近日，北京外企人力資源服務有限公司（FESCO）發布了《第四屆中國人力資源共享服務中心調研報告》。報告通過對企業目前的挑戰和未來發展重點的分析總結，聚焦人力資源共享服務中心（HRSSC）運營過程中的三大模塊：流程、人員發展和技術。關于如何更好地提升HRSSC的價值，報告提出了四點核心建議：明確職責范圍的同時，不斷擴張職責范圍；搭建流暢、精簡、標準化的流程；擴展人員發展空間，提升人的價值量；運用技術，提升效率和專業性。
參與本次調研的企業有306家，其中機械制造、生命科學行業占比最高，均達9.5%，其次是信息技術、半導體及通訊行業，達9.2%。從參調企業性質來看，中國私營及民營企業占比最高，達到32%，其次是外商獨資企業，占比25.5%。以下調查分析結果，均以本次調研樣本為基礎。
一、流程——HRSSC永恒的話題
1、標準化，HRSSC流程梳理的起點
無論企業的HRSSC正處于何種階段，流程都是人力資源共享服務中心永恒的話題。
當整體職能逐漸明晰之后，各個職能之間如何分工協作以及相應的服務流程和服務標準如何界定就是HRSSC接下來要面對的核心問題了。因此，標準化也是HRSSC流程梳理過程中較為關鍵的一步，也是流程梳理的起點。對人力資源事務進行標準化的切入點之一可以是建立若干服務標準文件，其中應用并不廣泛的一項，就是服務水平協議（SLA）。
2、SLA，提升服務交付質量
在調研對象中只有不到24%的HRSSC在做標準化處理時應用了服務水平協議SLA，其中涉及的模塊大部分集中在人事信息錄入及整合中。在服務交付和質量控制的測量和考評中，SLA就是很好的一個工具和手段，而SLA也不僅僅可以幫助HRSSC提升內部運營的質量，還可以幫助管理供應商。
二、人員發展——對搭建勝任力模型的重視度提高，但相應的人員發展手段不健全
1、人員發展：提升共享服務中心價值
與往屆調研中企業選擇率最高的勝任力相比，本次調研服務交付、質量控制和項目管理成為了“新熱門”。不難得知，交付式思維、重視服務質量、對項目的整體把控能力正成為目前HRSSC新的人才發展重點。
2、人員發展：發展路徑與空間存在局限
雖然就HRSSC勝任力模型的搭建情況而言，企業正逐漸走向成熟，但是在HRSSC人員的發展路徑與空間方面，情況卻不容樂觀：人員發展體系不健全，流動方式較為封閉，流動方向相對不平衡。
三、技術——移動端與自助服務應用已較普遍，大數據等新技術或成未來“熱門”
1、移動端與自助服務正在成為主流
信息技術的飛速發展，逐漸推動著HRSSC內部服務模式的升級或轉型，其中移動端和自助服務是目前企業嘗試較多的兩大方向。數據表明，移動端與自助服務的成熟度相對較為同步。已經實現這兩大方式的企業均在一半左右。已經實現的企業中，大部分仍處于起步階段，應用并不成熟。但是我們也可以看到，即使尚未實現，這兩種方式各自也有約四成左右的企業正在嘗試或未來計劃嘗試�？梢哉f，移動端和自助服務將會成為未來HRSSC中必不可少的技術手段。
2、新技術的應用帶來新的契機與挑戰
針對目前HRSSC新技術的應用，有所嘗試的企業已較多，大數據、數據可視化、云平臺或將成“熱門”，是目前應用較多的三種技術。而人工智能仍有待觀察：人工智能是目前的應用率和未來的“期待值”差異最大的一項技術。
就技術的使用而言，無論是移動端、自助服務、新技術，在人力資源共享服務中心內部得以應用后，就不僅僅只是技術層面的一個話題，它會涉及流程、組織、員工使用習慣的全面轉型。在變革的過程中，如何讓員工更快接受新生事物，是企業必須解決的問題。
四、我們的建議——不斷提升HRSSC的價值
隨著HRSSC不斷迭代和優化，新的技術和管理理念也賦予HRSSC更多的職能，回到這份報告提到的核心問題：如何提升HRSSC核心價值。我們不妨從如何幫助HRSSC做加法和減法兩個角度去思考：
