報告在考察了全渠道體驗后得出觀察，成熟市場更注重對個人數據信息的保護，而新興市場更注重個性化方案及依靠技術手段實現溝通
2014年10月29日，北京——全球著名的咨詢、技術及外包服務提供商凱捷(Capgemini)近日發布了一份全球報告，報告顯示，消費者在購物過程中（從認知到售后行為）對社交媒體的重視程度較兩年前有所下降。這表明，社交媒體在消費品及零售行業的大肆宣傳并沒有真正兌現 。第二期全球《數字化購物者相關性報告》 在對18個國家18,000多位數字化購物者在線消費習慣的變化趨勢進行了深入調查研究，調研顯示，智能手機購物受重視程度同期相比有所提高 。 報告還表明，目前在全球范圍內，互聯網成為獲取信息進行購物決策的首選（優先于實體店等其他途徑）。75%的消費者表示，購買前的市場調查很重要或者非常重要。
社交媒體： 過度炒作？
報告顯示，與2012年相比，消費者通過社交媒體（如Twitter和Facebook）關注商家、通過博客發現新產品以及參與在線零售客戶社區互動的熱情正在減退。 與兩年前的調查相比，全球購物者熱情呈下降趨勢，同時也反映出，相較傳統零售店體驗、網絡、智能手機、電子郵件以及店內技術應用，社交媒體對消費者購物的影響力正在降低。
凱捷數字化客戶體驗部門全球數字化理念負責人Kees Jacobs表示： “盡管Facebook的廣告收入在激增，營銷創新手段（比如Twitter新增了‘購買’按鈕）在翻新，但是，‘社交媒體’應該在整個購物過程的哪個階段切入，以及如何切入，都依然是一個大大的問號。 社交媒體在購物過程的‘認知’和‘選擇’階段相關性最為明顯（時裝行業尤其如此），而在‘交易、配送及售后’階段相關性大大降低。 我們的報告顯示，商家在每個購買階段均未放棄努力，他們試圖讓社交媒體在消費者購買產品或服務過程中，充分發揮促進和增值作用。”
目前，實體店在銷售渠道中仍占據主導地位，尤其在成熟市場
凱捷的調查顯示，在各種銷售渠道中，實體店仍是全世界消費者最青睞的選擇，但是，優勢并不明顯，互聯網緊隨其后。 在進行零售交易時，72%的消費者認為重要或非常重要的渠道是實體店，而67%認為是互聯網。 盡管只有14%的消費者明確表示，實體店對他們而言已經不那么重要。 但大多數消費者（51%）表示，未來他們在網上的消費會超過在店內的消費。 智能手機正在全面普及，此外，店內數字化互動方式（比如通過自助終端）也在購物者中流行開來，這表明，技術手段在零售商店的逐漸推廣將會是一種令消費者感到欣喜的轉變。
熱衷于數字技術的新興市場
本次調查顯示，高速發展的新興市場比成熟市場表現出更為強烈的數字技術偏好。 譬如，從商品信息搜索、價格比對以及產品購買等行為上看，在接受調查的國家中，巴西、墨西哥、印度和中國對智能手機、社交媒體和店內技術的重視程度超過了所有成熟市場。 對于已有的或者正在向這些地區拓展的品牌來說，這意味著巨大的商機。 新興市場明顯也更樂于接受個性化的建議和推薦，其中，在印度、墨西哥和巴西，認為這些信息“極其重要”的消費者比例分別占46%、40%和38%。 這與英國（13%）、法國（15%）和德國（24%）的相應數據形成了鮮明的對比。
對個人數據的用途心存顧慮，尤其是成熟市場
在整個世界范圍內，超過三分之一的消費者認為，目前商家并未向其澄清他們將會如何處理個人數據。 消費者對商家的期望值不高： 四分之一的消費者不希望他們中意的商家通過了解自己的過去來改進服務，尤其在加拿大、芬蘭、荷蘭和瑞典。 盡管有半數消費者確信他們中意的商家會負責任地使用自己的個人數據，但三分之一的消費者并不贊同商家使用自己的社交媒體信息，尤其在北歐國家。
凱捷消費品、零售與分銷部門副總裁Brian Girouard表示： “很明顯，數據隱私問題以及網絡營銷初期盲目投放的廣告遭受冷遇，這些都使得成熟市場消費者對個性化推薦感到厭惡。 為保留成熟市場的信心，企業只有采取比從前更加開放和智能的消費者互動手段，才能確保他們不錯過新興市場出現的令人心動的發展機遇。”
報告其他重要結論包括：
• 從行業來看，時裝領域網絡購物偏好增長9%，這表明服裝企業在利用數字渠道吸引消費者方面邁出了重要一步
