近期，與SaaS相關的文字占據了國內不少媒體的篇幅，一時之間成為行業關注的熱點。大家將這個陌生而又新鮮的詞匯當做是當前商業模式的革命性逆轉。但我們對概念熱炒的同時勢必應該撥開云霧看清月明，因為用戶關心的遠遠不止概念的新穎。近期，世界知名SaaS平臺遠程管理軟件公司NTR Global宣布在滬成立其中國分公司——點傳網絡科技（上海）有限公司，將SaaS的實施應用正式引入中國。

    全球IP通信聯盟記者受邀對其CEO Lluis Font、Sales VP Michael.kessler、以及中國區總經理楊波進行專訪，從SaaS提供商的角度解開其應用層背后的神秘面紗。

    全球IP通信聯盟：和Salesforce，WebEx這樣專注于一個領域的SaaS提供商相比，提供更廣泛SaaS服務的NTR的優勢和劣勢都很明顯。對此，客戶是如何看待的？

    Lluis Font：就我們產品的目前特點來講，我們更加專注于基于IT的服務，即技術支持和系統管理。我們產品線更加廣闊，除了視頻會議的產品NTR Meeting之外我們還提供NTR support、NTR Admin等產品。我們目前全球有17000多家客戶，其中12000家是企業級的，涵蓋了物流、化工等行業，比如說全球知名的化工企業巴斯夫，這些都是我們的客戶。語音、視頻這些應用只是我們提供遠程支持時的工具。我們提供這樣的IT服務管理的一些工具，會使我們的市場更加廣泛。

    我舉一個例子，百思買賣一臺電腦給用戶或者給企業，消費者可以買額外的一個服務包。什么意思？就是說你在買電腦的同時再付30塊錢，他可以提供一個技術支持的服務包給你。那么這個服務是用來干嘛的？就是你買電腦之后，如果你的電腦出了什么問題，你不是直接找電腦的生產廠商，你直接可以直接通過這個來找賣場，他們就會給你提供服務。賣場自己會有售后服務的一個呼叫中心，而NTR可以提供遠程支持的工具給賣場，讓他們用來對消費者提供技術服務。

    全球IP通信聯盟：現在云計算的概念非常熱，NTR作為Saas提供商怎樣看待這個新興市場？

    Lluis Font：現在有很多企業提供云計算功能，比如微軟、亞馬遜等等。云計算提供的服務相當于企業可以把所運用的軟、硬件資源全部托管到一個云的平臺上去。對于這個企業來講，他整個的成本會降低，因為他不需要買這么多硬件，也不需要一次性買斷那么多應用程序。所以，成本和靈活性是可控的。另外，如果你對這個軟件服務不滿意，可以換另外一個。對于SaaS服務的消費者來講，其實云計算給企業提供了更多樣性的選擇。

    但是并不是所有的軟件都適合做云計算。有很多軟件是用傳統技術來開發的，可能不是一個多組織的管理模式，也不是一個多地點的管理模式。也就是說這個軟件只能傳統地安裝在客戶端，而不能用云計算來應用。所以，云計算有三個類型。NTR的產品是最基本的一種Software as a service的模式；另外是平臺即服務，微軟的操作系統，他提供給你一個開發平臺，如果你需要做一些客戶化的服務，你可以在他提供的環境下開發。這些服務微軟，亞馬遜，Google等都在做。

    另外一個，我們叫架構即服務。比如中國電信，他提供了一個非常好的企業機房，機房里面放誰的機器無所謂，但是他可以提供這么一個空間。SaaS服務提供商比如國內的風云在線，負責來建好一個房子，每個房間放有不同的應用，第一間放NTR，第二間放WebEX，客戶可以自己來選擇。所以說你是房間的主人，提供房間的還是建造房間的，都是不同的云計算服務。

    全球IP通信聯盟：關于安全性的問題，我想是所有企業非常關注的熱點，也是最實際的。你們在加強安全性方面做了哪些工作？

    Lluis Font：不管在哪個區域都會關注安全問題，這需要一個復合的解決方案而不是單方面的。首先從IT軟件開發來講，提供這個軟件的時候，有很多安全性的標準。一般來講達到128位就屬于比較高的了，這屬于加密算法，模擬通道，以防止對方解密。目前最高的是256位，我們已經達到這樣一個標準。

    第二個，從數據層面來講的話，這個軟件本身是中國的，也就是我們所有軟件的SaaS平臺都是在中國。也就是說在中國本地，我們所有的數據都可以被存儲、備份，你不需要擔心我的數據登到國外去了。這個，我們會有安全性的保障。

