咨詢背景（background）

　　最近，應D電信集團之邀，北京宏威管理咨詢到該集團做管理咨詢，其中，人力資源部的一個重要問題，成了本次咨詢的重要子項目，那就是解決人才跳槽、特別是中高級人才跳槽的問題，這個問題也是當前整個職場問題。

　　金融危機以來，中國企業經歷了凍結招聘、凍結加薪，甚至減薪、裁員等過程。職場總體呈現僵滯狀態，主動跳槽減少，被動跳槽增多，隨著經濟復蘇，薪酬將在2010年產生反彈，為企業和個人帶來新生機。高層管理者薪酬增長預計達到6.6%，而中層管理者和初級管理者的薪酬增長都達到6.9%和6.7%，即便普通員工的薪酬增長預計也會達到6.7%.

　　和其他行業一樣，2010年，迎來高端人才的新機遇，通信行業人才爭奪戰的號角已經吹響，很多高級人才也已經摩拳擦掌、躍躍欲試才，既懂互聯網又掌握電信技術的人才將成為企業新寵。主要原因有幾個：1）2010年的薪酬增幅一定會高于2009年，這是一個良好的新開端，經過金融危機減薪的郁悶，加薪做為職場人的渴望，是人之常情，高管層也是如此。09年減薪時候，高管走在了員工群體的前面，因而回升的空間較大；另一方面高管作為公司決策的核心，肩負帶領公司業績加快復蘇的責任相應更大，這也在薪酬方面得以體現。高管層相對較低的薪酬增長，是中國受到經濟低迷對全球薪酬影響的大勢所趨。大部分地區的離職率仍在上升，員工離職率從2001年的8.3%增長到了2007年的15%左右。2）金融危機期間，有些目光短淺的企業老板，單方面撕毀合同，把原本在合同中寫的明明白白的薪酬數字，不經商榷，強制執行。如：單方面降薪、忽然減掉項目獎金等，迫使一些高級人才被動跳槽，由于事先準備不足，加上2009年高層人才處在暫飽和時段，有些人才暫時棲身在不很可心的地方，回避金融危機帶來的風險。職場回暖的機遇，將使高級人才重新如魚得水。

　　那么，如何留住人才，特別是高級人才，成為企業當務之急的大事，也是本項目管理顧問（Management Consultant ） 需要解決的最關鍵問題。

　　項目目標及任務（target job）

　　要使挑戰性的目標起作用，設定的目標需要是明智的（Smart）目標。本著以下幾個因素：詳細的（Specific）、可衡量的（Measurable）、能實現的（Achievable）、合理的（Reasonable）和適時的（Timely），宏威管理咨詢顧問重點解決集團中高管理層的滿意度問題，配合企業的業務規劃和經營策略，分析、明確哪些是集團最重要的核心人員，建立關鍵員工隊伍，包括三個主要環節：吸引、培養和保留。通過對他們職業素質進行大"盤點"，把個人能力和職位相對照，看看是否匹配，再結合各自特點，創造良好的企業環境和工作氛圍，結合電信企業的員工是喜歡富有個性，更渴望得到尊重，喜歡有共同奮斗目標的團隊，追求合作的氣氛和環境，同時追求廣泛的價值，有自我設計和自我管理的能力等特點，既需要配合企業戰略，系統、全面地進行規劃、培養和保留人才，又要強調有針對性、有創意的個性化管理，就是這個子項目的主要目標。為了達到目標的實現，宏威顧問采用了以下程序，如圖一所示：

圖一：員工滿意度調查工作的基本步驟和流程

　　咨詢程序（consultation process）

　　調查：原因所在

　　對于企業來說，如何吸引和留住人才，更好地發揮他們的能動性，是目前企業管理面臨的重要問題之一。所以，宏威咨詢顧問首先進行了全方位的調查，掌握員工的工作滿意度情況，明確企業在管理中存在的問題是什么，然后，根據發現的問題有的放矢的解決問題，為員工發展提供具體的反饋、改進管理措施和工作條件來滿足員工的需要，并通過再次的滿意度評價，觀測存在的問題是否得到了解決；另一方面，獲得滿意度的調查結果將給企業的管理工作一個早期警戒指標，為企業管理決策提供重要的參考依據，用來監控企業績效管理的成效，及時預知企業人員的流動意向，做到有備無患。

　　員工滿意是指一個員工通過對企業所感知的效果與他的期望值相比較后所形成的感覺狀態，是員工對其需要已被滿足程度的感受。員工滿意是員工的一種主觀的價值判斷，是員工的一種心理感知活動，是員工期望與員工實際感知相比較的結果。調查程序如圖二所示：

圖二：員工滿意度調查三步走

　　調查內容包括：戰略目標、企業平臺、職場環境、薪酬福利、個人發展、價值實現六個方面內容。結果顯示：管理人員更為關注企業平臺，主要體現在組織、流程、溝通方面；員工層更為關注薪酬福利的個人付出與回報；操作層更為關心個人發展和培訓機會。其中：績效獎金、培訓和員工發展計劃是挽留有才能的員工的最有效手段，結果如圖三、圖四所示：