1、加法：HRSSC職能的明晰與拓寬
數據表明，19.3%的企業目前已經嘗試將人力資源數據匯總為報告并以此為依據提供，為業務部門提供更為有價值的服務，這也將有助于提升HRSSC的價值量。這意味著人力資源數據將有可能得到更為深入的挖掘和應用。另外，已經有23.9%的企業將員工關系維護納入了HRSSC的職能當中，這超出了HRSSC給大家帶來的與文件、數據“打交道”的傳統印象，在技術當道的今天，當很多標準化的服務可以通過員工自助的方式實現時，HRSSC或將成為未來組織與員工之間重要的溝通橋梁。
2、部分職能外包幫助HRSSC做“減法”
如果說我們將HRSSC職責的確定、流程的梳理包括建立完善職業發展通道視為一種“加法”，但共享服務的模式也需要“做減法”，換個角度來看，通過SSC職能的外包去釋放一些內部管理和運營的壓力也不失為一種效果較為直觀的方式。
在調研中，超過1/3的企業其實已經在將部分業務外包，以減輕內部員工的工作量，這種變化一方面使員工得以更為聚焦SSC核心價值的提升，同時也更利于服務水平和服務體驗的管理，而一些優質的外包服務商也能將更多業內的最佳實踐以及自身的規模效應等等優勢帶給企業，幫助他們實現HRSSC的卓越運營。
以上僅是《第四屆中國人力資源共享服務中心調研報告》的部分內容。在完整版報告中，還有更詳細的調研數據和分析，更有多家知名企業的實踐案例。下載完整版報告請點擊http://www2017.fesco.com.cn/subject/survey/第四屆中國人力資源共享服務中心調研報告.pdf。
附：質量管理體系（QMS）助力HRSSC卓越運營
近年來，FESCO在為客戶提升服務質量，提高共享服務中心運營管理水平的過程中做了很多的嘗試，其中成功的將質量管理體系引入了HRSSC的運營中，也是在業內最早將該理念引入HRSSC日常管理的服務商之一，下面就簡單介紹一下質量管理體系（QMS）如何助力HRSSC卓越運營。
QMS助力HRSSC卓越運營——構建運行體系
根據ISO的要求建立了質量管理體系，通過策劃、運行控制、績效評價、改進形成一個關于質量管理的完整循環，使我們的管理、服務質量呈螺旋式上升的趨勢。同時，根據客戶的要求、法律法規的要求以及服務行業的背景等信息都作為質量管理體系的輸入項，通過以上的質量管理活動，最終形成服務，達到客戶滿意。
QMS助力HRSSC卓越運營——風險識別、評價機制
通常質量管理的起點是從風險點的識別開始的，而識別風險點的時機既包括：在業務開始前識別進行事前管理也包括當業務流程、政策要求、客戶需求發生變化的時候進行識別的工作以及定期進行的識別�？梢酝ㄟ^5M1E（人機料法環測）6大要素識別風險點，并從嚴重度、發生率和預知度3個維度對風險點進行評價。
QMS助力HRSSC卓越運營——差錯分級、響應機制
當問題或是差錯出現后，我們通過產生的后果、用戶是否能感知以及涉及范圍對差錯進行分級，根據差錯的不同等級進行響應。同時，應當對差錯產生的原因進行分類，以此來幫助我們進行更詳盡的原因分析。關注差錯的直接風險并分析出潛在風險，才能不斷完善機制，形成標準化，預防問題再發。
QMS助力HRSSC卓越運營——糾正與預防措施
通過8D模式來進行問題的解決和預防，使我們的“復盤”不光形成閉環，而且能夠防住問題不再發生。這個過程中我們需要通過及時復盤澄清4個問題：1、質量問題直接風險，2、解決直接風險的辦法，3、可能存在的潛在風險，4、解決潛在風險的辦法。將關注點更多放在整改措施落地情況，并進行效果驗收，最終通過機制完善來預防問題再發。我們只有找到問題發生的原因、潛在原因，才能把問題徹底的解決。
.png)
.png)
.png)
.png)
.png)
.png)
.png)
.png)
.png)
.png)
.png)
.png)
微信公眾平臺
