公司背景

　　1898年，凱撒-麗嘉結束了瑞士牧羊人的生活，移居巴黎，在城里最高級的幾所酒店、餐館打工之后，最終創辦了以自己名字命名的豪華酒店，實現了自己的夙愿。一年后，他又在倫敦創辦了卡爾頓酒店，為最終創立麗嘉——卡爾頓酒店集團打下了基礎。

　　麗嘉——卡爾頓酒店是全球著名的豪華酒店，它的經營理念是為最挑剔的顧客提供滿意的優質私人服務，其主要發展策略是在全球范圍內獲得新的酒店或娛樂場所的管理合約。憑借這一著名的酒店經營理念，麗嘉——卡爾頓酒店迅速擴張。

　　在經歷一次經濟大蕭條和兩次世界大戰后，許多豪華酒店紛紛倒閉。1983年，總部在亞特蘭大的強生公司買下了麗嘉——卡爾頓在北美地區的商標權，多虧一位富有的房產商慷慨相助，才使波士頓的一家酒店得以幸免。從1983到1997年，在強生公司旗下的麗嘉——卡爾頓在國內和海外市場都得以拓展。1997年，萬豪國際收購了麗嘉——卡爾頓，將其作為附屬經營公司。到2000年底，麗嘉——卡爾頓已主要成為管理公司，經營著全球38家酒店和娛樂場所，并且擁有10處地產的少數股份和三家酒店的全部所有權。

　　豪華酒店的成功有兩個重要條件：一個是酒店硬件，一個是酒店軟件（即管理）。麗嘉——卡爾頓酒店集團在全面質量管理、人力資源管理等方面有著很多優秀的理念和經驗，特別是每家新酒店開業前，麗嘉——卡爾頓酒店集團會精心地挑選員工，并在正式開業前開展他們最具特色的“倒數七日”。正是獨具特色的“酒店軟件”讓麗嘉——卡爾頓不斷擴張，成為世界上著名豪華酒店。

　　企業文化

　　黃金標準

　　黃金標準是麗嘉——卡爾頓酒店集團公司的基礎。這些標準涵蓋其在經營中所奉行的價值觀，其中包括：信條、座右銘、優質服務三步驟、服務準則、麗嘉——卡爾頓承諾。

　　信條：

　　麗嘉——卡爾頓以客人得到真誠關懷和舒適款待為最高使命。我們承諾為賓客提供細致入微的個人服務和齊全完善的設施，營造溫暖、舒適、優雅的環境。麗嘉——卡爾頓之行能使您愉悅身心、受益匪淺，我們甚至還能心照不宣地滿足客人內心的愿望和需求。

　　座右銘：

　　我們以紳士淑女的態度為紳士淑女服務。

　　優質服務三步驟：

　　1、熱情真誠地問候客人。親切地稱呼客人的姓名。

　　2、提前預期每位客人的需求并積極滿足。

　　3、親切送別。親切稱呼客人姓名，熱情地告別。

　　服務準則：

　　1、建立良好的人際關系，長期為麗嘉——卡爾頓吸引客人。

　　2、敏銳察覺客人明示和內心的愿望及需求并迅速做出反應。

　　3、能夠為客人創造獨特難忘的親身體驗。

　　4、了解在實現成功關鍵因素和創造麗嘉——卡爾頓法寶過程中自己所起的作用。

　　5、不斷尋求機會創新與改進麗嘉——卡爾頓的服務。

　　6、勇于面對并快速解決客人的問題。

　　7、創造團隊合作和邊緣服務的工作環境，從而滿足客人及同事之間的需求。

　　8、有機會不斷學習和成長。

　　9、專心制定與自身相關的工作計劃。

　　10、對自己專業的儀表，語言和舉止感到自豪。

　　11、保護客人、同事的隱私和安全，并保護公司的機密信息和資產。

　　12、負責使清潔程度保持最高標準，創造安全無憂的環境。

　　麗嘉——卡爾頓承諾：

　　在麗嘉——卡爾頓，我們的員工是我們向客人提供服務的最重要資源。我們以信任、誠實、尊重、正直和獻身精神為準則，培養并最大限度地發揮員工的才能，從而實現每位員工和公司的共贏。麗嘉——卡爾頓致力于打造一個重視多元化、能夠提高生活品質、實現個人抱負、穩固麗嘉——卡爾頓成功法寶的工作環境。

　　“倒數七日”培訓

　　作為一家在全世界范圍內不斷擴張的豪華酒店，如何讓每一家新酒店的“酒店軟件”迅速達到豪華酒店的高標準，對于其它酒店而言或許是個難題，但麗嘉——卡爾頓有他自己的一套方法，那就是著名的“倒數七日”培訓。

