“為您提供100%的滿意”這句商業用語我們已經司空見慣，而世界最大的炸雞連鎖店肯德基集團制定的目標是：顧客101%的滿意。這個1%就是給顧客以意外的驚喜，使他們在肯德基所得到的服務超過他們的期望值。

    如果把每只雞排列起來

    顧客的滿意程度高低已成為今日企業贏得市場占有率多寡的關鍵。在全球75個國家和地區擁有總數近1萬家的肯德基集團，平均每一天都會有一家餐廳在世界某個角落開業，而每天光顧肯德基餐廳的顧客高達600萬人。有人形象地說，肯德基在中國售出的雞肉總量合7100多萬只雞，如果將每只雞首尾相連排列起來，相當于往返中國最北端的漠河到最南端的曾母暗沙4次的距離。自肯德基第一家店成立以來，它在中國平均每天接待40萬人次消費者，消費者總數達1.2億人。

    這么多的顧客光顧一家家外觀裝修統一、食品味道一樣的炸雞店，應當說已經超過了好奇新鮮的層次，用“吃文化”來解釋也顯得單薄。在筆者看來，更多的消費者追求的應是物有所值的服務�？系禄�集團提出的企業經營宗旨為：質量為本、服務至上、顧客第一。為了實現這一目標，集團要求全球肯德基餐廳遵守科學嚴密的QSCV四大管理要素，Q代表優質的產品，S代表快捷友善的服務，C代表清潔衛生的餐飲環境，V代表物超所值。

    說起來容易做好了難。高質量的產品居四大要素之首�？系禄�餐廳選用的是美國標準的AA級雞肉，整雞經過一系列加工后，均勻裹粉，然后放入特制的高壓鍋烹炸。為了保持雞塊的新鮮程度，炸好90分鐘后仍未售出的炸雞必須丟棄，決不允許廉價處理，從而保證每塊雞的質量及口味讓顧客101%的滿意�？系禄鶎ο�費者的承諾是在任何一家肯德基餐廳，消費者都可以享受到統一的品質和口味。

    仔細聆聽 感謝顧客

    服務質量的好壞與員工的文化素質密切相關�？系禄�集團在決定開設一家新餐廳半年前，開始選經理級人員，前3個月招聘服務人員。且需經過嚴格的培訓。這些培訓既有針對餐廳服務員的基礎崗位培訓，又有專門為高級管理人員安排的管理技能和餐廳運營等多項能力的培訓課程。為了使顧客享受到與世界任何一家肯德基餐廳同等水平的優質服務，肯德基集團要求全體員工遵循“服務4步曲”，即熱情問候顧客、仔細聆聽顧客點菜、迅速包裝和感謝顧客。

    明亮、清潔的衛生就餐環境對餐廳吸引回頭客尤為重要�？系禄�餐廳有一整套嚴格、完整的清潔衛生制度。要求員工用愛心、用心、留心給顧客留下美好的肯德基用餐經驗。每一位餐廳員工都會負責一項特定的清潔工作，特別是隨手清潔是肯德基的傳統。

    做餐飲業是一項很辛苦的事業，它的成敗都是由消費者所決定。特別是隨著人們生活水平的不斷提高，消費者對餐飲業的服務水平和質量標準也有了更高的要求。為顧客提供101%的服務應當說是追求一種更高境界的服務藝術，不僅使每一位顧客吃好，還要享受到一種美好的用餐感覺，這種服務藝術就是：創新�！吨袊�質量報》