——員工體驗時代已來,看AI和云計算如何加速HR重塑之旅?

為應對數字經濟以及后疫情時代的挑戰,IBM商業價值研究院IBV與全球領先的HR組織Josh Bersin學院合作開展了一項名為《加速邁向HR3.0之旅》的新研究,旨在為邁入下一個人力資源時代描繪出一份路線圖。

疫情深刻改變了人們的工作方式,也讓雇主與員工之間的關系發生前所未有的變革。2020年,眾多科技公司先后宣布,允許一定比重員工永久在家辦公。據Enterprise Technology Research的一項調查,受疫情影響,目前全球約有72%的員工在遠程工作。據悉,2021年始終處在在家辦公狀態的員工占比也將提高到34%。

未來的商業組織和工作將是什么樣的?人力資源管理的巨大變革將成為一面鏡子。

日前,IBM大中華區全球企業咨詢服務部負責人力資源轉型業務的合伙人金妍姝女士進行了分享與采訪。這位笑容親切溫和的女士,既是全球科技領先企業的女性高管,也是有著多年經驗的企業人力資源轉型領域專家,同時也是深入了解AI賦能企業轉型的專家。

在VUCA的時代(不穩定Volatile、不確定Uncertain、復雜Complex、模糊Ambiguous),企業的人力資源正在面臨哪些歷史性變革?人力資源管理者如何幫助企業快速適應未來商業環境的變革?金妍姝分享了一份重磅報告《加速HR 3.0 轉型之旅》以及她對人力資源轉型的觀點。

《加速HR 3.0 轉型之旅》是IBM 商業價值研究院(IBV)與全球領先的 HR 組織 Josh Bersin 學院聯合發起的研究,通過對來自全球的1500 多名 HR主管進行調研,該報告旨在為企業如何邁入下一個人力資源時代描繪出一份路線圖。報告提出,那些領先的企業正在轉向以透明、個性化和員工體驗為核心的HR 3.0時代。

在詳實的數據調查和理性的趨勢分析背后,金妍姝深信,技術賦能下的人力資源新模式,不僅將會給職場人士帶來新的發展機會,還將提升人們在工作中的幸福感。

體驗,人力資源管理的新疆域

2016年,知名國際在線旅行預訂網站設立了一個新職位“員工體驗全球負責人”,負責推動員工體驗的全面交付,替代了此前的“首席人才官”一職。隨后,更多企業開始設立類似“員工體驗官”的崗位。為什么會有這種變化?

實際上,傳統HR管理正面臨前所未有的挑戰。比如,傳統HR管理的基礎,金字塔式的科層制組織架構和管理方式,正在面臨商業環境日益多元化和復雜化的挑戰。另一方面,90后、00后正在成為職場人才的生力軍,個體價值的崛起,也讓員工體驗成為企業人力資源部門輸出價值的新領域。

金妍姝介紹,《加速HR 3.0 轉型之旅》將人力資源的演變劃分為三大階段:HR1.0、HR2.0和HR3.0。HR1.0時代,更注重HR對組織的行政職能,招聘、績效、文化、培訓這四大HR核心功能模塊保留至今;HR2.0時代,互聯網和移動互聯網崛起,效率被視為HR的首要目標;HR3.0時代,員工體驗是其核心要素,因為 HR 將幫助推動企業的整體轉型。

《加速HR 3.0 轉型之旅》指出,HR 3.0 時代具有以下五個特征：

> 深度個性化、以體驗為中心的設計;

> 將技能視為核心資產;

> 在 AI 的支持下,基于數據做出決策;

> 采用敏捷實踐,以提高速度和響應能力;

> 保持透明度,以維持信任并降低聲譽風險。

在《加速HR 3.0 轉型之旅》的受訪企業中,只有 10% 的企業完全達到所有這五項原則。金妍姝表示,HR1.0和HR2.0階段是由企業規模驅動,而HR3.0則是由技術驅動,并且由技術驅動帶來了企業管理模式的變革。

這種變革對企業的挑戰主要體現在兩大方面,第一,新技術對員工技能帶來的挑戰,第二,企業文化的挑戰。企業需要從以企業為中心到以員工為中心,通過新技術為員工提供個性化的體驗。為此,企業需要采用一種更敏捷的文化,打破僵化的科層結構,與員工共創。

