作者：薛敏輝 用友云人力服務共享專家
引言：人力資源共享的概念，在中國已經發展了十多年，從2018年開始，伴隨著信息技術的更迭速度加快發展，愈加獲得更多企業的青睞。同時，“數字化HR”的新一輪人力資源管理變革熱潮襲來，如何發揮人力資源共享的價值，成為了新的熱點議題。
用友云人力服務的專家從企業搭建人力資源共享服務中心過程中的常見困惑和建設難點入手，結合用友為企業服務過程中的經驗和思考，推出《人力共享服務“一問一答”》，以梳理人力資源共享服務一些典型的問題和解決方案建議，希望對企業有所啟發。
第一季，我們將結合構建人力共享服務的目標、需具備的基礎和使用的相關技術進行解答。
明確目標 有的放矢
【問】越來越多的企業對人力共享非常感興趣，也想馬上上一套人力共享服務平臺，但具體到預期目標是什么，多數企業的認知還不夠全面，沒有做到有的放矢。
企業說：“我們企業成立共享服務的初衷是降低運營成本、縮減HRSSC人員編制、提高員工滿意度。”
企業說“我們去華為、京東學習過，他們的人力共享服務大廳非常棒。我們也想建共享服務中心，現在共享服務大廳的地址已經選好了。”
企業說：“我們企業的人力共享中心的服務比達到1:500，但共享中心的人員壓力很大，流失率居高不下”
【用友洞察與分析】：目前市場上不同企業對于共享服務的理解千差萬別，共享模式也百企百態。這個恰恰反映，共享服務對于企業來說是一次管理創新的嘗試，本無標準答案可直接復制。從共享服務的初衷來講，通過共享實現降本增效、員工滿意度提升是業界公認的，再到共享大廳帶來的高體驗，也都是企業愿意嘗試的。但因為缺乏整體規劃，導致具體實施時的階段性預期不明確，既沒有帶來價值實現的成就感，反而因為各種并發癥變得更痛苦了。
【用友經驗與建議】：人力共享服務模式的搭建，需要從推動企業人力資源戰略轉型、人力資源價值提升出發，明確人力共享中心履行的職能、服務模式，保持與企業戰略的一致性。
主要解決思路：
全面診斷，摸清痛點。通過訪談、調研、對標等方式，摸清管理痛點和需求期望，設定具體目標。更重要的是，明確現狀和目標間的差距及實現步驟。
明確定位，構建模式。搭建共享服務模式常見的升級模式設計，是該階段的重點，也是重要產出�？赏ㄟ^工作坊的形式，達成一致，明確定位。通過流程框架梳理和職責梳理，明確共享服務的范圍和職責界面切分。
整體規劃，繪制路徑。通過全面調研和模式設計，對企業想要建成什么樣的人力共享服務中心已經有了相對清晰的認識，接下來需要做的是將需要做的所有動作寫下來，算算賬(投入產出分析)、排排序，制定一個整體的1～3年規劃吧
有標準化 才有基礎
什么才是搭建人力共享服務的基礎呢?流程標準化和數據標準化是共享服務的基礎準備，也是共享服務建設過程中的重點和難點。標準化工作做好了，預示著共享服務搭建已經具備了成功的基礎。
企業說：“我們對納入共享服務范圍的流程進行了梳理，但和其他部門的協作梳理主要是審批流。其他協作主要是線下完成。”
企業說：“我們已經把發薪流程納入HRSSC，目前主要是根據實際業務操作。不同單位的薪酬結構、發薪時間差別都比較大，很難集中處理。”
企業說：“從應用上，提取報表缺乏靈活性、便捷性。系統使用起來不靈光，人們的抱怨開始多了起來，惡性循環，現在的系統成記錄結果的數據庫，只為了應付管理考核。”
【用友洞察與分析】：從表象來看，這里提到的職責切分、業務復雜多樣、系統支持不力，但究其根因，還是因為基礎的前期梳理工作不足引發的。因為適合納入共享服務范圍的流程有易標準化、量大而可重復、可量化的特點。
【用友經驗與建議】：對人力資源的業務流程進行端到端梳理，同時考慮業務流程標準化、流程表單標準化、信息標準化內容。在具體落地階段，可以根據流程成熟度分批納入共享范圍。
主要解決思路：
業務流程標準化。從流程框架出發，打通流程與流程之間的壁壘。具體流程設計時，先設定流程圖繪制規范，重點關注角色、關鍵步驟、表單、審批流四個方面的理順。比較經典的流程優化原則“ESIA”，清除、簡化、整合、自動化，供參考。
流程表單標準化。設計思路是在滿足管理規范要求和信息傳遞的基礎上，實現表單合并、統一，消除冗余表單，為實現流程的數字化和自動化做準備。建議表單管理做為單獨的管理項，和流程、系統需求做關聯管理。
數據標準化。無論是基于加強管控，還是實現數據驅動，HR數字化管理實現的第一步就是數據標準化。建議企業從組織、崗位體系、薪酬體系、人才盤點、常見報表和預測模型方面進行分項梳理。從現狀出發，滿足現狀、提取共性，充分考慮使用習慣和數據統計便捷性。
如何選型技術和產品?
