1 引 言

　　隨著網絡技術的發展和市場經濟模式的改變，企業面臨機遇的同時也經歷著更多的挑戰。ERP(企業資源計劃)與CRM(客戶關系管理)就是為適應這一過程而興起的管理理念，它們從不同角度推進企業信息化的發展，提高企業的運作效率，進而提升企業的競爭力。

　　在傳統經濟模式下，ERP與CRM各自獨立，造成企業內、外部之間信息流、價值流和物流相互交換的脫節，使企業前后端成為各自獨立的信息孤島。ERP強調對企業的資源進行整體而有效管理，其中也包括客戶資源，但對于這種靈活資源，企業沒辦法像控制原材料、資金那樣控制和操縱，傳統的ERP系統沒有特別突出對客戶的管理這一功能。從CRM的角度來看，CRM通過與客戶間的互動，努力減少銷售環節，降低銷售成本，發現新市場和渠道，提高客戶滿意度和客戶忠誠度，實現最終效果的提高。但對于企業后臺資源的調配不能很好地勝任，ERP恰好可以在這方面彌補CRM的缺陷。實現ERP與CRM的整合，是將企業前臺系統和后臺系統進行融合，依據“突出強項”原則進行功能覆蓋和重新組合，這樣將形成具有更強大功能的新系統，最大化地提高企業對市場的快速響應能力和滿足客戶個性化需求的能力，同時也可以大大減少系統的實現成本，相應的技術難度和復雜度也能得到降低。

　　2 基于CRM理念的ERP訂單模塊開發的可行性

　　單純的ERP與CRM系統之間存在著本質區別，前者以優化企業內部資源配置為中心，后者以提高客戶忠誠度為目標，同時兩者的聯系也引人注目。兩者在實現時都是以企業和整個供應鏈的信息處理集成化、整體化和網絡化為基礎的，所采用的具體實現手段，如企業網絡硬件環境、軟件模塊設計方式、企業業務流程的重組等都是的，實現企業擴展ERP有其可行性。在實現基于CRM理念的ERP系統時最先考慮的通常是訂單模塊。在ERP和CRM中的訂單模塊具有如下區別：

　　1)在訂單的實現過程中，ERP側重于和企業內部資源相關的生產、庫存、財務等管理，而CRM則側重于和客戶相關的客戶訂單填制、客戶訂單跟蹤和客戶維護等管理。

　　2)在訂單的生成前期，ERP系統需要向客戶提供產品信息和報價，客戶發來訂單才能生成初始訂單，而CRM系統中客戶可以通過網絡注冊查看企業產品信息及報價，并可直接通過網絡填寫訂單，相比之下，CRM更切近客戶，對訂單的反應也更為及時。

　　3)在對訂單的處理過程中，ERP的處理就是企業資源的調配，包括初步訂單、訂單審核、庫存查詢、建立正式訂單、訂單編輯和開出發貨單等功能，正式發放的訂單提供給生產部門建立生產計劃，而CRM系統則不參與訂單中涉及生產、庫存、財務等業務的處理，只是跟蹤訂單的處理過程，將訂單的進展狀態及時反饋給客戶。

　　4)在訂單實現后期，ERP系統要結合訂單進行銷售統計分析，但客戶分析不夠全面，而CRM系統在客戶成功通過訂單采購后，會繼續與客戶保持互動，對客戶相關需求進行意向分析、預測，提高客戶滿意度，并進行潛在客戶的發掘，相比之下，CRM的分析更具優勢。

　　基于CRM理念的ERP訂單模型如圖1所示。若把ERP和cRM中的訂單管理整合起來，進行優勢互補，則突破了供應鏈上企業間的地域邊界和不同企業之間的信息交流的組織邊界，建立起企業的網絡營銷模式，真正解決企業供應鏈中的下游管理，將客戶、經銷商、企業營銷全部整合到一起，實現企業個性化需求的快速響應，同時也有助于企業打通營銷體系中的中間環節，實現新的扁平化營銷體系。企業可以在ERP的基礎上將CRM整合進來，形成擴展的ERP。