“大家通常認為HR3.0階段是以技術為驅動,實際上真正轉變的核心是企業要從員工的角度去思考,用員工參與的方式提高HR政策的效率。”金妍姝表示。

行動,通往HR3.0之路

目前,世界上最好的公司正采取行動,大膽應用 HR 3.0 原則,以加快實現其轉型速度和目標。

根據報告中對中國企業的觀察,中國企業整體上處于 HR 1.0、 HR 2.0 和 HR 3.0 的混合階段,大部分領先企業處于 HR 2.0 向 HR 3.0 過渡的階段;而一些管理相對發展偏后的企業還在努力 從 HR 1.0 向 HR 2.0 邁進。

針對亟待人力資源轉型的企業,《加速HR 3.0轉型之旅》揭示了企業邁向HR 3.0的十大具體行動建議,從員工、企業管理者到HR專業人士,都能感受到行動帶來的體驗升級：

》 針對企業員工的行動

“為員工設計有意義的體驗”、“在工作流程中持續培養技能”、“投資發展新的領導角色”,這三大行動為提升員工體驗和持續培養技能提供了具體方案。

致力于“比消費者更懂他們自己”是很多企業的目標。在商業世界中,借助數字化手段獲取精準的用戶畫像,商家可以不斷提升對消費者更細微的感知,從而為其提供更為精準與精細的服務。企業與員工的關系也將朝著這一方向進化。

處在HR3.0 階段的公司須理解員工的想法、需求和關注點,投資于設計消費者級的、高度個性化和數字化的員工體驗。而且需要采用快速迭代設計原則來設計員工體驗,以保證體驗的持續改善。通過多元化方式與員工互動,企業能夠感知和衡量員工的情緒,并將員工的心聲和意見納入HR解決方案設計。

譬如,某國有四大行之一攜手IBM,重塑了企業招聘流程。該企業共梳理了138個流程節點,識別了180個痛點需求,提出了178個創意設想,形成了22個功能優化建議,開展了59個細化功能設計。新的招聘系統為應聘者提供了便捷、智能、沉浸式的應聘體驗,為招聘者提供了高效靈活的招聘體驗。

》 針對企業管理的行動

“持續而透明地衡量員工績效”、“公平、透明地根據績效和技能支付報酬”、“人力資源技術現代化轉型”、“應用數據驅動的洞察”“戰略性地尋求新人才”,這五大行動為企業管理者指出了人力資源戰略轉型的具體方向。

在企業整個數字化轉型過程中,HR 技術和工具也必須與時俱進�！都铀貶R 3.0轉型之旅》調查發現,僅 40% 的中國企業的HR部門具備AI方面的技能和能力。未來這一進程將大大加快,中國企業將在各種HR 解決方案中普遍融入分析和 AI 技術,例如機器人、虛擬助手和智能自動化等等。

》 針對HR專業人士的行動

“培養和應用敏捷與設計思維能力”、“對HR業務伙伴進行重新定位和技能重塑”這兩大行動為HR專業人士指明了職業價值重塑的方向。

長久以來,HR的職業價值難以擺脫“業務支持部門”的刻板印象。在 HR 3.0 階段,HR 將成為結果導向的設計職能。為此,CHRO們必須提升HR 團隊技能,在工作方式中融入設計思維和敏捷迭代模式。

比如,在商業世界中,企業經常通過凈推薦值(NPS,某個客戶將會向其他人推薦某個企業或服務可能性的指數)量化用戶的反饋,使用類似凈推薦值的衡量指標會幫助HR團隊評估項目的質量,做到快速響應。

人力資源業務合作伙伴(HRBP)是企業派駐到各個業務部門的人力資源管理者。在 HR 3.0 階段,HRBP的價值被重新定義。其將成為具備 HR 專業知識和業務敏銳度的戰略顧問,成為其所服務的業務部門的可信賴的教練和變革推動者,這要求HRBP 必須擁有咨詢、敏捷實踐、組織知識和行業經驗。