共享服務平臺的搭建，核心是什么系統，需要哪些技術，有哪些成熟的產品可以選購呢?
企業說：“我們的共享服務中心已經成立，現在的主要問題是需要一套成熟的信息系統把我們HR人員從事務性工作中解放出來。”
企業說：“我們的人力資源系統友好性弱，用戶體驗差。即使是簡單的簡歷查詢也需要不斷切換頁面。”
企業碩：“我們目前的系統支持比較弱，很多統計數據從系統出不來，大量的工作都是在線下完成的。”
【用友洞察與分析】：多數企業還處在共享服務轉型的初級階段，共享平臺的搭建相對滯后。同時，原有系統的體驗度低、應用程度不夠、系統割裂度高，也是企業普遍存在的核心問題。
【用友經驗與建議】：站在共享平臺使用者的角度，轉變設計思維來設計企業共享服務平臺。按照新的人力資源應用架構，搭建全渠道、微服務、大平臺的人力資源服務體系。當然，要大膽嘗試各類創新型“黑科技”。
主要解決思路：
1，全渠道接入，統一服務入口：整合門戶、移動APP、郵件、微信等服務渠道，建立統一的服務入口。取代原有的獨立的各類系統單獨登入的方式，用單一的企業級APP取代多個服務APP。
2，微服務模式，針對不同用戶群提供高感知度用戶服務：識別不同用戶群的關鍵價值訴求、匹配人力資源相關活動中的關鍵活動。
員工層面，貫徹員工全生命周期的場景化功能設計。如移動簽到、制度咨詢、自助查詢和請假申請等。
HR層面，簡單、易操作的工作管理界面。如可定制化的工作臺界面，流程可視化過程跟蹤、靈活的員工檔案查詢等。
管理者層面，一目了然的管理駕駛艙。如日常團隊管理和動態人才分析。
3，集成內容與運營為一體的智能化管理平臺：做為支撐前臺微服務的后端管理平臺，建議企業從內容實現和服務運營兩方面同步建設，即對原有的eHR核心系統進行改造升級，同時全新搭建共享管理平臺。
eHR核心系統，滿足管理需求，隨需靈活擴展支持共享服務模型的系統功能。
共享管理平臺，包括工單管理、流程引擎、知識庫、SSC運營分析、系統集成平臺等，對前臺服務進行監管、數據管理、數據分析。
4，創新性的數字化管理手段應用：同時提高效率和用戶體驗的各類新興技術應用，陸續在市場上出現。這里推薦給大家幾種技術相對成熟、廣受企業青睞的“黑科技”。
機器人與流程自動化技術(RPA)，利用圖形用戶界面(GUI) 而非傳統的系統 API，替代人來實施基于規則的高重復性工作的程。不僅僅實現效率提升，而且提高了流程質量，保證數據的一致性和可靠性。
智能機器人，基于智能機器人的知識庫系統，7*24小時不知疲倦的提供用戶服務，助力人力資源工作者從重復性繁瑣事務中解脫。常見的機器人還有社保網申機器人、領導秘書機器人等衍生物種。
勞動合同電子化，在勞動法、勞動合同法、電子簽名法中均明確獲得法律效力的前提下，在企業中得到了深入應用。從成本、效率、安全方面，較紙質合同來說，均具有明顯優勢。
【關于用友云人力服務】
用友云人力服務依托70多家海內外分支機構及1000多人的HR專業團隊，20多年間服務了3000余家大型集團企業，服務覆蓋30多個省區及海外，構建起中國最大的人力資源管理信息化服務體系，并連續多年穩居中國人力資源管理軟件市場占有率第一，成為中國人力資源管理軟件第一品牌。用友云人力服務以“賦能員工、激活組織”為核心理念，圍繞核心人力管理、勞動力管理、人才管理、共享服務、員工服務、人力決策分析，形成新時代一體化人力資本服務解決方案。打破組織邊界，協同個人發展與組織發展，提升團隊生產力，推動企業持續創新，健康發展。
人力資源共享服務做為新的服務重點，我們提供：
· 整體規劃：全面診斷、戰略定位、服務模式規劃、IT規劃
· 服務模式設計：流程優化、組織崗位設計、選址分析、IT功能點設計
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