前言：

　　2009年對于SaaS來講是不平凡的一年。在積極的探索中出現了如下幾種形式：細分領域的SaaS應用（在線CRM）不斷深化，平臺型SaaS逐漸抬頭，SaaS與其他領域像SOA、云計算的融合，SaaS市場出現多重合作模式。

　　SaaS在2010年將倡導什么？“易用性”和“云”應該是新一年的關鍵詞。

　　金融危機讓SaaSCRM更火 2010注重“以人為本”

　　金融危機的過去，給國內的軟件行業帶來質的變化，許多傳統的軟件商重新“殺回”SaaS領域。信息化專業人士呂建偉也認為：“CRM在2009年開始規模性地被客戶真正理解和接受。過去CRM需求一般落實在呼叫中心、客服中心及銷售管理等方面，但由于受到全球經濟危機的影響，企業開始真正關心長期持續的客戶關系保持、客戶雙向交流、客戶流失挽回、客戶推薦、客戶口碑等CRM應用。”

　　SaaS模式對于中小企業的確是一個優秀的解決方案，但SaaS目前還是處于起步階段，許多用戶的認可度決定了SaaS發展的速度。SaaS產業的發展必須要堅持“以人為本”的原則，而易用性是SaaS“以人為本”發展的關鍵。

　　XTools倡導“易用性” SaaS使用者決定是否續費

　　作為國內SaaS CRM代表廠商，XToolsCRM一直倡導著軟件的易用性，在產品的落實上把“易用性”作為亮點之一。

　　XTools副總裁謝億民說：“CRM系統中數據的錄入者：企業銷售人員占了很大比例，如果系統操作復雜、數據錄入麻煩，就沒法保證數據的正常及時性，客戶在企業中的所有業務的消費記錄、回訪記錄、投訴記錄、交互記錄、跟單記錄、合同記錄等沒法得到及時反饋和收集，缺了數據基礎的CRM就是個空中樓閣。對比操作復雜的CRM產品，像XTools趨向工具化的CRM產品反而能保持95%續費率，成功率很高。”

　　微軟CRM解決方案經理徐曦也表示：“強調易用性是企業關注的一大熱點。傳統CRM失敗率高主要源于用戶采用度低”。之前的傳統CRM是企業管理者決定是否購買，目前SaaS的CRM卻讓基層使用者決定是否續費，商業模式的改變也讓決策和實施發生了顛覆性的變革。

　　由中國軟件資訊網和CNSN軟件研究中心承辦的SaaS產業線上研討會暨國內SaaS最具影響力品牌評選活動于近日圓滿結束。XTools、Salesforce、EMC、微軟等獲得了2009年國內SaaS最具影響廠商前十強。本次活動還對SaaS應用幾大重點行業進行了評比，其中，XTools榮獲CRM行業最佳SaaS應用獎，此次獲獎也對XTools易用性做出肯定。

　　SaaS的未來：“我是云”

　　隨著云計算、SaaS等新概念和新技術的引入，Salesforce作為CRM行業供應商在產品拓展方面，已經不再單獨強調只關注傳統的CRM領域，日前，它與CA和BMC公司開展了新的合作，并宣布在今年推出的Force.com應用平臺，都意在告訴業界CRM領域應用范圍的擴展和延伸。

　　Salesforce.com首席執行官Marc Benioff表示，在與BMC和CA的合作基礎上，公司已完成了對Force.com開發的長期目標。運行于Force.com上的BMC Service Desk Express方案目前計劃于2010年第二季度上市。公司未來幾年的挑戰將是如何說服更多的CIO和開發者相信，它已經不再只是一個CRM公司，而是“云”公司。

　　據了解，XTools等SaaS廠商目前也在逐步成熟其CRM的“云”應用。他們希望打造更接近中小企業的易用的“云”。

　　結束語：

　　高速互聯網接入的普及和企業信息化進程的加快，為國內SaaS這種新的模式創造了空前的機遇。據Gartner預計，2009年全球SaaS市場將由2008年的64億美元增長17.7%至75億美元。2013年底之前SaaS市場將持續增長，屆時將達到逾140億美元。從國外Saas市場的良好的發展和很高的認可程度的實例以及目前國內業界對其的高度重視，筆者認為，2010年Saas市場會更火。