　　在上世紀80年代晚期和90年代初期，隨著連鎖新酒店的相繼成立，“倒數七日”培訓在麗嘉——卡爾頓逐步形成。在不繼完善的過程中，這一程序也得到了進一步地鞏固。標準化的管理模式不僅帶來了更大的效益，也為酒店經營者們減輕了沉重的負擔，讓一切都開展得井然有序。

　　在新酒店開業前的“倒數七日”培訓開始時，那些一個月前才收到錄用通知的被錄用者才第一次以員工的身份來到酒店。幾百個員工要在短短的七天內被調教成麗嘉——卡爾頓的員工，要讓第一天來入住的客人體驗到真正的麗嘉——卡爾頓服務，這是一項富有挑戰性的工作。

　　Leonardo Inghilleri是一家麗嘉——卡爾頓酒店的人力資源副經理，他曾這樣解釋倒數機制后面的原理——我們通過一個非常緩慢的介紹過程將員工與公司的使命結合起來。實際情況是，作為一個成年人，只有當情感上產生重大變化時你才會改變自己的行為，否則你就不會改變。當你雇傭某人開始一份新工作時，給與他們一次重要的情感體驗，他們才會注意和接受行動上的變化。

　　“倒數七日”培訓的前兩天全部用于讓員工適應麗嘉——卡爾頓的酒店文化，后面的五天則用于專項技能訓練和模擬服務。

　　第一天：向新員工介紹

　　第一天，新成員加入他們所屬的部門，參加酒店門口所謂的“動員會”。每個小組舉著標語喊著口號，競相比著誰的聲音響亮。炊事員向來最具優勢，他們用鍋碗瓢盆打著響亮的節奏，常常壓過“打掃房間，打掃房間”的呼聲。經理們從隊伍的一頭跑到另一頭，制造熱烈的氣氛，甚至還有經理在鋪了地毯的車道上打起側手翻。

　　在幾輪高呼“D-C-Ritz，D-C-Ritz”的高潮之后，員工們終于走進大樓。當他們走至一樓的舞廳時，響起了熱烈的掌聲，還夾雜著一聲聲“歡迎你們”、“你們能加入我們真感到榮幸”、 “很高興在這里見到你們”……，站在樓梯兩側的經理們正向他們表達著誠摯的歡迎。

　　人們集中在最大的舞廳里，與大屏幕相連的錄像機同時播放整場實況�？偨浝硎紫纫�薦酒店的管理團隊，然后介紹為倒數計日活動請來的培訓專家。培訓專家來自全世界幾十個不同的國家，每個人都有幫助麗嘉——卡爾頓酒店開業的豐富經驗，他們是麗嘉——卡爾頓在世界范圍內的“強中之強”。在介紹完相關人群后，總經理向全體成員發表講話，詮釋了作為一個高水準服務公司的經營理念——我們是為淑女和紳士提供服務的淑女和紳士，并且傳達了麗嘉——卡爾頓以高水平開業的重要性。最重要的是，讓新員工第一次接觸到了麗嘉——卡爾頓的黃金標準，并知道麗嘉——卡爾頓的二十條基本守則。

　　麗嘉——卡爾頓二十條基本守則

　　1. 信條為公司的主要宗旨。所有人必須了解，掌握并貫徹。

　　2. 我們的格言是：“我們是為淑女和紳士提供服務的淑女和紳士。”作為專業服務人士，對待顧客及同事都應尊重有節。

　　3. 服務三部曲是麗嘉熱誠的基礎。這些步驟必須貫徹到每個工作細節中去，以保證顧客的滿意度、吸引力及忠誠度。

　　4. 員工承諾是麗嘉——卡爾頓工作環境的基礎。每個員工都應遵守。

　　5. 每個員工每年都應順利通過年訓，取得上崗資格。

　　6. 公司的宗旨已傳達給每一位雇員。為這些宗旨服務是每個員工的責任。

　　7. 為創造工作場所自信愉快的氣氛，所有員工都有權參與與他們相關的工作計劃。

　　8. 每位員工應該堅持查找整個酒店工作中的缺陷。

　　9. 每位員工都有責任創造團隊合作和互相幫助的工作氛圍，以滿足顧客和彼此間的需要。

　　10. 每位員工都有公司授權。例如，當一位顧客遇到困難或需要特殊服務時，你應當怎樣停下常規工作，詢問并解決這些問題。

　　11. 保持不折不扣高標準的清潔度是每位員工的職責。

　　12. 為向顧客提供最優質的個人服務，每位員工都應負責了解和記錄客人的喜好。

　　13. 從不錯過任何一位顧客。立即解決顧客矛盾是每位員工的責任。無論誰受到投訴都應對此負責，解決問題直到顧客滿意為止，并留下紀錄。

　　14. “微笑——我們正在演出。”始終保持主動的目光交流。與顧客或同事交流時應措辭恰當。（比如使用“早上好”、“當然”、“很高興為您服務”以及“樂意為您效勞”）。