    第三，從功能上面來說我們做得更多。比如說IP地址，在我們的系統里面甚至可以對一些惡意的IP地址進行監控。面對客戶的一些隱性擔憂：軟件支持人員直接登錄我的電腦，會不會使我的文件泄露，系統遭到破壞……這些擔憂可以通過NTR的屏幕監控功能來實現保障。

    楊波：交易、運營的過程都可以被我們保障，即都是有據可查的，這是第一個層面；在更高的層面上，所有在電腦上做的動作都是可以被錄制的。從數據本身到產品的功能，我們都做了非常多的考量。許多企業喜歡將數據放在自己的公司，但是他們的內部數據安全管理是非常脆弱的。我舉個簡單的例子，企業覺得把現金放在自己公司保險柜里面安全還是放在銀行安全？答案是顯而易見的。所以說安全很重要，但他永遠是相對的。企業級的保護跟個人保護的能力是不一樣，這也是為什么我們在強調NTR的企業級數據保護能力。

    全球IP通信聯盟：NTR的定位是企業級IT管理和支持的國際領先廠商，在這個基礎上，我相信你們對國內的SaaS市場有很深入的研究了解。所以你們是怎樣看待國際市場和國內市場的區別，以及針對這些區別，你們在進軍國內市場的時候做了哪些準備？

    楊波 :其實SaaS這個概念早就興起，在國外已經比較成熟。對于國內用戶來說，可能概念比較新，但是從他本身的運營模式來看，在國內已經有非常多類似的行業應用，比如說電信提供了很多的電信服務，固定電話、IP電話、備份通信錄、網絡游戲......這些全部都是以租賃的方式來運營的，用戶只需每月付給電信公司月租費即可。這些運營模式其實都是SaaS，所以SaaS模式從概念上來說比較新，但實際上在國內已經應用得非常廣泛了，只是用戶沒有意識到這是一個SaaS的服務模式而已。

    國內和國外的區別，更多的是在概念的普及上。從電信運營、手機運營、游戲運營來說，已經很快地被更多的用戶所接受認可。但是在企業管理運營這方面，用戶的接受程度不高，這也是國內外最主要的區別。針對企業管理軟件來做的SaaS服務，在國內來說是比較新穎的。把所有客戶的資料都放在網絡上，這個做法還沒有被普遍接受。我們目前看到的一些企業如八百客、Xtools等，可以說他們也在嘗試在這個領域去做一些SaaS的服務。

    說到國內跟國外的區別還有兩個方面，一個網絡帶寬、基礎設施的問題。在基礎設施沒有完善的情況下，服務會遇到很大的阻礙。目前來講，并不是每個企業都能享受到這種服務。特別是根據不同的區域，不同的運營商服務的情況來說，這是一個很大的問題。

    除了基礎設施的問題，還有一個是意識問題。你把你公司所有的核心的ERP、CRM都放在第三方的托管服務器上，很多企業都會覺得不安全，為什么？因為中國本身的誠信體系建立是初期階段，我們的信用卡還也沒有發展幾年。但是在國外，所有的商業交易都是有記錄的，企業與企業之間有多大程度的保證，有多少第三方來監管，都是一個現實可操控的東西。目前來講在中國還沒有做到這一點，但是我相信會慢慢變好。

    全球IP通信聯盟：針對基礎設施跟安全意識，你們首先是看好這些問題會被解決。那么現階段，在產品方面你們會去做一些定制化的東西嗎？

    楊波: 從帶寬基礎設施方面來講，必須要有一體化標準來應對。帶寬本身很慢，但還是要有這方面的應對措施。舉個例子，我們的系統可以迎合不同帶寬的要求。如果你的公司有高速帶寬保證，可以很順暢地使用NTR軟件。但即使沒有，在我們的系統中也會有很多不同選項。我們會犧牲一部分畫面質量，比如說用黑白顏色去看界面。我只是做技術支持，并不是看電影，降到黑白對帶寬調整有幫助。所以從這方面來說，是一個非常好的解決方式。

    還有就是我上面提到的安全性的問題�？蛻艨梢圆樵�，通過這個平臺看剛才客服做的事情。從NTR的設計來講，我們后臺人看不到，只有這家公司的管理人員才有權限看到他公司自己的信息。對我們來說，這是屏蔽的。我們只是看用戶在什么時間用了這一套系統而已，至于連接哪個電腦，做了哪些事情，我們一概不知道，我們只是做一個平臺維護。另外我們還和國際上一些比較領先的防病毒軟件公司進行合作，符合一些軍事級、政府級的安全標準，這個是一般小的軟件公司做不到的。國內的一些軟件公司可以做遠程連接，但不要忘了，黑客也可以做遠程連接。所以對于用戶來說，一個是高度安全的遠程支持、一個是完全不受保護的遠程連接。