圖三：員工對企業要求的各類因素

圖四：各層級員工滿意度比較

　　分析：找出節點

　　員工滿意度的管理是一個連續的動態的過程，從招聘員工開始，到滿意度的培養、發展和優化，不同的時期有不同的側重點，需要對調查結果進行杠桿分析（ Leverage Analysis ），找出癥結所在。企業吸引和留住人的杠桿因素如圖五所示：

圖五： 企業吸引和留住人的主要因素

　　薪酬確實是保留人才的有效手段之一，但是薪酬不能對核心員工使用的過于頻繁，企業要發展出一些其它的方法——如長期的激勵和非薪酬的激勵，尋找一種有效的手段來關心中高層人才的個人成長，幫助他們全面了解自己的特點、能力水平、優劣勢，從而確立發展方向，提升綜合業務能力和職位勝任能力，讓他們看到了自己在企業內部的成長空間，感覺到自己的潛力有發揮的舞臺，從職業發展中獲取工作滿足感；另一方面可以幫助企業更全面地了解每個人才的個性特點、興趣、理想等，為合理安置和調配人員提供了基礎，并為企業戰略人力資源規劃也收集了豐富的參考信息。

　　措施：解決問題

　　有人總結了提升員工滿意度的8"C"原則，我們認為很好，如圖六所示：

圖六：提升員工滿意度的8"C"原則

　　據此，宏威顧問主要從以下幾個方面入手，進行了咨詢服務 （consulting service） ：

　　1.競聘上崗：通過職業測評，加深了對管理層的認識，對該集團中高層管理人員技能進行診斷和職業定位，包括方向定位、職位定位，薪酬定位等很多項。根據整個管理層的診斷，制定出與企業相匹配的組織架構，然后，通過績效考核，根據團隊整體的診斷情況，有針對性的進行提升工作，對每個崗位配備相匹配的管理人才，作到人盡其用、各盡其責、合理分配、開心工作，在提拔的管理人員中盡量以就地拔蔥、原崗位勝任人員為主的原則，更合理、有效地利用人力資源，盡可能地為每個管理人才提供可充分展現自己才能的工作崗位。特別對有才能沒機會的管理人才給一個充分展示才能的機會。同時，在確定提拔候選人時會根據測評結果，與個人展開及時深入的交流，盡可能最大限度的發揮他們的潛能。競聘作為企業梳理人才和崗位的重要方式，其基本目的在于以尊重的個人意愿為前提，將合適的員工安置到合適的崗位上，以保證企業的大車輪能有力轉動。

　　2.合理搭配：宏威顧問在配備正負職位、相關部門之間的主要領導協作上都加以反復斟酌，為各部門提名了正副手的人選，兼顧到正副手的學歷資歷、專業技能、工作經驗和管理能力、決策風格、性格特點以及部門工作的特點等多方面進行衡量和搭配，為企業最終的人事決策提供更有針對性的結果，使工作之間的溝通暢順，有利工作的開展和交流，協調公司內部的人際關系，盡量避免人為的扯皮、不和睦。

　　3.培訓充電：提供相應的培訓，配合公司知識管理，把培訓、管理等資源與手段聚焦在所需的崗位人才上，實現資源的合理配置，幫助人才盡快成長。確立企業內部技術方向的導師制度，以研修的方式培養了一批綜合型中層管理人才。使集團的高端人才通過不斷學習新知識，新理論，接受新觀念，為自己開辟廣闊的晉升通道。

　　4.人才存儲：積累充分的人才資源庫，沖破企業發展與人才稀缺的瓶頸，強化企業競爭力，促進企業可持續發展，實現了公司、員工間的雙贏。

　　5.規范制度：科學的組織架構和管理制度是保留住高素質、求發展的人才的有利措施。完善、整理規章制度，特別是對以前制度中不合理因素進行更正，盡量做到以人為本，以調動人才積極性為目的。

　　項目總結（summary）

　　從企業情況和崗位職責的了解到提交人事決策的建議報告，本項目歷時近1個月。通過科學化的人才測評和專業的分析，幫助企業建立了現代化管理機制，完成了內部管理人才的合理調配，實現了現有人力資源價值的最大化，構建了可持續發展的中堅隊伍，更重要的是讓這些中高層管理人員看到了自己在企業的希望和未來。下一步就是對員工隊伍的滿意度進行調查、分析和解決，使整個企業的團隊建設系統、完善和規范化。

　　在項目完成后的回訪中，宏威顧問了解到集團領導和各層面人員認為本項目采取了現場訪談調研、基準分析等工具和方法，資料信息準確，實用性較強，具有較好的參考的價值，為集團今后的建設和發展提供了重要依據，奠定了堅實的基礎。項目小組積極主動的工作作風以及敬業精神也得到了客戶的認可和好評。