• 消費者存在一個心理預期，網上的價格低于店內及其他渠道的價格： 72%的人表示認同或非常認同。 這種現象在所有市場都是一致的
• 65%的消費者預計，直接從廠家訂貨的情況在未來幾年將會增多。 53%的人還預計，通過應用程序直接從廠家訂貨的情況將會增多
• 傳統呼叫中心的吸引力在購物過程的各個階段都呈緩慢下滑趨勢，也許最令人吃驚的是售后階段。 三分之一（30%）的人認為其對于跟蹤訂單“毫不重要”；四分之一的人認為其對于獲取新品信息的幫助意義不大。
• 在未來創新方面，消費者一致認為，二維碼 （45%）、由“智能”冰箱等智能連接設備組成的物聯網（44%）以及包括谷歌眼鏡和蘋果腕表在內的可穿戴設備（42%）將在購物過程中發揮越來越重要的作用
凱捷調查報告將成熟市場和新興市場的購物者劃分為七類，他們分別利用不同方式的數字化渠道來完成其購物之旅：
成熟市場（澳大利亞、加拿大、芬蘭、法國、德國、意大利、日本、荷蘭、葡萄牙、西班牙、瑞典、英國和美國）
• 被動型數字購物者——占樣本的11%——這一群體不習慣使用技術，通常對技術有恐懼心理。 與網絡購物相比，他們更喜歡實體店購物，而且他們盡可能不用社交媒體和智能手機來購物。
• 精打細算型數字購物者——占樣本的29%——這一群體更喜歡店內購物，但是習慣于將互聯網和電子郵件作為購物過程的一部分。 他們不太習慣使用智能手機、平板電腦和社交媒體。
• 社交活躍型數字購物者——占樣本的41%——數字技術的忠實用戶，習慣使用社交媒體。 這一群體很樂于將個人數據托付給商家，并使用全渠道進行產品調研。
• 真正的數字購物者——占樣本總數的19%——這一群體網上購物的頻率超過了成熟市場的其余群體。 真正的數字化購物者通過應用程序比較商品、跟蹤物流，而且愿意提供個人信息來完成個性化交易。
新興市場（巴西、中國、印度、墨西哥和俄羅斯）
• 數字化冷漠型購物者——占樣本的23%——這一群體對智能手機和移動應用等數字技術態度冷漠，而更傾向于實體店購物。 他們更樂于向商家公開個人信息，而不愿通過社交媒體分享個人信息。
• 數字化互動型購物者——占樣本的50%——互動型購物者樂于利用各種數字化技術進行購物，他們是網絡購物的�？�，并且對那些能提供二維碼及移動應用技術的商家情有獨鐘。
• 數字化技術發燒友——占樣本的27%——這一群體樂于使用數字化技術，并且經常在網上購物。 盡管他們對商家使用其個人信息表示信任，但他們更希望能夠自主決定是否需要接到通知
凱捷數字化購物者相關性研究成果可以幫助零售商及消費品企業更好地了解消費者購物行為，更有針對性地提供全渠道體驗。”Girouard總結道： “客戶分析變得越來越復雜，因此，該如何利用網絡吸引消費者，零售商和消費品公司很難就此達成一致意見。 大多數公司目前已經以某種形式或形態踏上了他們的‘數字化之旅’。 然而，他們是否真正滿足了消費者不斷變化的需求，是否設定了正確的優先級，以及是否采取了適宜的措施，這些問題都還存在著諸多的不確定性。”
###
關于凱捷
凱捷在全球40個國家擁有超過130,000名員工，是全球領先的咨詢、技術及外包服務供應商之一。2013年，凱捷全球營業額達101億歐元。凱捷通過其獨有的“協同業務體驗”工作方式，利用其全球交付模式“Rightshore®”，有效平衡世界各地的最佳資源，幫助客戶創建并提供適應其業務需求的最優化解決方案。欲了解更多信息，請訪問www.capgemini.com.cn。
Rightshore® 是凱捷的一項商標。
關于數字購物者相關性報告
整個調研過程完全遵循英國市場研究協會的行為準則。此項調查研究由凱捷委托全球領先的市場研究公司ORC International開展，后者在美國、歐洲和亞洲均設有辦事處。 2014年5月至6月間，ORC International共調查了18個國家的18000多位消費者： 澳大利亞、巴西、加拿大、中國、芬蘭、法國、德國、印度、意大利、日本、墨西哥、荷蘭、葡萄牙、俄羅斯、西班牙、瑞典、英國和美國。
微信公眾平臺
