管理問題的時候，就能夠站在客戶的角度更好思考問題，理解問題癥結所在，真正做到“感悟客戶需求、超越客戶期待”！

在服務的過程中，客戶往往最關心如何運用評鑒結果進行人事決策等敏感性強的問題，在這一方面，我們始終強調，人才評鑒結果是人事決策的主要依據之一，但并非完全依賴。我為國務院國資委企業領導人員管理局講課時，曾特別強調，現代人才評鑒技術與傳統干部管理機制相結合，最符合中國的國情，實現了定量評鑒和定性考察的有機結合，使得用人決策更加科學、嚴謹。我們是人力資源服務提供商及人才測評技術實現的支持者，而非最終決策者，絕對不能越俎代庖。因此，在合作的不同階段，都要和客戶保持順暢的溝通，及時聽取客戶的反饋意見，既要堅持服務的科學性、規范性和公正性，又要充分尊重并有效實現客戶的多樣化要求。

保持充分的溝通還可以保證項目實施上的有效推進。在一開始建立客戶關系的時候，因為客戶不了解整個服務的流程和標準，總是會提出各種各樣的問題，這時候需要我們做好項目管理，與客戶進行充分的溝通，及時與客戶協商進程、明確邊界、確定標準。通過充分的溝通，順利度過這個“磨合期”，雙方就可以進入更為緊密順暢的合作階段。

此外，銀行業作為一個強調規則的行業，對于外包商也同樣要求流程清晰、規則明確，并且有較強的責任意識。因此，明確服務規則，恪守專業標準，秉持客戶至上、責任第一的要義，也是服務于銀行業的一個基本要求，能夠幫助我們更好理解客戶的內在需要。我們公司在行業內率先通過了ISO9001質量體系認證，對客戶需求的深刻理解和規范專業的服務流程，使我們一直成為銀行客戶首選的人才評鑒服務和領導力發展整體解決方案的提供商。

第一資源：由于目前銀行選用的服務商比較有限，中智人才評鑒中心認為將來銀行還可能選擇什么樣的人力資源服務商？那么未來銀行是否有可能成為HR服務商的主要合作伙伴？

王旭：近年來，我國銀行業大力實施人才戰略，積極推進人事制度改革，行業高管人員的經營理念有了新的轉變，行業人員的整體素質有了新的提高，各層級管理人員的能力有了新的提升，人力資源管理工作者的專業化水平有了新的改善，但是，與金融全球化進程加快對銀行業人才能力素質的要求相比，還存在著一定的差距。因此，在銀行業全球化競爭的趨勢下，如何通過提高人力資源管理水平適應金融國際化發展要求，提高銀行業從業人員的專業能力、職業化水平，是當前中國銀行業人力資源管理工作的一項迫切任務。對人力資源服務商而言，這是一個非常的契機。未來幾年內，銀行業對人力資源服務的要求會越來越多、越來越高端、越來越專業化，人力資源服務商也會成為銀行客戶非常重要的合作伙伴。

什么樣的人力資源服務商更受客戶青睞？那些能夠全方位滿足客戶服務需求、具有為客戶提供整體解決方案能力的人力資源服務供應商，將有可能成為銀行企業選擇的主要合作伙伴。我們知道，任何局部的人力資源問題，其實都反映了企業在人力資源管理系統導向、結構和流程方面的缺陷和失范，因此，當遇到看似局部的問題時，不能“頭痛醫頭、腳痛醫腳”，那樣只能治標不能治本。越來越多的銀行客戶意識到了這樣的問題，對此有著清醒的認識和判斷，因此，在選擇人力資源服務商時，他們更愿意選擇能夠提供整體性人力資源管理解決方案的專業機構為其服務。事實上，與一流人力資源服務商建立長久、持續的戰略合作伙伴關系，開展全方位的人力資源服務合作，對于保持銀行客戶人力資源管理與決策的安全性、連續性、系統性是非常重要的。

