途牛作為在線旅游的領先企業，在快速發展階段離不開人才的支撐。本案例聚焦于挑戰及困難較多的客服銷售人員招聘。途牛通過對招聘難點進行分析，創新性地采用多種方式解決，包括拓寬人才供給渠道、加強雇主品牌建設、引入測評工具實現精準匹配、打造高效人才供應鏈等。尤其在供給渠道方面，途牛采用內推外引的方式，短時間內打通各招聘渠道，內推及校企合作對招聘的達成起到了重要作用。人才甄選方面，途牛結合北森測評手段建立了客服崗位勝任力模型，并以此為標準對候選人進行了快速精準的篩選。途牛積極應對招聘困局，對其他企業也具有借鑒意義，尤其針對電銷類、客服類崗位的招聘更具價值。

途牛旅游網創建于2006年10月，總部設在南京，經過十年發展，目前已成為中國在線旅游領先企業，現居國內在線旅游網站前3，其中在線休閑游市場份額躍居全國第一。2014年至今，途牛全面布局互聯網金融，持續創新“旅游互聯網+金融”服務，完善了出游保障體系。金融與旅游消費的場景化結合，提升了途牛的差異化競爭優勢。截至2016年2月，累計服務客戶出游超2300萬人次。途牛的快速發展，離不開各類人才的支撐，尤其是旅游顧問類的客服銷售人員，途牛人力資源部門精益求精，用科學、有效的招聘手段保證旅游顧問人員持續高質量的供應。

客服人才招聘的挑戰

1、客服類崗位的特性

客服類崗位有不同的類別，售前、售中、售后等，不同的類別又有不同的特性。但總的來說，都需要大量的電話呼入或呼出工作，面對各種類型客戶，工作時間較長，底薪+績效的薪資結構，不能保證收入的穩定，種種原因導致客服人員的流失較大。

2、對崗位的認知偏差

客服人才的需求量大，招聘門檻較低，大量候選人沒有客服或銷售類的工作經驗，多數候選人年紀較輕，對電話類銷售興趣較低，對崗位認知較淺，更愿意選擇其他崗位、其他機會，故招聘難度較大、錄用后放棄入職的概率也較高。

3、招聘困境

此類崗位人員流失率大，意愿度低，且在線旅游行業有自身的特點，有較明顯的淡旺季。因此，對客服及銷售類的人才需求往往是大批量的、集中式的爆發性增長需求。雖然前期已有準備且有人才儲備，但仍顯不足。因此，對招聘部門也提出了嚴峻的挑戰，一是招聘渠道要廣，需要有大量的人才儲備，只有大量的簡歷儲備才能保證最后的人員到崗；二是大批量的簡歷篩選、邀約、面試、溝通等重復性工作，耗費大量的時間，效率難有提升。

雙管齊下，拓寬人才供給渠道

面對這種狀況，途牛招聘部門內推外引，在短時間內打通各招聘渠道，如匯江河之水入海。除傳統招聘網站外，著重內部推薦，建立內部推薦積分體系，積分兌換各類獎品，過程結果雙激勵，并在公司內舉辦多次招聘內推路演。員工的參與度很高，兩個月內，共內推簡歷2000多份，最后入職到崗400多人，發揮了巨大作用。

另外，臨時成立校園招聘專項小組，大力開拓周邊院校，建立校企合作，在學校舉辦不同形式的宣傳活動，兩個月內與近20所院校簽訂校企合作協議，實習生招聘到崗近600人。

在招聘旺季，人人都是HR，不管是業務經理、業務總監、業務總經理，均參與到人員尋找和甄選中，且對招聘結果負責。

文化品牌推廣，吸引人才

通過各種渠道、各種形式的雇主品牌宣傳，途牛人年輕、熱情的形象，公司客戶第一、誠信、簡單、極致、團結協作的企業文化深入人心。途牛的快速發展、完善的職業通道，可以為年輕人、新入職的員工提供更廣闊的發展空間，通過崗位體檢活動，也逐漸影響著求職者對客服崗位的觀念。

引入崗位勝任力測評，精準匹配

途牛的招聘一貫講究質量，對于任何崗位，在數量和質量的排序上，更注重招聘質量。在招聘需求爆發時，前期成千上萬的簡歷篩選匹配工作仍束縛住了HR的雙手，耗費大量時間和精力，且重復性的工作也消磨了激情。面對這種情況，結合公司崗位勝任力模型，通過北森較專業的測評技術手段，我們建立了針對客服崗位特性的崗位素質模型測評。通過對崗位多位績優員工訪談及任職資格要求，提煉出客服銷售類崗位核心素質，并以此為標準，設計相應的測評問題。在面試前，候選人通過完成線上測評，系統自動篩選，進入面試環節。

此環節大大減輕了前端的篩選工作，把HR從繁雜重復性的工作中解放出來，提升了效率。除此之外，設立面試官委員會，所有客服經理及以上人員，不分部門，都是面試官，通過統一培訓認證后，參與面試。

通過素質模型測評的篩選，人員定位更加精準，面試通過率更高，減少了整個招聘的流程，縮短了招聘周期。

打造高效人才供應鏈

公司的快速發展及內部培養需要一定的周期，因此現階段更多的人才需要通過外部引進。然而，如果忽略外部引進人才的關鍵原則，往往代價不小，成效不大。而且單純依靠獵頭和招聘網站招聘，效果越來越小，這種單純的引進形式已經不能滿足需要。

因此，在招聘過程中，一方面更加重視人員“質量”，引進的人才不僅能夠獨立完成工作，而且具備指導和培養企業現有員工的能力；另一方面，建立有效的高端人才聯系渠道，并盤活人才庫保持活躍度，這樣，一有崗位空缺時，就會有合適的人員候選。

招聘運營職能由專人負責，企業HR與人才市場的結合更加緊密，內外溝通更加暢達，招聘渠道更加靈活，招聘過程更加高效。

另外，途牛學院完善的人才培養方案、梯隊建設，也進一步實現了高效的人才供應。