編者按：企業級呼叫中心的蓬勃發展，帶動了呼叫中心軟件產品的多元化迅猛發展。呼叫中心中間件，作為呼叫中心系統的重要組成部分，正面臨著全新的挑戰和發展機遇。

　　2009年，中國的呼叫中心中間件市場狀況如何？技術發展有什么新趨勢？帶著這些問題，CTI論壇啟動了“煮酒論英雄——2009年呼叫中心中間件市場盤點系列專訪”。

　　Genesys Telecommunications Laboratories, Inc.（以下簡稱“Genesys”）隸屬于阿爾卡特朗訊，是業界領先的軟件供應商，產品針對客戶通過電話、網絡及移動設備進行的互動實施管理。Genesys 的軟件套件將客戶與其所需資源聯系起來，滿足客戶的需求，優化客戶服務目標，有效利用資源。

　　Genesys 軟件每天引導全球80多個國家的4000多家公司和政府機構的1億多名客戶進行交互。這些公司和機構可以利用整個組織，包括從聯絡中心到后臺辦公室，提升整體客戶體驗。近日，關于呼叫中心中間件領域的一些問題CTIforum記者采訪了Genesys中國區市場經理張衛群。

 開放與智能化的中間件市場

　　CTI論壇：張總，貴公司作為主流的中間件廠商，如何看待國內呼叫中心中間件市場？

　　張衛群：現在，中國的企業都更加注重呼叫中心的建設與發展，這就為呼叫中心中間件市場，帶來了更大的機遇。許多企業都充分認識到優質客戶服務所帶來的價值，這直接導致了越來越多的呼叫中心運用新技術，以及購買更多的應用軟件。IP，尤其是SIP，已成為呼叫中心建設和升級的一個大趨勢。同時，以Genesys為代表的更多廠商和供應商，也將注意力放在為客戶提供最佳的多媒體、多渠道系統的實現上。另外，許多外包呼叫中心服務的建設，也為中間件廠商提供了更多機會。

　　CTI論壇：您認為客戶最看重哪些呼叫中心中間件的功能？

　　張衛群：一切可以使客戶感覺使用方便、提高效率，改善個性化服務，以及提供更加主動的服務的系統和中間件產品都是客戶所看重的，如語音自助系統，智能路由轉接，多種客戶聯絡渠道，智能工作量分配等等。

　　CTI論壇：請張總展望呼叫中心中間件技術的發展方向如何。

　　張衛群：以SIP，多渠道建設和企業級外包建設為主。另外系統、軟件和方案會更加開放，更多智能化。

市場推廣與宣傳

　　CTI論壇：貴公司主要服務于哪些行業客戶？是否拓展到新的行業？2009年市場狀況如何？

　　張衛群：Genesys的客戶涵蓋了各行各業，包括了金融服務、電信、政府機構、醫療、教育、電力、制造、交通（鐵路、航空）、商品流通以及電子商務等行業。2009年，Genesys在傳統領域繼續保持了良好的發展態勢，同時也在不斷開拓新的市場和客戶。在Genesys產品所能覆蓋的領域，諸如CTI、Multimedia、IVR、Outbound、WFM，都取得了很高的市場占有率。

　　CTI論壇：貴公司如何看待品牌建設和宣傳？有哪些舉措？

　　張衛群：Genesys一貫重視品牌建設和推廣工作，在業界樹立了良好的品牌形象。2009年，已經在全球形成的、業內知名的市場活動品牌GForce活動也首次由Genesys自身在國內舉辦。大會上，國內的眾多客戶以及來自亞太地區其他國家的嘉賓，一同分享了Genesys關于行業發展的最新動態和優秀的解決方案，同時來自各個行業和地區的許多客戶也同大家交流了其成功的實施案例，另外Genesys也誠邀了許多國內外的合作伙伴，在GForce上一并展示其最新產品及應用方案。在2010年，Genesys還將繼續和業界的專家，朋友以及合作伙伴一起努力，共同推進其在市場的推廣與宣傳。

擴展性強的Genesys SIP解決方案

　　CTI論壇：在同行業的呼叫中心中間件產品中, 貴公司的優勢主要在哪些方面？

　　張衛群：Genesys是一家專注于聯絡中心、呼叫中心的應用軟件及全面解決方案的供應商。Genesys的軟件產品功能強大，可擴展性極佳，并且非常開放，兼容性好，不受底層設備和硬件環境的限制。無論是新建還是擴建系統，也無論是改造舊有系統還是系統升級，Genesys都可以幫助客戶實現以最優的投入，達到最佳的效果，在降低成本的同時，實現利潤的最大化。