可以自豪地講，中智正是這樣的合作伙伴。中智人才評鑒中心所屬的中智人力資源管理咨詢有限公司擁有一支逾百人的專業咨詢團隊，形成了包括1個專業研究院、10個業務中心、30多個服務產品在內的完整人力資源服務鏈，在提供整體人力資源管理解決方案方面無疑具有絕對優勢。

第一資源：對于希望服務銀行的業內同行，中智人才評鑒中心有什么哪些建議？

王旭：首先，要深入理解客戶，不要一概而論地、想當然地從整個銀行業角度出發去設計解決方案。當然，把握整個行業的人力資源管理現狀和動態是非常必要的，但是每一個客戶、甚至一個客戶企業內的不同層級和業務機構都有自身的特點，只有準確把握客戶特點、需求，才能更好提供人力資源服務。

第二，要學會轉換視角為銀行客戶提供專業服務。業內從事人才評鑒服務工作的人員中心理學派的居多，善于心理測量的角度看問題，對他們而言，怎樣更好地以全球化視野、從金融服務行業的高度看問題，怎樣更好從現代企業管理的角度看問題，是需要從業人員來不斷提升的地方。還有一部分從業者是管理學院派和管理實戰派，善于從工商管理和服務客戶的角度看問題，對他們而言，則需要很好地理解心理學的基本理念和研究方法，掌握現代心理測評工具和人才測評方法，充分發揮人才測評工具的科學性和規范性。

第三，服務于銀行客戶，必須要高度強調誠信和專注。人才評鑒服務方興未艾，發展勢頭很好，越來越被銀行客戶所作認可，也會有越來越多的企業進入這個領域。但是有些機構一方面為銀行提供人才評鑒服務，一方面向銀行同業的其他客戶提供獵頭服務，這是有違職業道德的；因此，越來越多的銀行都會選擇像中智這樣的中央企業、品牌公司為其服務，可以確保服務和安全性、專業性和可持續性。另外，要有專門人員研究和關注中國銀行業人才隊伍建設、銀行業人才能力素質特點及成長規律，這樣，才能有的放矢地為銀行客戶提供真正科學、專業、規范的人力資源服務。

關于中智人才評鑒中心：  

中智人才評鑒中心暨上海中智之通信息技術有限公司(以下簡稱“中心”)為中央直接管理國有重點骨干企業之一中國國際技術智力合作公司(中國國際技術智力合作公司自2005年起連續三年保持中國人力資源服務業第一名的領軍地位，是唯一入選中國企業500強的人力資源服務業企業)控股公司，是國內最早運用現代人力資源管理理論和信息技術，自主開發人才考試測評軟件、開展各類人才考試與測評服務和人力資源管理咨詢的專業機構。通過多年的產品研發和市場檢驗，中心已發展成為最優秀的“人才素質綜合測評整體解決方案提供商”和“人力資源管理和信息化實現的整體解決方案提供商”之一，在國內人才測評領域具有較強的公信力和影響力，是人才考試與測評服務的國家隊。

中心運作與服務特色：中智人才評鑒中心將先進的測評理論和中國的測評實踐相結合，致力于建設適合中央企業的人力資源管理體系，為中央企業提供人力資源管理整體解決方案。中心憑借其獨有的工具產品、強大的研發技術實力、顧問的跨國企業服務經驗、以及分類數據庫的權威性和代表性，為企業組織提供了包括職位標準體系建設、招聘與選拔、人才儲備、領導力發展等方面的解決方案；為各類企業海量招聘甄選提供測評手段；服務對象涵蓋中央企業、國有企業、知名民營企業和外資企業，涉及金融、汽車、制造、能源、房地產、通信、生物醫藥、化工、航空等行業。特別是近幾年來，先后為近60家中央企業提供人才測評咨詢服務，與許多客戶建立了長期的戰略合作伙伴關系。