　　3 UML建模語言的特點及表達方法

　　面向對象的軟件建模方法通過對象對問題域進行完整的映射，在模擬現實世界、構造系統模型和分解子系統方面都具有優勢，很好地解決了對需求變化的適應性問題和軟件的可維護問題。UML是面向對象方法的分析設計語言，是統一建模語言的縮寫，隨著面向對象思想和方法的推廣，成為建模標準的主流，它不僅被接納為國際標準，而且也是事實上的業界標準”。面向對象建模將是今后ERP系統分析和設計領域的主流方向。從用戶方來看，它強調了捕獲需求的重要性，使設計出的ERP系統能夠最大限度地為用戶帶來經濟效益;從設計者來看，它強調用例驅動，使設計過程有據可依，保證了設計的有的放矢;從開發者來看，它提高了程序代碼的重用性和開放性，使編程效率大大提高;從測試者來看，前期的設計工作都能作為測試的依據，而不會造成理解的差異。

　　UML是一種標準的軟件建模語言，是一種用于對軟件系統的模型繪制可視化的標準藍圖或者以圖表的方式對所研究的系統進行可視化描述的工具。它的核心是一系列的圖，這些圖從不同角度描述了整個系統。UML中定義了九種圖，即：用例圖、類圖、對象圖、狀態圖、順序圖、協作圖、活動圖、組件圖和部署圖。從應用的角度看，當采用面向對象技術設計系統時，首先是描述需求，其次根據需求建立系統的靜態模型，以構造系統的結構，第三步是描述系統的行為。UML可以歸納為需求模型、靜態模型和動態模型三大類，如表1所示。

　　4 基于CRM理念的ERP訂單模塊分析與設計

　　4.1 新系統的功能需求分析

　　訂單模塊是銷售系統的一個子模塊，與其他系統信息交流比較密切，與訂單模塊相關的系統有：銷， 售系統、庫存系統、財務系統和生產系統。根據各相關子系統業務的需求，訂單管理模塊應提供如下主要功能：①信息提供，包括：產品信息，產品報價，庫存信息，付款信息;②信息錄入和轉換，包括：客戶信息，訂單信息，訂單狀態信息。

　　4.2 CRM和ERP中訂單系統集成的基本思想和過程

　　根據上述關于CRM和ERP兩個系統中訂單模塊的特點分析和系統功能需求分析，將CRM和ERP兩個系統中的訂單管理模塊進行集成和整合，其基本思想和實現過程如下：

　　1)訂單管理前期，發揮CRM的優勢，在網絡環境下展示企業的產品信息和報價，客戶可通過信息注冊進行查看，并可直接填寫訂單，使企業更貼近客戶，客戶更了解企業，雙方形成良好的互動。

　　2)訂單管理中期，為實現對企業后臺資源的有效調配，采用ERP系統管理部分完成從庫存查詢、制訂生產計劃、入庫、發貨、收款到訂單執行全過程，與生產和庫存等部門進行信息有效共享，實現庫存的最優化管理，完成企業內部資源合理調配，提高企業的整體運營效率。

　　3)訂單跟蹤過程，可根據ERP系統的過程化管理更新訂單狀態，并通過網絡展示給客戶，方便客戶查詢。

　　4)訂單管理后期，充分展現CRM系統的客戶管理優勢，通過已實現訂單，進行銷售統計分析，訂單信息挖掘分析，提煉客戶潛在需求，完成客戶需求預測和銷售預測，并對客戶進行信用等級評價。

　　根據訂單管理模塊的設計思想和實現過程，采用用例圖、類圖、順序圖和協作圖對新系統進行分析與設計，并對系統進行描述，此4圖互相配合，簡捷明確地表達了系統中大部分需求的圖示信息。

　　4.3 建立訂單模塊Use case圖

　　軟件系統的開發就是從需求的分析開始的，其成果如果使用UML描述，就是用例圖，它描述了軟件系統的功能和需求，使用用例圖的優點在于：簡單、明確、易于理解;描述需求之間關系，有效提示系統分析設計人員如何更好地進行系統設計和功能實現的設計。