　　CTI論壇：能否介紹一些典型應用案例？

　　張衛群：這里簡單介紹一個國外的案例----沃達豐（希臘）通信公司。由于基于已有的交換機系統，沃達豐（希臘）公司已無法和其他系統，如Siebel CRM等應用集成；另一方面，超長的呼叫等待時間和極高的掛斷率，使客戶滿意度不可避免的大幅降低，公司迫切需要找到一種技術來解決這一局面。通過對各種技術方案的充分評估，沃達豐（希臘）選擇了Genesys SIP。這一方案的實施，直接帶來了最佳的效果----在最短的時間內實現系統升級的平滑過渡，將應答時間提高了接近40%的水平，在沒有被轉接的情況下，超過32%的來電詢問獲得解決。所有這一切都使整個聯絡中心在管理水平取得極大提升的同時，降低運營成本，大大超過公司最初的預期。

　　CTI論壇：在項目應用、開發過程中有哪些創新呢？

　　張衛群：Genesys SIP解決方案可以使公司的成本和收益得到前所未有的優化。通過整合聯絡中心環境，確保集中管理和改進資源虛擬化，加強客戶服務，降低維護費用，并排除對昂貴設備的需要。使用Genesys SIP，聯絡中心可以從封閉，專有的通信基礎架構轉換到開放的、基于標準的環境。

　　作為Genesys IP戰略的一部分，Genesys SIP為企業提供基于開放標準IP基礎架構的、先進的聯絡中心能力。使用Genesys，客戶就不會被鎖定到一個單一的供應商解決方案，或破壞基礎架構從而采用IP。取而代之的是，客戶可以采取循序漸進的辦法，繼續利用其現有的時分多路復用(TDM)基礎設施，同時實施基于開放標準的IP組件。另外，這種方式確保了應用軟件的便攜性，和多個供應商技術的兼容性，無須為添加新的IP功能而去掉原有的傳統系統。Genesys SIP通過SIP促成設備如VoIP網關和SIP 手機來管理客戶交互。Genesys SIP解決方案為IP呼叫提供端到端的呼叫控制，允許公司跟蹤并管理具有與基于TDM的傳統交互相同細節等級的交互。Genesys流管理器（Genesys Stream Manager）與Genesys SIP捆綁，提供一個即開即用的包含ACD能力，音樂播放等待，通知，視頻能力和雙音多頻信號（DTMF）收集數字信號的IP呼叫處理平臺。Genesys SIP解決方案充分利用Genesys產品套件（路由，報表，配置環境，電子郵件，主動外呼市場營銷等）和Genesys語音平臺（自助服務），提供一個完整的基于SIP的IP聯絡中心解決方案。

　　CTI論壇：目前，3G聯絡中心支持文本、語音、視頻、郵件等等，SIP聯絡中心在中國發展方興未艾，隨著新興技術的發展，呼叫中心中間件產品的設計也在不斷升級，會有哪些新的技術演進呢？

　　張衛群：在SIP環境下，有可能會有不同的座席，但是無論座席在什么位置，都有可能把它變成一個虛擬集中的聯絡方式，因為完全都是IP的方式，盡管他們構架在不同的地點上面，但是這些坐席人員的服務，是統一管理的聯絡中心。

　　基于SIP方式，整個系統的擴展性非常強，在擴展過程中，所付出的代價非常簡單，應用Genesys平臺需要1-2周就能完成。很容易通過IP的方式來擴展，或者可以把這些坐席都放在自己這邊來，你再外包給別人。但是系統是你來組建，人員是由其他公司來提供，他們用的系統是企業構建的系統，對整個系統的維護，跟其他公司的結算，變得非常容易控制。

　　利用視頻跟客戶進行溝通�？蛻艨梢酝ㄟ^Genesys平臺來實現視頻的溝通。Genesys在航空公司里有非常好的應用，客戶在跟航空公司溝通的時候，用視頻方式去看菜單，可以輸入自己的航班號碼，輸入自己的ID號，然后查到航班號，選擇座位，直接通過下載一個手機識別碼，就可以做登機登記。到機場的時候直接提供手機識別碼，就可以去登機了。

　　客戶溝通的方式除了3G以外，客戶也可通過電腦的方式與你溝通，這里邊可以應用一種技術叫Flash，幾乎每一臺PC都可以播放Flash，也就是說不用擔心客戶端軟件的問題，另一個就是Flash可以支持http，對整個網絡的穿透會非常容易，因為Flash的http走的是80端口，整個互聯網都是80端口，是暢通無阻的，這就解決了客戶的多渠道聯絡問題。另外， Flash是Adobe公司技術，互動性很強，可以把Flash嵌入到外部配置上面去，客戶在瀏覽你的網站的時候突然發現有些問題需要和你聯絡，他就可以通過flash方式與你溝通，可以是視頻的，可以是語音的，可以是IM的，同時都在一個位置上面實現。這給客戶很大方便。

　　CTI論壇：謝謝張總接受我們的采訪，我們也同時祝愿在這新的一年里Genesys取得更大的成功。

　　張衛群：謝謝，也祝CTI Forum在2010年更上層樓，越辦越好！

個人簡介：

　　張衛群：畢業于北京工業大學自動化系。擁有超過10年的大型跨國企業市場營銷工作經驗，現任Genesys中國區市場經理。