隨著軟件行業的發展和持續升溫，作為軟件領域之一的CRM，漸漸成為企業整個銷售、營銷服務管理體系科學化運作基礎，同時也成為企業提升核心競爭力、決勝同業競爭的重要手段。

　　隨著云計算、SaaS、在線托管、社交型CRM等新概念和新技術的引入，CRM行業供應商在產品拓展方面，也已經不再單獨強調只關注傳統的CRM領域，各個廠商都有了新的領域擴展。如微軟定義的XRM(擴展的關系管理)理念，Salesforce不久前宣布將在明年推出的Force.com應用平臺，都意在告訴業界CRM領域應用范圍的擴展和延伸。

　　市場分析機構AMR的調查報告顯示，目前在全球范圍內關于“以客戶為中心”以及客戶經驗管理的趨勢正增長，所以無論全球經濟狀況如何，在客戶管理方面的投資都將繼續提高。企業將改善客戶管理作為其最重要的競爭武器，使其業務流程更流暢，提高其供應鏈效率，因此它們在CRM系統上的投資將會有增無減。微軟Microsoft Dynamics CRM 解決方案經理徐曦在接受記者采訪時表示，“經濟風暴對CRM市場所帶來的沖擊相對有限。在困難時期，銷售過程的規劃運維及如何通過CRM應用來提升客戶滿意度、保持現有市場份額，成為企業留住客戶獲得市場的關注焦點，CRM從理念和IT項目部署上對此都有一定的推動作用，所以CRM相反出現賣方市場向買方市場的反擊。”

　　面對如此巨大的買方市場，2009年各大CRM軟件廠商在產品解決方案及服務提供方面都有怎樣的動作？企業對CRM的應用需求究竟處于何種水平？CRM整體市場份額及未來趨勢會有怎樣的變化？帶著這些問題，暢享網記者對業內專家及代表廠商作了多方采訪。

　　操作型CRM為應用主流 “易用性”成亮點

　　在CRM領域有多年研究的浙江大學管理學院副教授陳明亮認為，現階段CRM市場已經真正開始走向成熟，國內外眾多軟件供應商也已經意識到這點。如像微軟這樣之前不做CRM的廠商的進入，用友、金蝶等退出CRM后的卷土重來，表明經過這么幾年的培育，CRM市場是該進入的時候了;同時，用戶自身對CRM的需求認識趨于理性化，不像初期盲目跟風。企業對希望通過CRM達到怎樣的目標相對清晰，需求是集中在單純對客戶信息的搜集與管理還是關注在營銷、銷售、售后服務或是業務自動化方面能比較精細地描述。業內專業人士呂建偉也認為：“CRM在2009年開始規模性地被客戶真正理解和接受。過去CRM需求一般落實在呼叫中心、客服中心及銷售管理等方面，但由于受到全球經濟危機的影響，企業開始真正關心長期持續的客戶關系保持、客戶雙向交流、客戶流失挽回、客戶推薦、客戶口碑等CRM應用。”可見，廠商和用戶在CRM認識方面都趨向成熟。

　　針對業內流傳的CRM實施70%的高失敗率問題，陳明亮認為CRM實施主要分為四個層次：“第一層次是最基本的記賬型CRM，主要包括客戶數據的管理記錄和搜集。在這個層次，實施成功率比較高;第二層次是初級業務自動化階段，即把原來手工操作的內容放到系統中完成，支持業務從計劃到結構管理的功能，因為只是操作平臺的遷移，這個層次的成功率也比較高;第三層次到高級業務自動化階段，是建立在業務流程再造的基礎上進行的實施，涉及到組織結構和崗位的調整，與權責利益相關，實施必然會帶來阻力，所以這個階段的實施成功率為40%-50%;到更高層次客戶智能型、分析型應用，由于CRM軟件產品功能比較薄弱，企業如果有分析的高需求，供應商一般滿足不了;如果把三四兩個層次的應用結合到一起，成功率會更低。”就國內目前的CRM應用現狀，陳明亮坦言國內企業大部分處于一、二兩個應用層次，這也是為何目前國內SaaS CRM產品實施成功率如此高的原因，最初級的操作型CRM應用成為主流。

　　瞄準中小型企業CRM市場的微軟顯然抓住了要點，在產品的落實上把“易用性”作為亮點之一一路主打。徐曦表示：“強調易用性是09年企業關注的一大熱點。傳統CRM失敗率高主要源于用戶采用度低，微軟CRM在產品設計上特別關注跟Outlook客戶端、Office等常用軟件的集成，界面與微軟其他產品界面完全一樣，為用戶使用習慣的延續性和操作性提供了方便。”陳明亮對微軟CRM 這種緊跟用戶需求的戰略非�？春�，他認為微軟相對簡單完善的基本功能及友好的操作界面，在大部分企業現有的管理水平下使用恰到好處，這有助于大量用戶群的擴展及用戶認知度的推廣。

