—— 訪雅高服務（中國）預付業務營運總監羅焱女士

羅焱女士2004年加入雅高企業服務，一直就任于雅高服務北京公司,作為機構總監負責公司的整體運營工作; 2008年10月被任命為雅高服務（中國）預付卡業務營運總監。

在加入雅高服務之前，羅焱女士曾在環球影城中國工作過6年，主要負責政府關系和市場銷售工作；在此之前，曾在新加坡接受3M公司培訓，在北京組建和發展了3M Schotchprint 北京硬視廣告公司。

羅焱女士畢業于北京化工大學生物化學工程專業; 于1999年獲得ACCA中文財會資格證書;后就讀于對外經濟貿易大學，獲得企業管理碩士學位。

第一資源：首先請您介紹一下雅高的主營業務？推出的服務與產品的最大特色是什么？

羅焱：雅高服務集團是全球預付產品市場的領導品牌。目前，雅高企業服務遍布40個國家，為49萬家公司和公共機構提供服務，3千2百萬個人用戶直接受益，我們擁有1.2 百萬加盟商戶。 

雅高服務于2000年進入中國，憑借雅高服務集團在全球的經驗，雅高服務（中國）目前擁有兩塊核心業務：預付產品業務和關系營銷業務，分別包括旗下現有的Accor e Card (雅高e卡) 品牌和Accentiv’Surfgold品牌。

預付產品業務是根據客戶的需要，通過具有電子支付功能的預付儲值卡為企業策劃、設計和提供�？顚Ｓ�、分項管理、配套服務等全面的定制化的解決方案，旨在幫助企業有效管理員工福利、公務消費、禮品等事項，最終提高績效。

關系營銷業務致力于幫助客戶設計并管理忠誠和激勵計劃，旨在提高其員工、客戶和銷售網絡的積極性和忠誠度。

在中國，雅高服務已在上海和北京蓬勃發展，發卡量90萬，客戶包括世界500強企業、大型國企客戶，已達5800余家，擁有4000多家加盟商戶，直接受益人群超過115萬。而在這些數字和事實背后，是雅高集團在全球的品牌商譽、集團強大的財力和安全可靠的技術支持。

秉承‘革新創造價值’的理念，滿足客戶的需求是我們不斷的追求。

第一資源：雅高是否與銀行有過合作或者與銀行有過接觸？合作或者接觸的銀行規模是多大？主要合作內容是什么？

羅焱：在雅高服務進入中國的9年期間，已經與國內主要的大型國有銀行建立了長期穩定的合作伙伴關系。目前，我們也正從縱向橫向兩方面積極拓展我們與各大銀行的合作關系，在拓展新業務的同時，更注重為我們現有的客戶提供更多更好的服務。

我們與各大銀行合作的主要內容分為兩方面，一是員工福利管理解決方案，也就是以雅高各類員工福利卡為媒介，為企業提供定制化的員工福利管理解決方案，以達到員工對彈性福利計劃的自選，提高員工忠誠度和滿意度，實現人力資源管理上的創新。具體的內容可涉及用餐、交通、健康、生活配套服務等福利項目。第二就是績效獎勵管理解決方案，主要就是以雅高各類員工獎勵卡為媒介，為企業提供定制化的員工績效獎勵管理解決方案，使得獎勵充滿創意。除了這兩大方面，我們也略有涉及比如公務費用管理解決方案，會務和活動策劃＆商務禮品的選擇等比較個性化的服務。

第一資源：那么雅高與銀行的合作中，最大的心得是什么？與銀行合作與其他行業相比有什么不同點？

羅焱：隨著銀行間競爭的加劇，如何留住管理人才成為了比較突出的問題，雅高服務所提出的客戶定制化員工福利解決方案為人力資源管理的創新提供有效的幫助。在與各大銀行的合作過程中，我們致力于滿足不同客戶的需求，提供定制化的解決方案，幫助企業提高績效。

銀行業和金融行業，對于資金和技術的“安全性”都會提出很高的要求，在內部審批新供應商時也非常謹慎。在預付產品市場上，只有極少數的公司擁有全面的資質能夠滿足銀行業的要求。

從資金保障上，雅高服務把所有客戶資金都儲存在銀行，�？顚Ｓ�，隨時用于客戶需要，不作任何形式商業投資，保證資金安全，深受客戶的信賴。

從技術上，雅高的員工福利卡是目前最安全可靠的智能卡，能夠最大限度地降低卡片被盜用的風險和出錯的可能性，可以對員工福利和商務卡提供個人密碼功能，確�？▋冉痤~的安全，并對充值的員工福利和公務卡提供掛失服務，保證持卡人的利益。

