迪士尼的哲學觀是：If you can dream it， you can make it. （只要有夢想，你就可以實現。）迪士尼的創始人沃爾特。迪士尼（Walt Disney）經常放在嘴邊的一句話就是：“你可以夢想、建造世界上最漂亮的地方，但所有的這些需要有人才能完成，你們就是我們的將來。”迪士尼世界的演藝及服務水準世界一流，迪士尼員工的微笑處處可見，這一切都與這種以人為本的企業文化密不可分。筆者曾經在迪士尼學習并工作一年多的時間，這段經歷給我留下了難以磨滅的記憶。在我看來，迪士尼大學培養“制造快樂”的員工主要有六個方面的關鍵點。

　　游戲面試

　　面試前半小時，迪士尼會給每一位應聘者介紹迪士尼的卡通人物，通過問答的方式營造輕松愉快的氣氛。迪士尼的工作人員會將小巧的迪士尼卡通玩偶送給回答正確的應聘者，獲得玩偶的應聘者更有可能被聘用。接下來是考試，除了必須進行的英文考試之外，一個重要的方面就是微笑�？脊贂�留心觀察候選者的面部表情，候選者善于通過微笑表達友善并制造快樂的能力在迪士尼看來可能比英文能力更為重要。

　　在來到迪士尼的當天晚上，我就收到一份次日在迪士尼大學開始的學習計劃及其他培訓安排的時間表。時間表上不僅有在迪士尼大學工作技能方面的培訓，還包含了一些有關美國文化及佛羅里達地區概況的講座。這對于新員工盡快熟悉迪士尼及周邊地區的文化非常有幫助。

　　快樂培訓

　　迪士尼非常注重員工的滿意度。迪士尼大學門口有一塊很醒目的、嵌著閃亮星星的牌子，上面寫著“Welcome to Disney University——Where you are the star”（歡迎來到迪士尼世界，在這你就是那顆閃爍的星星）。而且在培訓期間，迪士尼公司會按照課時付給員工工資。老師授課時也非常注重員工的參與度，并且注重學習的游戲性。這些細節保證了員工擁有快樂的心情，并且最終將這種快樂帶給游客。

　　Disney的培訓分三階段，分別是Tradition（傳統）、Discovery Day（探索迪士尼）和On-work Training（崗位培訓）。

　　第一階段的Tradition是在迪士尼大學完成的。Tradition培訓是關于迪士尼文化、歷史、現狀、迪士尼服務水準、待客之道、各項制度、員工須知等內容。

　　有一個小細節也許能夠說明Tradition這個階段的重要性。在迪士尼，員工在公園里經常被小朋友問這樣的問題：“公園里有幾只米老鼠？”問問題的小朋友也許在早上剛進公園時遇到米老鼠，和米老鼠合影了；中午這位小朋友到了公園的另外一個區用餐時又遇到了一只米老鼠；也許還會在另外一處遇到另外一只。我們的答案是什么呢？3只，或者更多？正確的答案是：“一只米老鼠，他跑到這吃奶酪來了。”這是我非常喜歡的一句“真實的謊言”。我們知道在所有的小朋友心目中，米老鼠只有一只，那是他們心中的英雄、偶像，而這個偶像只有一個。如果我們給小朋友的答案是2只，或者說3只，那這位小朋友會怎么想，他會認為他見到的米老鼠一定有一只或者全都是假的，甚至會讓他想到，公園里的白雪公主，小矮人等都是假的。如果是這樣，他的迪士尼之旅會是很失望的，他游玩的激情和樂趣會大打折扣，我們為此所做的各種表演、道具、環境、氣氛營造等努力都將付之東流。

　　迪士尼的培訓課程豐富多彩，涵蓋各種語言培訓、個人職業發展、Merchantainment（購物+娛樂，一種標準的體驗經濟營銷方式）等。迪士尼大學還訓練員工觀察每一位顧客，以便根據不同顧客對歡樂的不同感受，主動提供相應的服務。當課程結束時，老師對員工說：“你們即將走上舞臺，記住神奇的迪士尼，創造并分享神奇的一刻，每天的迪士尼都不同一般，不一樣的天氣，不一樣的觀眾，但迪士尼的服務及演藝水準始終是一樣的。”在迪士尼上崗被稱為“在舞臺上”，員工被稱為“Cast Member”。在迪士尼我們沒有顧客，只有客人。

　　第二階段是Discovery Day（探索迪士尼）的培訓。這一部分的重點是讓員工通過實地考察熟悉迪士尼的文化。老師帶領我們到各個公園實地考察，參與各項娛樂活動。記得在Epcot（迪士尼世界四大主題公園之一）有一個Cool Station，像是一個大冰窟，在里面你可以喝到來自世界各國的二十多種飲料，讓我驚訝的是中國的“醒目”汽水也在其中，我們把它叫做“暢飲世界”（Drink Around the World）。

　　第三階段是On-work Training（在崗培訓）。這是員工的Show Time.當然，不是叫員工上臺唱歌跳舞，這只是迪士尼的形象說法而已。在崗培訓從入職開始就未曾間斷過，這些培訓包括：技能培訓、緊急事變應付、如遇到炸彈恐嚇、Y2K的應變、游客滿意服務（GSM）等等。在迪士尼大學，圖書館不叫Library ，而是被稱為Center of Excellence，即卓越中心。在這里你還可以獲取許多其他培訓資料與信息，有學習用的光盤、錄像帶、培訓教材的磁帶、各式有關迪士尼文化、表演藝術、動畫藝術的圖書等。