　　用例顯示業務用例與業務角色之間的交互，業務用例表示執行過程，而業務角色表示業務要交互的角色，本系統用例分析如下：

　　1)角色：客戶，銷售系統，庫存系統，財務系統，生產系統。

　　2)業務：產品信息查詢，產品報價查詢，客戶信息注冊，訂單填寫，訂單狀態跟蹤，銷售付款，銷售出庫，庫存信息查詢，更新訂單狀態，銷售開票。

　　4.4 訂單模塊類圖

　　靜態視圖是對應用領域中的概念以及與系統實現有關的內部概念進行建模。這種視圖之所以被稱之為是靜態，是因為它不描述與時間有關的系統行為。靜態視圖用類圖來實現，類圖是用類和它們之間的關系描述系統的一種圖，它是構建其他圖的基礎。靜態類圖不涉及業務行為，多為系統支持類。本系統中主要用于對系統角色和數據庫建模。靜態類可視作數據庫表的架構，可根據靜態類圖實現基本數據庫的表結構。

　　訂單管理模塊類圖：此靜態類圖顯示了各個靜態類之間的關聯關系和各個類的屬性�？蛻艉弯N售發票是一對多的關系，客戶和產品信息表單是多對多的關系，訂單和庫存信息是一對一的關系等，多數信息庫是來自于其他系統，因此沒有列出它們的屬性，本圖中主要列出了客戶與訂單的屬性和操作。

　　4.5 訂單模塊順序圖

　　在面向對象的系統中，功能是由對象的相互作用而實現的，對象類圖僅能反映對象間的靜態關系，而不能反映對象的動態相互作用關系。

　　在建立用例模型和靜態結構模型后接下來就要進行動態行為建模，從而來刻畫用例的實現過程，反映對象間的動態行為，本系統選擇了順序圖，在順序圖中對象之間相互協作，收發消息，完成系統的功能。

　　4.6 訂單模塊協作圖

　　為更好地反映對象之間的交互，本系統還選擇了協作圖，將對象間傳遞的消息映射為對象的操作。協作圖是交互圖的一種，強調收發消息的對象組織結構。圖5是訂單管理的協作圖，表示訂單管理活動中各對象之間的關系，以及它們之間發送的消息。

　　客戶可以通過注冊登錄產品相關信息查詢界面，有購買意向后打開銷售訂單管理界面填寫訂單信息表，并同時打開付款方式信息界面進行付款方式確認。從銷售工作人員角度看，銷售工作人員負責更新產品相關信息，確認客戶訂單后，通過庫存工作人員提供的庫存信息確定發貨時間，并打開應收款界面發送應收款通知給財務工作人員，財務工作人員收款確認后，發送已收款界面給銷售工作人員和庫存工作人員，庫存人員確認后實現出庫，生成出庫單信息表，銷售人員確認出庫信息后更新訂單狀態界面，同時客戶可以進入訂單狀態界面，以便查詢所購買產品的出庫情況，訂單實現后，銷售人員可進入分析和預測界面完成后期工作。

　　因此，作為表示訂單管理過程的協作圖，圖5表示了訂單管理活動中各對象之間的關系，以及它們之間發送的消息。

　　4.7 訂單模塊小結

　　從整個系統的分析設計過程來看，基于CRM理念的ERP訂單管理模塊具有其優越性，整個過程充分將CRM的優勢融于ERP系統之中，實現了前后臺的完美結合。UML的使用過程中，用例圖刻畫了訂單系統的功能需求，指出了各個功能的操作者;類圖定義了訂單系統中類的靜態結構，描述各個類之間的關系及類的內部結構;順序圖刻畫出了訂單管理的邏輯流程，以及這個邏輯流程中涉及到的對象;協作圖著重描述系統成分如何協同工作，并將對象間傳遞的消息映射為對象的操作。整個設計清晰規范描述了從系統需求到系統界面的開發過程。

　　5 結 語

　　ERP與CRM都各自經歷了其漫長的發展階段，但也都因其各自的研究側重點而存在相應的不足，本文在分析二者的優勢與缺點的前提下，提出了基于CRM的擴展ERP系統思想，將CRM優勢部分有效融入ERP系統，形成更完善的新系統，將企業內外部資源有效地整合起來，并針對訂單模塊進行整合分析，整個分析過程采用UML標準建模語言，使開發過程更為規范，這種建模方法正在被普遍接受，它適用于各種大小規模的軟件系統項目，能促進軟件復用，方便集成，在此主要進行了訂單模塊的UML研究。本論文從系統資源的整合角度和系統開發建模語言選擇角度為企業新系統開發提供了新思路。