近期有媒體報道“部分 IC卡出現嚴重安全隱患”的問題，雅高服務也接到了來自客戶和商戶的問詢。我們覺得客戶和商戶對預付費卡安全性的關注是非常有必要的。所有的雅高e卡采用的都是中國人民銀行標準的CPU卡，這種卡的安全等級是目前最高的。雅高服務對系統的安全性非常關注，除了采用安全的卡片外，有很多的內部措施保證系統、人員、流程的監控。我們對此事件充滿信心和及時回復，讓企業和持卡人可以完全放心使用，尤其也得到了很多銀行客戶的贊賞。

另外，由于同樣屬于服務型的產業，銀行客戶能夠更好的理解我們互利共贏的運營模式，而我們所提供的客戶定制化服務也能夠滿足他們不同時期的不同需求。舉個實際的案例，某大型國有銀行從2004年起連續多年使用雅高的服務，并先后三次提出了對員工福利進行調整的需求。首先，我們的�？顚Ｓ梅桨笌椭�他們把員工所得到的健身福利真正拖入到健身中去，實現了公司實現公司對員工細致關懷并提高員工健康水平，進而提高勞動生產率。其次，我們技術上創新的在員工福利卡上設置了相互獨立的“五個電子錢包”管理區域，分別對應用餐、健康、文娛、生活和綜合福利五種福利類別滿足了他們不同福利用于不同商戶的需求�？蛻魧�健康類的新商戶提出了需求，我們商戶加盟團隊盡力去開發新商戶，第一時間滿足客戶需求。再者，我們所提供的增值服務比如為企業專門建立員工福利網站，便利員工查詢，以改進企業福利發放平臺讓該銀行員工能夠更即時了解更多福利信息。

第一資源：雅高認為在與銀行業的合作中碰到的主要問題是什么？那么貴公司又是如何處理的？

羅焱：銀行業是一個相當嚴謹的行業，我剛剛也提到了，他們在資金和技術上都會有很高的要求，他們的嚴謹更體現在他們的內部結構上，人員多、規模大、分布廣，內部的審批流程業比較復雜，一般耗時都會相對長一些，對于這個情況，我們雅高服務除了與銀行客戶及時、積極的溝通外，也使合作建議書和合作條款細則盡量的透明化、細節化和完善化，從而提高了雙方的效率。并且，當客戶提出新的定制化需求時，雅高服務的專業團隊也能夠及時的提出“個性化”的解決方案。

第一資源：由于目前銀行選用的服務商比較有限，雅高認為將來銀行還可能選擇什么樣的人力資源服務商？那么未來銀行是否有可能成為HR服務商的主要合作伙伴？

羅焱：毫無疑問，將來銀行會成為HR服務商的主要合作伙伴，只是正如剛剛提到的，銀行客戶有其特殊性，無論從人員的配備還是內部結構等，這些因素使他們會對服務的提供商對于安全性、服務內容的創新和售后服務質量都提出更高的要求。員工人數的眾多使他們對個性化的需求增大，而我們也正積極拓展更多創新的產品和解決方案，最大程度滿足企業的需求。對于技術上的要求，我們也有自信的說，我們的技術在全球處于領先地位，能夠最大限度降低卡片被盜用的風險和出錯的可能性�？偟膩碚f，高質量的服務，安全的財務和技術雙重保障，是和銀行客戶合作關鍵所在。

第一資源：對于希望服務銀行的業內同行，雅高有什么建議？

羅焱：首先，對于服務行業，最重要的當然就是服務，在這樣一個“以人為本”的時代，對我們定制化的解決方案提出了更高的要求，比如，我們可以為企業客戶對卡片的使用進行靈活的“�？顚Ｓ�”設置，可以為企業客戶提供統計數據或報表服務等，都是源自于對客戶需求的悉心傾聽，才能更好得將服務和產品創新不斷得延伸。另外，無論是預付業務，還是銀行業，都對資金和技術安全非常關注，這也是需要注重的地方。

關于雅高服務

雅高企業服務遍布40個國家，為49萬家公司和公共機構提供服務，3千2百萬個人用戶直接受益，擁有1.2 百萬加盟商戶，是全球預付產品市場的領導品牌。

自1962年以來，雅高服務的預付產品業務迅速成長。繼成功啟動“Ticket Restaurant 餐券”產品，雅高服務在全世界開發了一系列創新的產品和服務。

而如今，雅高服務也已經發展成為全球領先的在企業員工福利、公民福利、獎勵與忠誠計劃、費用管理、禮品等領域提供專業解決方案的大型跨國公司。    

雅高服務于2000年進入中國，憑借雅高服務集團在全球的經驗，雅高服務（中國）目前擁有兩塊核心業務：預付產品業務和關系營銷業務，分別包括旗下現有的Accor e Card (雅高e卡) 品牌和Accentiv’Surfgold品牌。