    全球IP通信聯盟：我們看到你們的產品主要有NTR Support、NTR Meeting、NTR Admin這三個方面。關于Suppot、Admin我們已經有所了解。針對于Meeting您能簡單介紹一下嗎？

    NTR:其實核心技術是一樣的，就是基于一個遠程連接的前提，連接以后在這個平臺上做各式各樣的事情。連接之后可以做三件事情，第一個是開會，開會是一個目的；第二個是遠程支持客戶的技術問題，這是支持；第三個是要上網管理公司局域網網絡。這樣的三種需求是三個不同的方向，所以我們做了三個產品，每一個都有自己的特色。但是總體是基于遠程連接的可能性。區別在于，遠程連接以后可以干不同的事情而已。

    全球IP通信聯盟：經您介紹，我的理解這跟我們現在的一些熱點像統一通信UC、協作很相似。

    楊波:關鍵是看你的UC做什么�，F在UC被談得很兇，但是你和我面對面這樣開一個視頻有意義嗎？關鍵是看要做什么。UC把他變成會議的話，那就是會議的表現；UC拿來做支持的話，那就是支持服務。所以我們更多的是把他的各種特性包裝成產品，這樣給客戶的感覺是我解決了一個專業的問題，而不是說了一個空泛的概念。

    我們的遠程支持連接好之后有很多如視頻、音頻應用都只是一種工具，比如說客戶想知道給他做服務的人的長相，那他才會去應用這個視頻。這些都不是必須的，只是一種支持工具。所以我們是以支持為核心，需要視頻、音頻交流一下，這只是一種輔助。

    另外，我在做技術支持的過程中發現有些事情我是做不了的，需要請另外一個同事來幫忙。于是我就把這個服務的過程轉移到我同事的桌面上，就像呼叫中心的呼叫轉移一樣。從本質上來說，基于IP的連接就是UC。

    全球IP通信聯盟：我們知道目前NTR主要的客戶群是企業，BPO市場。針對不同的客戶群，市場策略有什么差別？

    楊波:IT管理的外包，有兩塊，一個是軟件外包。在中國開發一個軟件，測試、二次開發比在歐美開發一個軟件便宜，說白了是人力成本的問題。在BPO市場這一塊跟我們有關的是IT服務外包，我們跟這些BPO公司合作，他們用我們的產品來給他們的客戶提供服務。這些BPO的客戶服務可能會覆蓋幾百家各種類型的企業，所以他們客戶的客戶也是我們的客戶，不需要我每天去做宣傳。

    另外，除了BPO市場，中國還有制造業、物流、分銷等等，這些客戶只能我們自己去做，想辦法跟他們的IT部門取得聯系。比如有個客戶是做租車服務的，全國都有分支機構。我放假租一部車開到蘇州，到蘇州之后我可以把車放在那兒坐火車回來，這就是網絡化服務帶來的優勢。

    我們也遇到過全國有一共有800多號員工，總公司在上海的公司，出了問題IT人員要到處跑。問題是他們只有三個IT人員，來回跑現場支持不夠。我們產品的特點是一個用戶端可以同時維護5臺電腦和服務器，并且有溝通機制在里面。降低成本，體現SaaS特點，不需要買，不需要維護，你有需求的時候點一下我的產品就可以得到相應的服務。

    全球IP通信聯盟：你們的收費模式是怎樣的？按點來收還是按IT支持人員來收？

    楊波:按IT支持人員來收。但一個支持人員最多同時支持五個點，版本根據功能需求也有區分。

    關于定價，我個人以前做ERP做了十幾年，非常累，為什么？因為對于產品來說，是很同質化的，競爭非常激烈，從而導致定價是定價，成交價經常很低因此產品還是要有差異化，有行業化應用。針對一個行業來說，這可能是這個行業的范本，這樣產品的定價才有意義

    編輯后記：從UC、SaaS、云計算到近期的協作，各種各樣新鮮的詞匯占據了人們的視野。外行人看熱鬧，內行人看門道。最近跟業內人士聊天，說到近期被熱炒的這些概念，用他的經驗來解析：概念永遠比應用先行一步，一旦一個話題不再被提起了，只會有兩種情況。一個是這個話題已經沒有應用的意義；另一個是這個應用已經成熟，沒有討論的必要。我非常贊同這一觀點。放眼國內，當眾人皆論SaaS的時候，真正做的卻沒有幾個。我們期待著第二種情況，即SaaS在國內的應用趨向成熟，而不再停留在被熱炒概念的階段。