818網購盛典剛過，相信不少人血拼了一把。在這場盛宴背后，最大的功臣你知道是誰嗎？
客戶服務，公司里不可或缺的團隊。他們離用戶近，近到可以聽清用戶真實的聲音�？头B接用戶與產品、運營、技術、銷售... ... 他們絕不是接接電話打打雜的小角色，也不是接受用戶吐槽甚至謾罵的受氣包，更不是公司里可有可無的邊緣人。網上購物已經成為生活不可獲取的一部分�？蛻粼诰W購中會產生一系列與商品有關的問題，這必須借由客服人員來幫助解決�？头强蛻艚佑|商家的門戶，售前的咨詢、售后退換貨甚至維權投訴都要由客服人員來處理。能夠提供好的客戶服務，不僅是獲得好評的重要條件，也是積攢口碑、提高重購率的大招兒。那么怎樣的人能夠成為優秀的客服呢？北森與您一起來看一下：
“親，滿88包郵……您購買的商品還有特色的套餐可供選擇哦……”今年24歲的小美已經在某電商從事客服工作兩年了，表現突出、績效優異。每天她都要面對來自客戶對商品的問題，給出購買建議，處理售后問題等。她給人的第一印象是樂觀開朗的，在工作中經常會遇到來自客戶的各種情緒和問題，但她說：“要是我買東西遇到問題也會很著急，這些都可以理解”。
怎樣的素質使得小美成為一名優質客服呢？北森根據電商行業客服人員的工作職責和對績優人群的數據分析，得到客服崗位的職業素質“愛心”模型。讓我們一起來揭秘小美為什么能在眾多客服中脫穎而出吧。
愛心模型包括情緒控制、客戶導向、溝通能力、高效執行、抗壓能力、認真負責、親和力七項勝任力。
NO.1 情緒控制
面對每天成百上千的客戶問題，面對不同性格、不同情況的客戶，如果不能有效控制情緒，不僅不能解決問題，也會讓客戶對公司產生抱怨。“我們經理常說，要做好客服工作，就要有‘顧客虐我千百遍，我待客戶如初戀’的精神”，小美開玩笑地說。
NO.2 客戶導向
“很多時候客戶會問許多問題，不是誠心找麻煩，而是他們自己也不知道到底哪個合適，我們對產品的了解最深入，如果能幫客戶解決問題，這是雙贏呀”。小美面對客戶的時候，總是從客戶角度出發來幫助他們解決問題，這也是很多回頭客對她評價最多的一項。
NO.3 溝通能力
“面對客戶，不能把自己只當成回答問題的人，還要和客戶真誠地溝通和交流。很多時候，我們都要意識到我對商品的了解和客戶是不對等的，這時候你不能用簡單的語言打發掉客戶，要聽清她的需求，用清晰易懂的語言回答他們的問題。”客服群體與客戶打交道的唯一渠道就是語言，良好的溝通才能更貼近客戶的需求、解決客戶的問題。
客服人員每天面對客戶問題的海量轟炸，除了情緒控制、客戶導向和溝通能力外，良好的抗壓能力、親和力，做事過程中的認真負責、高效執行，都是幫助客服實現服務質量飛躍的核心素質。這些素質共同構成了北森客服人員的“愛心”模型。
此外，北森從心理風險的角度來把關，認為出現以下高傾向的人不太適合從事客服工作：
抑郁
抑郁傾向的個體，會表現出情緒低落、悲觀、無望、萎靡不振，出現這樣的傾向，怎么能保證很好地服務客戶、解決客戶問題呢？
過度情緒化
客服是公司與客戶連接的橋梁，如果客服人員很難控制自己的情緒，在自我認識、人際交往中表現出強烈的不穩定性，不僅會對客戶造成傷害，也會讓公司形象大打折扣。
反傳統
反傳統的人對團體、社會缺乏認同感，不關心他人的利益，有時甚至會侵犯他人的權益。我們熱情體貼的客服同學顯然不是這樣的。
客服不是一個低端群體，在人民生活水平逐步提升的今天，客服人員應該是一個公司的精銳部隊，好的客服功勞不亞于運營。找到更多像小美一樣擁有“愛心”模型的客服，相信下一個818會更加精彩。招聘到具備“愛心”模型的客服，是公司和客戶的雙贏。不妨試一試。
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