　　15. 無論在酒店或是非工作場合，你就是酒店的形象使者�？偸钦f好的一面。對合適的對象表示關心。

　　16. 盡量護送客人前往酒店的某個場所而不是僅僅指出方向。

　　17. 在電話中使用麗嘉——卡爾頓禮貌用語。在響鈴三聲內用友好的語氣接聽。如果可能，盡量稱呼對方姓名。必要的時候詢問對方“可以請您稍等一下嗎？”不要漏接電話。盡量減少轉接電話。堅持聲音標準。

　　18. 注意儀表并保持自信。人人對傳遞職業形象負有責任，堅持遵守麗嘉——卡爾頓著裝、儀容標準。

　　19. 優先考慮安全問題。每位員工都有責任為顧客和同事幫助創造安全、穩定、無事故的環境。了解所有火警及緊急安全措施的流程，如有任何安全隱患立即上報。

　　20. 所有人應負責保護麗嘉——卡爾頓的資產。節約能源，小心維護我們的酒店及環境。

　　最后，新員工觀看錄像。錄像的前一段是一些領導講述酒店的歷史、理念及價值觀，后一段記錄了麗嘉——卡爾頓發展的里程碑，其中包括他們所獲得過的獎項和他們新開的酒店。

　　第二天：部門展望會議

　　第二天，每個新員工被介紹到他所屬的部門�？偨浝硪栽儐査麄�“一年內想成為什么”作為每個部門展望會議的開始，回答總是不變的“想要最好”。經理們開始啟發什么是“最好”，對于每個領域來說，“最好”的內涵不同。很多事情不一定需要來酒店才能完成，客人來這更多是為了尋找感受，每個員工的責任是幫助客人感覺良好，讓每個客人離開時都感受良好。麗嘉——卡爾頓提供的不僅僅是房間和餐飲，而是服務，一種讓客人感覺良好的服務。如何做到，除了重視細微工作之外，最重要的是要有這樣的服務理念。

　　第三至第七天：技能訓練

　　在接下來的五天，酒店的管理團隊、培訓專家和經理們會在早晨六點會面，回顧一天的培訓活動，并解決出現的任何問題。員工每天早晨八點半來到經理面前時，會得到經理的“熱烈歡迎”；每晚結束培訓時，會得到麗嘉——卡爾頓傳統的“祝你好運”的問候。每天的培訓活動就在這樣的氛圍下，有條不紊地進行。

　　在第三和第四天，員工接受穿戴制服、儀表儀容方面的培訓，還能接觸每日的整頓隊伍過程。所有員工有機會參加關于預期及處理顧客需要的會議，同時各部門繼續闡釋其工作理念及目標。員工對自己工作領域內的總體定位有了大致的概念，接受了安全知識，還要觀看一些產品展示。

　　在第四天，所有員工學習“處理顧客難題”的標準程序。在訓練中，他們學會怎樣從常規工作中立即離開，幫助顧客解決問題，用他們的能力找到合適的處理方法，以及怎樣與相關部門聯系進一步解決問題。每個事件都由“顧客突發事件”記錄在案，事件前后的“顧客情緒”，從“臉色慘白”到“平靜”同樣也有紀錄，這些表格用于每日交流及改進。

　　倒數七日的最后三天進行部門技術訓練。員工詳細地學習麗嘉——卡爾頓標準，每位員工都要求掌握其所屬部門的主要工作流程。員工輪流到位，穿上整套制服，模擬在顧客前工作。法人督導委員會監督從客房到餐廳每個模擬過程，按照麗嘉——卡爾頓嚴格的要求，在服務的每個環節尋找錯誤。檢查結果會反饋給培訓專家，再由培訓專家進行額外的一對一專項訓練。

　　第八天：動員會

　　在倒數七日與盛大開業之間的那天，員工們穿著便裝，參加麗嘉——卡爾頓長達兩小時的動員會。動員會總結七日來的培訓，并對未來提出要求和希望，每個員工將滿懷信心地等待投入新的工作。動員會代表著過渡期與正式營業的區分，第二天，麗嘉——卡爾頓酒店將正式開張。

　　思考：

　　1、您認為“酒店硬件”與“酒店軟件”誰更重要？為什么？（可采用辯論的形式討論）

　　2、麗嘉——卡爾頓在全國范圍內開設連鎖豪華酒店，如何保證每一家新酒店開業便能提供高水平的服務？您有什么措施和建議？

　　3、在七天內將幾百個新員工培訓成達到麗嘉——卡爾頓標準的員工是件具有挑戰性的工作，讓員工認同酒店的理念重要，還是提高員工的技能更重要？如果讓您來設計倒數七日計劃，您會在文化熏陶和技能提高兩方面如何分配時間，理由是什么？

　　4、“我們是為淑女和紳士提供服務的淑女和紳士”是麗嘉——卡爾頓一條著名的格言，讓員工認為自己是“淑女和紳士”是否必要？您認為這個理念適合或不適合哪類服務人員？