　　作為國內SaaS CRM代表廠商，XTools副總裁謝億民也表達了相似的觀點：“CRM系統中數據的錄入者企業銷售人員占了很大比例，如果系統操作復雜、數據錄入麻煩，就沒法保證數據的正常及時性，客戶在企業中的所有業務的消費記錄、回訪記錄、投訴記錄、交互記錄、跟單記錄、合同記錄等沒法得到及時反饋和收集，缺了數據基礎的CRM就是個空中樓閣。相比功能復雜的CRM產品，像XTools趨向工具化的CRM產品反而能保持95%續費率，成功率很高。”

 

　　SaaS CRM市場成熟有待考量 把握共性需求才是生存王道

　　未來CRM的成長主要取決于兩方面的因素：首先是軟件和服務廠商必須確保持續提供基本的CRM功能，如訂單處理、賬單處理、潛在客戶生成、客戶數據管理等。其次，CRM廠商還須積極擁抱文化和技術革新，如社交網絡和提高在移動設備上的使用等，SaaS型CRM的出現讓企業似乎一度看到了CRM 系統發展的新方向。Forrester Research在近期一份報告中指出，經過多年的發展，SaaS CRM已成主流之勢。

　　呂建偉在接受采訪時表示：“從廠商角度來看，CRM在2009年主推SaaS模式，市場份額靠前的CRM廠商都在宣傳SaaS，希望實現傳統管理軟件和互聯網的銜接。”“但SaaS CRM這個專有市場是否存在，我個人值得懷疑。因為CRM這個細分領域是一個坎，SaaS又是另一個坎，這兩個坎加在一起，就使SaaS CRM這個專有市場容量就小了許多。就目前這點市場容量，不足以養活大的專業廠商。所以現狀壓力下，各個過去高舉SaaS CRM大旗的廠商，目前實質上都已經泛化，從產品功能上成為了中小企業信息化普及版，財務、進銷存、HR、OA、CRM等無所不包，SaaS型CRM在2009年并沒有取得驚喜的提高。”所以，呂建偉建議，對于傳統CRM廠商來說，急著跟進也不是一種好的方法，畢竟SaaS CRM這個市場還不成熟，無法支撐規模性的主力收入。”

　　陳明亮對于國內大量出現的SaaS CRM模式，認為跟風從眾因素居多，后期的具體操作模式有待探索。對于SaaS CRM廠商未來的發展方向，陳明亮表示，在線CRM只能滿足大眾化需求，不能滿足企業個性化的需求，所以在線CRM廠商應該定位在對共性需求的分類上。主要包括對全局的跨行業共性需求、某個行業中的共性需求、同一行業中不同客戶分類的共性需求及某些特殊群體的共性需求等四個方面。“把握住這些共性需求，通過各種組合滿足更多用戶的需求，從而走向大規模定制，達到規模效應是決定SaaS CRM能不能取勝的關鍵--用戶數足夠多、行業涉及竟可能廣。這種共性需求的把握最終也是達到了云計算的高度，最終從資源共享角度做到極致。”

　　分析預測終成趨勢 “客戶智能”價值有待挖掘

　　在經過了初期的“面”上的擴展后，CRM的進一步發展也開始朝著深度挖掘需求和軟件功能人性化的方向延伸，數據本身可能比CRM系統更重要。CRM未來在與企業其他信息化產品及數據分析方面的集成與融合也會越來越走向深入。

　　陳明亮表示，隨著專業獨立CRM廠商不斷被并購整合，CRM軟件與其他軟件的整合也越來越明顯。光靠CRM獨立運作顯然不能支撐企業整體信息化管理需求，融入了商務智能理念的“客戶智能”對數據利用的價值開始得到企業、廠商和研究機構的認可。 “客戶智能”即對客戶數據的分析和挖掘利用，對企業來講，客戶是其生存發展的核心資源，如何通過分析、鉆研，對客戶數據進行有效地挖掘和預測，從而達到對數據的智能把控是對CRM價值提出更高挑戰。

　　陳明亮認為客戶智能主要分為四個層次：統計、分析、預測、決策支持，目前絕大部分分析型CRM產品都停留在統計的層次上，在分析預測及決策支持功能上非常薄弱。“國外軟件供應商SAP、Seibel等產品在這塊相對成熟，分析涉及的范圍也比較廣，但在分析深度上業表現得很一般。”究其原因，陳明亮認為主要原因是現有的研究成果模型還達不到支撐軟件這些功能，所以軟件的整體水平發展也得益于多方面研究模型的共同支撐。“所以誰能優先掌握最新研究模型的突破，并對已有的成果做到有效的整合與應用，能實時響應用戶需求，對現有的軟件體系結構能做到柔性、靈活、動態的革命性變化，誰就掌控了CRM發展的方向盤。”隨著企業對數據價值的覺醒，客戶智能的價值挖掘指日可待。