IBM全球企業咨詢事業部流通零售行業總經理 高銳

　　零售業的最終目的是要抓住消費者，在零售業紛紛轉型的高漲時期，企業不應該隨波逐流，追逐一時的豐厚利益;而是要摒棄眼前誘惑，冷靜地認清自己最核心的競爭力，運用現代化的科技技術來加強內功的修煉，緊緊抓住科技創新帶給零售行業的機遇，不斷地發展自己……

　　中小零售企業探足深入發展

　　2011年零售市場讓人們感受最深的是中小型企業發展迅速，成長得非常好。眾所周知，IBM之前做的是高端咨詢，與一些大型企業合作密切，隨著中型企業的規模擴大，他們對于咨詢服務的需求也日益迫切，由此他們對IBM表示了非常好的合作意愿。去年一年，IBM在北上廣深等一線城市的業務平穩發展情況下，與二三線城市的企業進行了很多合作，在這個過程中IBM在與他們的合作風格上有很深的感受，民營中小型企業本身效益是非常高的，交流之中給人以很強的生命力，整個變革的執行力也非常好，這是保障合作項目順利開展的重要前提。

　　2011零售業轉型五大特征鮮明

　　一是中國零售業的發展越來越展現出了自己的特點：消費者心態有了明顯變化，對于整個零售商的商品個性化、服務體驗感要求日益增高。

　　二是零售商方面，之前線條型的商業狀態轉型到塊狀的商業模式，業態發生了很大的轉變，大型購物中心和綜合商業體吸引了大量的消費者。

　　三是本土品牌零售商的崛起，無論是超市，服裝品牌還是百貨在資本市場的大背景下，效益非常不錯，甚至一些企業已經上市。

　　四是本土零售商的擴張特點與外資企業有著明顯不同，先是在一線城市建立品牌店、旗艦店，然后向三四線城市滲透，這樣一來，總量銷售上是遠遠超過外資的。

　　五是電商的火爆對傳統零售業也發起了挑戰，例如電器方面和圖書方面，從未來的角度講，這將是一個比較慘烈的競爭，當然對于消費者來說這是一個好的現象。不同商業之間的相互交融，京東商城開始增加家電行業，蘇寧電器也已涉足百貨，其實這是企業迫不得已的選擇，是一種權宜之計，并非企業發展的趨勢。假如沒有線上的出現，他們會發展的很好，面對現在的局面無路可選，只能被動地做出改變，這與企業的內功修煉是有很大關系的，比如一家做生鮮的連鎖店，生鮮做的讓消費者非常認可，他就不會去做別的行業，加強內功的修煉才是零售企業生存之道。

　　信息化會增強零售業與消費者的互動

　　現在討論的最熱門的話題，比如百貨向購物中心轉型、交易型向服務型轉型、線下線上結合等，無論如何轉型只是一個思路與形態的話題，其實最主要的是如何抓住消費者這個核心。目前零售商對消費者的忠誠度比較低，在情感因素上投入也比較少，這是很不可取的，銷售的最終目的是抓住消費者，企業要冷靜地認清自己最核心的競爭力來進行發展，不要隨波逐流，見風使舵，今天這里發展的好就趕快介入，明天那邊發展起來了又趕快去插一腳，這是十分不可取的，這也是個別零售商需要深刻思考的問題。

　　科技創新對零售業的推動非常大，歷史上從來沒有類似于這樣一種方式對其產生如此巨大的影響力，IBM也推出很多的產品通過技術手段來加強消費者與銷售者之間的情感交流，抓住消費者是零售行業發展的核心，不能只是將商品運來賣給消費者，而是為消費者提供一個服務，摒棄淺層次的交易，做深層次的情感交融。

　　零售業信息化需求迫在眉睫

　　零售業對信息化需求特點表現在如下四方面：一是ERP系統剛性需求提高;二是商業智能投入增大，零售商掌握了更多一手信息;三是辦公自動化及各類門戶網站也需要信息化支持;四是零售商普遍開展電商業務。其實信息化在零售行業大有可為，比如說過去：消費者購物之后，換取三聯單，拿著該三聯單到收銀臺繳費，再拿著單子回到柜臺取貨;而現在乃至未來的方向也許是移動支付，利用iphone或者二維碼整合收銀系統，全面轉向以消費者為中心。

　　國內零售企業在信息化投入方面還需向國外學習，但是可喜的是近幾年企業IT的運用增長幅度很大，例如ERP系統的建立，之前企業往往是單體的，隨著其發展擴張，現在可能擁有十幾或者上百家店，較弱的管理系統已經跟不上發展的腳步，所以必須要有一個先進的系統來對企業進行支撐，有些企業已經加強對商業技術的投入，搜集到更多的信息來運用。

　　智慧的零售行業轉型之道

　　在對高銳先生的采訪中，他也介紹了IBM針對零售行業的全面解決方案，第一步是是整體規劃，IBM咨詢服務部可幫助零售商從客戶關系管理、組織流程到市場策略乃至業務實操層面進行端到端的整合咨詢。二是工具，IBM的Smarter Commerce(智慧商務)，通過行業領先的軟件產品和深具行業洞察的咨詢服務，能夠幫助企業在采購、營銷、銷售和服務等商業運作的各個階段實現轉型，解決方案可滿足從市場到執行，企業所需的全部市場活動各環節。三是服務，IBM還可以提供包括店面布局在內的全系列零售商服務方案。

　　讓我們借鑒一下智慧零售業的國外案例：歐洲領先零售商家樂福(Carrefour)安裝了新的IBM商品規劃及供應鏈重新排序系統，把銷售數據與客戶忠誠度優惠計劃聯系起來。通過IBM技術集成3500多個貿易合作伙伴，每個月多達3000次溝通，家樂福通過確保供應商每天為其門店提供新鮮產品極大地提高了客戶滿意度。

　　IBM無論從軟件，硬件和服務上都給企業留下了很深的印象，尤其是幫助企業解決問題上留下了良好的口碑，很多企業通過IBM的技術支持完成了他們的轉型。相對于其他相關企業來講IBM最大的優勢在于不僅僅是在講概念，而是從最高端的咨詢到最前端的實際操作來對客戶進行幫助，例如對企業業務流程進行輔導，進入企業內部通過系統的手段進行實現對于企業的管理，從根本上滿足客戶需求。

　　未來三年零售業信息化發展要點

　　在未來三年里，零售業信息化發展有兩大要點：一是企業后臺管理對信息化的依賴性會越來越高;二是新興科技手段對于消費者線上線下整合互動的支持。

　　企業后臺管理對信息化的依賴性越來越高，這已經不是一個意識的問題，而是必須去做的事情，特別是達到一定規模的企業，必須要有一個這樣的部門來對信息進行整合，為企業發展做一個支撐�？萍嫉倪\用將會是毋庸置疑的一個發展趨勢，無論在實體店，網店還是與消費者互動方面肯定會有一些新穎的案例誕生，技術已經存在，目前就是看誰能在第一時間將其進行一個最好的應用來吸引消費者，做第一個吃螃蟹的智者。