　　神秘評估

　　在迪士尼，有3 個月的試用期時間來決定員工是否合適這項工作，所以前3個月的工作表現很重要。各業務部門培訓經理（Training Manager）會指導員工的工作并負責考核。另外公司還會專門指定一位上司作為你個人的“家教”（Home Manager），負責個人事務的咨詢及生活指導。

　　迪士尼有一個專門的部門被稱為“戰略信息及商業分析部門”（Strategic Information and Business Analysis Division）。該部門的工作人員通常被員工稱為Secret Shopper（神秘游客）。他們不定期對各個娛樂點，各個部門的員工進行明查暗訪。他們通常會扮成一個普通客人，在和你接觸的過程中，詢問員工必須掌握的專業知識，觀察員工在崗位上的表現是否符合工作流程，查看員工對工作環境的維護，記錄員工對客人、對小孩的態度等等。在之后的一周內，被“盯”上的員工所在的部門負責人和員工本人會收到這份評估報告。這個調查不是針對某一個人，任何一個人都有可能被當作調查對象。也許你運氣好，那天不上班，這樣你的同事就會被調查，在一年里你也許會被“盯”上好幾回。工作有時也像打比賽一樣，自己表現不佳，或者不在狀態時，會給自己帶來麻煩，所以在迪士尼工作，主客觀上都是要積極和努力向上的。

　　職業關懷

　　迪士尼對員工有很多激勵、感謝的措施和很好的福利，這種機制是迪士尼的員工時刻用微笑迎接客人的重要保障。迪士尼每年都為工作一年以上的員工子女設立了迪士尼獎學基金。工作一年以上、五年以上、十年以上的員工都會得到一枚不同級別的米老鼠勛章，用來表達對員工成就及忠誠的肯定和表彰。

　　迪士尼公司非常注重對員工家庭的關懷，即Family Fun.每個員工的工作都離不開家庭的支持，工作滿三個月的員工都可得到公司發送的4張可全年使用的能進入任何一個主題公園的門票，這張門票為電子票，每次與員工的身份證一起使用，且每次能帶3 人入園。員工每次有親戚朋友來，他都能很自豪地帶家人朋友到迪士尼游玩。奧蘭多迪士尼世界有4個主題公園、2個水公園、24個度假區。員工憑工卡可享受預定酒店的5折優惠，在購物方面也可以享受特別折扣。迪士尼的員工宿舍除了有健身設備、游泳池外，還專門建了一個叫Micky’s Retreat（意為米老鼠的回報）的地方，有籃球場、足球場、網球場、湖上賽艇、湖邊燒烤等設施，以供員工娛樂及團隊精神訓練之用。每年迪士尼都會在這里舉辦一些員工娛樂的主題活動。

　　迪士尼招收新員工時的口號是：Follow me to the best job in the world（跟著我，你會得到一份世界上最好的工作）。迪士尼深知：沒有快樂的員工，哪來快樂的顧客？歡樂＝財富！這也是這個世界最著名的娛樂業品牌的企業精神所在。公司每年會召開一次“員工大會”，向員工頒發R.A.V.E.獎（R-respect. A-appreciate V-value E-everyone）。因為在迪士尼的工作人員來自世界各地，代表不同的文化。大家相處要學會互相尊重、互相包容、這也是迪士尼企業文化提倡的“Diversity”（多樣生存，四海一家）。在迪士尼的員工手冊上有一條關于“平等就業機會”的條文：對所有職員、求職者、公司不以種族、宗教、膚色、性別、年齡、國籍、生理缺陷等作為聘用提升的考慮因素。這種包容性的文化保證了迪士尼的創造力和活力，并最終成為企業最寶貴的競爭力。

　　社會責任

　　迪士尼是全球十大品牌公司之一，僅品牌價值就有280億美元。迪士尼很注重對社會的貢獻。迪士尼的商業行為規范規定：“我們承諾在履行法律的責任和承擔應盡義務的同時，保護環境及自然資源。”迪士尼公司每天晚上都有一項稱為Disney Harvest的活動。通過收集在各個公園當日未售出的食品，封好送到周邊的五個縣里，供慈善機構次日發放給需要幫助的人們；迪士尼與當地紅十字協會（Blood Drive）機構合作在員工中提倡無償獻血；與麥當勞合作（又稱MM合作，因為M是麥當勞的標志，也是米老鼠的標志），為全國各地成績優秀的學生共同主辦獎勵旅游的活動。迪士尼的領導人知道，一個企業要生存發展，一定要融入到整個社會中去，讓社會認可，才有發展前景。而且，迪士尼要求其合作伙伴（Business Particiants）也要如此。

　　以人為本

　　每個員工畢業前有一周的時間叫“Shadowing”（影子）。在這段時間里，員工的穿著要和上司一樣，系領帶，手里拿著對講機，和他一起工作，看他是如何管理園區的各項事務。從培訓那一天起，迪士尼就不僅僅局限于將你培養成一名合格的員工，而是要把你培養成一名真正的職業經理人。Disney的品牌不僅是一個名字、形象、它還代表一種承諾、一種標準、一種文化。這種以人為本的企業文化與價值觀在迪士尼處處可見。

　　譬如，迪士尼非常注重員工創造性潛能的挖掘。在員工工作一段時間后，會被安排一段Project Time（項目時間）。員工在這段時間內不必正常上班，但需要完成公司交代的某個主題，如：怎樣提高客戶服務、改進工作流程、創造新項目等。在知識時代，企業和員工都是學習者，企業不能用先前的知識和經驗來培訓員工，“企業素質，企業智商”的提高很大成度上取決于“員工素質，員工智商”的提高，人才資本的投資是企業發展最有效的投資。過去，我們常提倡“讓員工跟著企業一起成長”，在知識化、信息化的21 世紀，企業應該跟著員工一起成長。