技術,重塑人力資源的工具

在邁向HR3.0的過程中,AI、云計算等新技術扮演了至關重要的角色。金妍姝表示,新技術解決了很多傳統人力資源管理無法解決的問題。學會在人力資源轉型中運用AI等新技術,企業部分職能(如學習培訓等)甚至可以跳過 HR 2.0 而直接向 HR 3.0 過渡。

首先,在HR3.0階段,廣泛的分析和AI技術將貫穿整個人才生命周期,包括但不限于以下場景:

> 在員工體驗場景,應用 AI 和分析理解員工心聲;

> 在員工服務場景,可使用專用聊天機器人,為員工提供“7x24”式長效服務;

> 在績效管理場景,利用AI技術為優化員工效能提供洞察,使用分析技術準確預測新員工的未來表現;

> 在薪酬管理場景,利用AI技術識別并消除薪酬不平等和偏見;

> 在招聘場景,使用 AI 和新興評估方法尋找新人才,提升招聘體驗;

> 在員工培訓場景,實現大規模個性化學習,以及在工作流程中實現知識共享;

> 在人才戰略場景,利用AI和預測性分析識別新的領導者;

雖然新技術正在驅動并顛覆傳統HR管理模式,但金妍姝強調HR3.0不等于簡單地把AI技術應用到HR場景。“僅僅引入一些炫酷的AI技術或者用自動化技術去優化流程,并不代表你的企業就站在了HR3.0階段。更重要的是如何利用新技術,改變人力資源的管理方式,幫助企業推進業務轉型;并通過員工體驗的改善,讓企業擁有更多多元化的人才。將新技術與員工體驗、企業業務轉型結合才是真正有效的。”

作為數字化轉型的領先企業,2016 年,IBM開始將 AI 植入薪酬系統,力求實現基于技能的透明薪酬決策和持續反饋。IBM的AI 系統可以在薪酬周期中提供大幅加薪、平均加薪或不加薪的建議,確保薪酬決策更準確地反映市場需求的起伏變化。

在 HR 3.0 階段,AI技術還可以用來實現大規模的個性化學習,為每位員工在恰當的時間提供合適的學習內容。在IBM的幫助下,比利時的一家多渠道銀行和保險企業KBC 構建了以技能為導向的自主學習文化,在公司內部創建了一個與全球技能框架保持一致的“技能市場”。

AI還可以讓招聘工作前所未有的降本增效。在IBM技術支持下,某醫療健康管理服務公司已經運用AI技術根據分析、市場狀況和勞動力供應情況細分職位申請。目前可以按照復雜性和類型對 97% 的申請進行分類,無需人工干預,使招聘經理的滿意度提高了 50%,招聘人員的平均工作時間減少了30%。

其次,將HR系統遷移到云端,可以獲得之前很難在 HR 領域實現的可擴展性和靈活性,讓企業管理者和員工隨時隨地、安全、穩定地訪問數據。位列中國房地產行業50強的華發股份借助 IBM 設計思維方法論和資產解決方案開發了多項領先應用,實現了人才供應精準化,人力效能提速化,績效管理嚴格化,人才發展價值化和知識管理云端化。

歸根結底,在HR3.0階段,AI和云等新技術將助力把員工體驗提升到一個新高度:讓每一個員工的績效、薪酬都能夠被公平、透明地衡量,員工潛在的領導力和工作能效能夠被提前預測,員工在日常工作流程中就能獲得個性化的學習內容和技能培訓。

增強智能

技術的本質是賦能人,而不是取代人或異化人。

當21世紀進入三個十年,我們身處的商業環境正在發生劇變,傳統的企業組織形態和工作方式也面臨著空前挑戰。組織的職能不再僅僅是分配任務和監督工作,而是搭建平臺和培育土壤,讓員工的專長、潛力得到更好的發揮。

雖然人力資源管理的變革沒有簡單標準的答案可循,好在《加速HR 3.0轉型之旅》給出了一份被全球HR管理者普遍認同的人力資源轉型路線圖和行動方案。其中運用AI技術成為掌握變革主動權的關鍵。

AI被稱為第四次工業革命的動力之一。無論是企業管理者、普通員工,還是HR專業人士,AI搭建了一座通往未來時代工作范式的橋梁。那些領先企業的員工已經在享受新技術賦能的工作時代的成就感和幸福感,快來加入他們吧。